TiMi小盆友
1、溝通前準(zhǔn)備
在溝通之前，一定要還要做好充足的準(zhǔn)備，比如對(duì)于客服人員的了解、客服服務(wù)效率、客服服務(wù)質(zhì)量等方面，做一個(gè)全面的調(diào)研。
2、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說(shuō)：“您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?“，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
3、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。
當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)：“您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?“，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
4、溝通后的總結(jié)
經(jīng)過(guò)一輪的溝通之后，應(yīng)該對(duì)整個(gè)溝通結(jié)果做一個(gè)總結(jié)，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題整理出一些解決方案，對(duì)于不足之處要想出解決的辦法。...
1、歡迎語(yǔ)：要素包括——店鋪名（品牌名）、客服昵稱、表情。
2、明確客戶需求：解答疑問(wèn)、推薦款式。
3、活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買(mǎi)。
4、關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。
5、下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒(méi)有下單，需要回訪。
6、確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。
7、推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。
8、告別語(yǔ)：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問(wèn)題出口。
9、整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過(guò)程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。...
因?yàn)閷徍诉@種工作，都是簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，自己操作太費(fèi)時(shí)費(fèi)力了，不如外包效果好。...
1、照顧顧客的情緒，感同身受
（1）您別生氣，我很理解您現(xiàn)在的心情。
（2）您先別著急，我一定竭盡全力幫您解決這個(gè)問(wèn)題好嗎。
（3）我非常理解您的，要是換做是我，肯定也是非常生氣的。您先消消氣，可以給我們幾分鐘先核實(shí)一下情況，一定給您滿意的答復(fù)好嗎。
2、讓顧客感受到被重視，能滿足的盡量滿足
（1）實(shí)在是抱歉，您是咱們家多年的老顧客了，還出現(xiàn)了這個(gè)情況。讓您有不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我們一定趕快核實(shí)情況給你一個(gè)滿意的答復(fù)。
（2）先生/女士，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。
（3）您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。
3、實(shí)在滿足不了，也要適時(shí)拒絕
（1）先生，您是我們的客戶，讓您滿意是我們的工作職責(zé)，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。
（2）先生/女士，我非常理解您的心情，但是我也深感抱歉，您現(xiàn)在提到的要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，先把您遇到的問(wèn)題反饋給對(duì)應(yīng)的部門(mén)，回復(fù)后再聯(lián)系您可以嗎?
（3）您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解。...
1、調(diào)查玩家對(duì)游戲的評(píng)價(jià)。
2、時(shí)刻彌補(bǔ)游戲中玩家提出的不足。和BUG。
3、態(tài)度不需求很好，就態(tài)度端正就OK了，我們玩游戲不是來(lái)罵人的，但要知道，一格游戲。幾千上萬(wàn)人再玩。有幾個(gè)脾氣大的玩家是正常的。所以，挨罵就當(dāng)玩家向您問(wèn)好。...
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或“您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀; 你是誰(shuí)呀?“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。“如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?“我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)“;要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?“也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。...
1、使用優(yōu)惠券
優(yōu)惠券對(duì)老顧客來(lái)說(shuō)很有吸引力。正如你去一家餐廳吃飯，臨走時(shí)店家送了你一張半價(jià)體驗(yàn)券，限制使用日期。那么你肯定在想，一定要那個(gè)規(guī)定時(shí)間之前，去把這張券去用掉。畢竟比平時(shí)劃算很多，能節(jié)省很多錢(qián)。
2、淘寶群
淘寶自己有一個(gè)功能，淘寶群。這個(gè)是針對(duì)上面，微信的流量淘寶平臺(tái)所推出的功能。大家前期可設(shè)置一個(gè)群，是所有成員都可以加入的，后面可再設(shè)置VIP群，忠粉群，可以根據(jù)在店鋪的消費(fèi)額度劃分加入的，針對(duì)不同的群做營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)!抓緊起來(lái)維護(hù)自己的老顧客，讓自己的老顧客成為自己店鋪強(qiáng)有力的后盾。
3、短信營(yíng)銷(xiāo)
既然是營(yíng)銷(xiāo)短信那么短信的內(nèi)容幾乎上都是關(guān)于店鋪內(nèi)活動(dòng)的.在這里建議各位商家不要只在做活動(dòng)的時(shí)候才想起來(lái)給老顧客發(fā)短信要在日常的時(shí)候經(jīng)常給老顧客發(fā)送一些人文關(guān)懷類(lèi)的短信.比如根據(jù)天氣天冷加衣出門(mén)帶傘等等.因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶信息種都是由地域的所以在建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的時(shí)候可以根據(jù)地域去進(jìn)行劃分，然后按照不同地域的天氣情況給客戶最溫暖的關(guān)懷。...
客服售后處理及話術(shù)技巧有安撫顧客情緒、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)等。...
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁
網(wǎng)店客服溝通技巧：泡，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類(lèi)的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨
網(wǎng)店客服溝通技巧：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，往往客戶與客服的進(jìn)一步交流，讓客戶對(duì)店鋪增加好感。
3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理
網(wǎng)店客服溝通技巧：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識(shí)分子的客戶：不溫不火頭頭是道
網(wǎng)店客服溝通技巧：別認(rèn)為這樣的客戶容易打發(fā)，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來(lái)一些意想不到的收獲。
5、素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞
網(wǎng)店客服溝通技巧：素質(zhì)差的客戶，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類(lèi)客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要耐心對(duì)其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完
網(wǎng)店客服溝通技巧：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽(tīng)他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽(tīng)到他的嘮叨，我們就能去完美的解決事情。這類(lèi)的客戶在精神上得到了滿足，也許會(huì)在她的朋友圈給店鋪去做免費(fèi)廣告呢。...
1、專業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化生活化
當(dāng)客戶對(duì)客戶推薦產(chǎn)品或者客戶主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品詳細(xì)信息的時(shí)候，作為客服人員應(yīng)該盡量使用簡(jiǎn)潔且通俗的語(yǔ)言對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的描述，不可在回答過(guò)程中大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣會(huì)讓客戶沒(méi)有場(chǎng)景感也無(wú)法真實(shí)體會(huì)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。只有使用場(chǎng)景化、貼近生活的詞語(yǔ)才能達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
2、學(xué)會(huì)說(shuō)贊美的語(yǔ)言
當(dāng)客戶選擇做決定的時(shí)候要使用正面的贊美語(yǔ)言，肯定客戶的決定，這樣會(huì)讓客戶更加覺(jué)得自己的選擇是對(duì)的也會(huì)更加自信，從而有效提高成單率。
例如：客戶問(wèn)這件衣服有藍(lán)色嗎?如果收到有色差怎么辦?此時(shí)如果客服簡(jiǎn)單回答有的，我們支持7天無(wú)理由退款的。這樣的回答太過(guò)中規(guī)中矩且太常見(jiàn)，客戶下單的意愿更不會(huì)被調(diào)動(dòng)起來(lái)，因此客服可以這樣回答：親的眼光真好，這款衣服有藍(lán)色款哦。一般本店的衣服沒(méi)有色差，如果親收到貨有色差，是可以在7天內(nèi)無(wú)理由退換貨的哦，還有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)哦~
3、與客戶溝通注意禮貌用語(yǔ)
淘寶客服作為服務(wù)型人員，一定要注意自己與客戶的溝通用語(yǔ)，遇到客戶態(tài)度差的我們不能逞一時(shí)口舌之快，一定要先安撫客戶，然后就事論事了解需求，給到解決方法，總之一定要做到曉之以情動(dòng)之以理，有禮有節(jié)。
4、積極正面解決客戶的問(wèn)題
面對(duì)客戶的問(wèn)題不要顧左右而言它，或者直接冷處理，應(yīng)該積極給到解決方案，避免造成嚴(yán)重的公關(guān)問(wèn)題，如果個(gè)人解決不了要考慮給客戶升級(jí)處理。并告知升級(jí)處理可能要等待的時(shí)間以及告知保持手機(jī)暢通。...
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