1、技能的培訓。通過培訓，使員工掌握完成本職工所必須具備的各項技能，如操作技術，處理人際關系技術，處理突發事件的技能等，通過這些技能的學習和培養來開發員工的潛能;
2、知識的培訓。知識的培訓是為了滿足客服日常的需要，全面提高員:工素質以滿足客服長期發展的需要對員工進行知識培訓。這些包括對一-些因果關系、基本概念、信息及思想的理解和認知等。而且，通過培訓，還要讓員工了解客服的的基本情況，如企業的發展戰略、目標、經營方針、經營狀況和企業的各項規章制度等，并積極鼓勵員工參與企業活動，增加員工的主人翁精神;
3、態度的培訓。態度包括員工熱情、冷淡，不喜歡、憂慮、渴望、氣憤、感激等一些情緒，員工的態度如何，對員工的士氣及客服的績效影響很大。必須通過培訓，建立起企業與員工之問的相互信任，培訓員工對客服的忠誠。
1、聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
2、表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
3、講普通話，避免使用俚語俗語。
4、使用正確的語法。
5、避免使用口頭禪。
6、呼吸正確,避免說話斷斷續續。
7、與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。
8、常用服務用語。
1、行業及產品專業知識
2、系統操作技能
3、人際關系技巧
4、電話客服的基本工作原理
