1、不要再說“對不起“，而要說“不好意思”。
對于客人的問題，有些服務員開口就喜歡說"對不起，我馬上/很快……”。請注意，“對不起”一出口就好像是你自己的錯了，"不好意思"就沒這個含義在里面，千萬不要隨意擔責。"不好意思"在心理暗示上絕對沒有"對不起"來的那么強烈。
2、不要說“請稍等”，而要說“馬上就辦”。
冷靜、迅速做出這樣的回答，會令客人直覺你是名有效率、原意為他服務的好員工。相反，如果只說“請稍等”，這是一種猶豫不決的態度，只會惹得客人不高興。記住說“馬上就辦”，不說“請稍等”。
3、千萬不要說“不知道”。
客人問了你某個問題，而你不知該如何做答，千萬不可以說“不知道”，而是“讓我再認真的想一想，很快我會給您答復，好嗎?”
必要時加上一句“我立刻為您詢問我的同事”，此法不僅暫時為你解危，也讓客人認為你在這件事情上很用心。
4、不要對客人說“NO”，要學會“反”話“正”說。
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。
例如，用“您可以到那邊去吸煙”，代替“請不要在這里吸煙”;“您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。
在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。
1、不要說“問題”或“麻煩”的字眼，而是“我們可能遇到了棘手的情況……”
當你獲知重要的事情出現了棘手情況，如果立刻向客人通報這個壞消息，就算你再如何花言巧語，也只會讓客人懷疑你酒店的素質或危機處理能力，也許會讓客人感到更加反感和憤怒，甚至把氣出在你頭上。
此時，你要注意控制自己的情緒，與客人溝通時要從容不迫，不慌張，不要說“問題”或“麻煩”的字眼。
要婉約的傳遞壞消息，讓客人覺得事情并非無法解決，以“我們”、“咱們”的語言拉近與客人的距離，站在客人的角度，與客人一起面對問題，找出解決方法。
2、表現出贊美別人的素質
如果你想贊賞你的客人，那就抓住與客人聊天的機會，在客人心情不錯的時候，對他的想法脫口而出“您的主意真不錯”，這會讓客人覺得你本性純良、富有團隊精神，因而另眼看待。
3、說服客人同意：這事沒有您支持不行!
有件棘手的事情，你無法獨力完成，需要眼前這位客人的諒解，并需要客人出手幫助。做法很簡單，你需要在合適的場合下，給足客人面子，用贊揚的語言感謝其長期以來的支持，并保證他日必定回報等等。
客人為了不負自己在這方面的名聲，通常會答應你的請求。你的一句“這事沒有您的支持不行!”真是一字千鈞。
4、不著痕跡地重視客人
我了解這件事很重要，請等我們先查一查手頭上的工作，把您的事情按最重要順序優先排列。這樣說，客人才不會感到厭煩。
首先，強調你明白客人對這件事的重要性，然后詢問客人意見并請求指示，把原有工作排出優先順序，不著痕跡的讓客人知道你的工作量其實很重，但仍然把客人的事情擺在第一位，讓客人感到自己受到重視。
1、恰如其分的與客人聊天
當客人獨自一人你又恰巧在旁邊時，為了避免客人的無聊等候和冷清尷尬的局面，你需要跟你的客人進行溝通和聊天，這也是一個讓你能夠贏得客人好印象的絕佳時機。
但說些什么好呢?每天的例行公事，絕不適合在這個時候被搬出來講，談天氣嘛，又根本不會讓客人對你留下印象。
此時，最恰當的莫過于一個跟酒店有關，或問一個客人都關心又熟知的問題，他如果滔滔不絕的訴說心得的時候，你不僅獲益良多，也會讓他對你的求知上進之心刮目相看。
2、承認疏失但不引起客人不滿
犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇于承認自己的疏失非常重要，因為推卸責任只會讓你看起來就像個討人厭、軟弱無能、不堪重用的人。
不過，這不表示你就得因此對每個人道歉，訣竅在于別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。這句應該是不錯的：“是我一時失察，不過幸好……”
3、面對批評要表現冷靜
面對客人的糾正或批評時，不要將不滿的情緒寫在臉上，更不要向客人解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
此時，謙恭、沉著、冷靜的表現令你看起來更有自信、更值得人敬重，對待出現的問題要讓客人知道你并非一個剛愎自用、或是經不起挫折的人。記住這句：“謝謝您的建議，我會認真考慮。”
