1.態度誠懇、親切又禮
乘務員在與旅客交談時，首先要把握“以旅客為中心”的原則，不要在談話中多次使用“我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態度誠懇，要“以情動人”，虛情假意的語言同樣會讓人感覺不舒服。與旅客交談時還要注意使用禮貌用語，如“請”、 “謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。
2.用詞要恰當、靈活
交談時，乘務員的用詞也需要考究。在為旅客服務的同時，要避免交談中出現令人感到尷尬或避諱的字詞，機智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務語言也要有所不同，用詞選字要根據旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客覺得“不知所云”。
3.體態語要謙遜、親和
體態語是聲音語言的輔助表達工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務員在與旅客交談時，表情是很重要的。“伸手不打笑臉人”，從乘務員與旅客談話時的表情和舉止中，旅客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態語會讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態語讓旅客有回家的感覺。
4.聲音要溫柔、動聽
乘務員作為一名服務工作者，說話發音要準確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大方。語調的抑揚頓挫可以讓旅客感覺到乘務員的感情，動聽的聲音可以讓人增加一定的魅力。乘務員的聲音應根據自身條件的不同來尋找合適自己的語調和音量，不要一味的追求溫柔、動聽，反而會讓旅客感到不舒服。
乘務員詢問的技巧：
1、直接詢問型。直接詢問方式是指乘務員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節省時間，能方便快捷地得到答案。
2、誘導型詢問。在不想被旅客發現自己意圖的情況下，乘務員可以采用誘導型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉迂回，將旅客的思路引導至自己預定的方向上來，從側面得到自己想要的信息。
3、選擇型詢問。選擇型詢問即乘務員向旅客提出問題時，將預計的答案一并提出，供其選擇。大多時候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。
4、提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達到了了解某些問題的目的。
語言運用的基本原則是: 談吐文雅， 清楚明確; 用詞簡潔， 通俗活潑; 語調親切平穩; 語句流暢， 合乎規范; 稱呼恰當， 說話要用尊稱; 說話方式委婉、熱情; 語言標準， 發音清晰。
