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觸碰終極

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-02-09 14:51

1、第一天的培訓(xùn)主要講解公司制度，如排班、請假、交接班等與客服自身利益切實相關(guān)的內(nèi)容為切入點，講解一些團(tuán)隊的目標(biāo)、價值觀，加強客服的團(tuán)隊意識。
其次要讓新人認(rèn)識客服工作，講清楚工作包含的內(nèi)容等信息，并簡單帶新客服認(rèn)識平臺規(guī)則和工具使用。
如果能夠讓客服充分了解工作涉及的內(nèi)容，在培訓(xùn)中他會更主動地根據(jù)自己薄弱的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)。
2、第二天的培訓(xùn)圍繞產(chǎn)品展開，可以從品牌、文化、基礎(chǔ)屬性等方面進(jìn)行講解。
如果有相關(guān)的產(chǎn)品知識庫，可以配合講解如何使用知識庫更快捷、精準(zhǔn)地查找產(chǎn)品相關(guān)問題。
對于店鋪的爆款產(chǎn)品，除了要講解產(chǎn)品賣點，教一些常用推薦話術(shù)，更關(guān)鍵的是客服必須要對產(chǎn)品有自己的理解。
可以布置一個小作業(yè)，讓新客服根據(jù)自己的理解，整理出自己會怎樣去做爆款產(chǎn)品推薦、怎樣向客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的推薦、從哪些點切入給買家進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。
3、第三天培訓(xùn)以客服的接待流程為主，售前銷售流程、售后溝通流程、退換貨流程、售后一般策略等，輔以各個階段使用的不同話術(shù)。
4、實操課程時長2天，包括一天的案例模擬和一天分流練習(xí)，讓新客服逐漸適應(yīng)實際的接待流程。

萬里謠

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回答數(shù)：29   被采納：0  2023-02-10 16:35

1、客服基礎(chǔ)知識掌握
它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有平臺買家購物流程，平臺規(guī)則，平臺基本業(yè)務(wù)，平臺后臺操作方法，平臺客服注意事項，產(chǎn)品知識及店鋪活動。收集資料后開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。
2、產(chǎn)品知識及店鋪活動：
可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
3、基礎(chǔ)話術(shù)
重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。
4、提高轉(zhuǎn)化率和解決糾紛
先把技巧分類，然后讓每個客服落實學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買家去定期測試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。

TiMi小盆友

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回答數(shù)：29   被采納：0  2023-02-14 17:41

1、客服首先需要學(xué)會基礎(chǔ)操作，如：
旺旺工作臺：打開插件、快捷回復(fù)、修改郵費、常見標(biāo)示(客戶拍下、客戶付款、發(fā)貨按鈕)等
備注：學(xué)會打旗備注，如韻達(dá)標(biāo)紅旗、申通標(biāo)紫旗、問題件或備注標(biāo)黃旗等等，可以根據(jù)自己店鋪的實際情況進(jìn)行打旗;
除此之外還有交易管理、物流管理、寶貝管理等基本的操作是需要先培訓(xùn)的。
2、教客服如何定位自己，比如遇到咨詢式客人，就要把自己當(dāng)成專家，遇到比你懂的客人，顧客就是上帝，遇到話癆的客人，那就要把顧客當(dāng)作你的朋友。
3、教客服如何解答常見問題，打招呼時告知自己在并推薦相關(guān)活動，售前咨詢需要解答產(chǎn)品、快遞、發(fā)貨時間、議價、退換貨、質(zhì)量問題、禮品等等;成交后核實訂單地址;售后咨詢的問候語、退款和退貨的相關(guān)話術(shù)都是需要進(jìn)行培訓(xùn)的。
4、教導(dǎo)客服平臺規(guī)則，如果是天貓店還需要講天貓高壓線是哪些，并強調(diào)平臺的基礎(chǔ)規(guī)則和紅線一定不能觸犯。