1、提問
提問的內容要和客戶咨詢的業務有關，并且提問的方式不能讓客戶反感，讓客戶愿意去說，去溝通，提問的時候要對客戶抱有同理心，比如：“您說的我非常理解，聽到您這樣描述，我也很難過……您方便再次描述下事情的經過嗎?” “這對您肯定造成很大的不便，否則您也不會多次專門給我們打電話”。
2、傾聽
用語氣詞表達共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。
聽的過程中要適當提問，以此鼓勵客戶繼續說，并向客戶傳遞出自己認真傾聽的態度，如“然后呢?”“接著呢?”“后來呢?” 適當給出一點自己的觀點，表明自己和客戶共情，如“原來事情是這樣的，所以您才會多次來電?”
3、嘗試抬高、贊美和感謝客戶
贊美和感謝客戶是為了緩解客戶的情緒，讓客戶可以和自己繼續溝通此事。
4、平復客戶的情緒，向客戶致歉
致歉是為了進一步爭取和客戶溝通的空間，讓客戶感受到我們想處理問題的誠意，致歉需要有分寸，不能責怪座席和我行的業務規則，要學會無責道歉。
1、傾聽和理解
客服的日常工作就是接聽客戶電話，傾聽客戶的心聲是客服有效解決客戶問題的基本要求。傾聽是收集信息的過程，客戶來電時的疑問、需求、情緒等都能通過傾聽來獲取，這對理解客戶至關重要。因為只有認真傾聽和了解客戶的問題之后，才能做出適當的回應。
2、真誠道歉
當客服人員面對疑難問題時，要理解客戶遇到問題時的心情。所以在傾聽并理解客戶需求之后首先要做的就是代表公司為其所造成的不便向客戶道歉。以同理心和顧客溝通，讓他們知道你非常了解并重視他們的感受。
3、列出供選方案
客服人員需要明確的一點是：客戶咨詢的目的是解決問題，希望得到幫助，因此迅速為客戶提供準確的供選方案能在安撫客戶情緒的同時提升客戶的信任度。不管是線上可以直接解釋的，還是需要反饋到相關部門的，一定要向客戶明確表示出我們能為他做什么。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。
4、實施解決方案
對待無法線上立即解決的問題，在和客戶就解決方案達成共識之后，應當立即履行承諾，認真積極地幫助客戶解決問題，不能累積客戶問題，減少客戶重復來電、情緒再次升級的可能性。
5、采取額外措施
這是在對待投訴和疑難客戶時格外重要的一個步驟，表達的是公司對客戶的重視程度。通過滿意度調查、跟蹤回訪等方式收集客戶建議，提升客戶體驗。
1、對問題進行跟蹤
問題反饋之后，相關部門是否對問題解決到位?有沒有拖延遺漏的情況?這些都是需要客服人員去跟蹤詢問的。如果已經對客戶做出時間承諾的，在規定時間內并未做出處理，這時就需要去了解是在哪一個步驟出現了問題，是工作人員的疏漏，還是客戶自身的問題?反復確認并最終解決客戶問題。
2、委婉拒絕客戶的技巧
我們都說客戶就是上帝，但是對于客服人員來說，可能我們的上帝有時候并不是那么和藹可親，他可能是任性的，也可能是無理取鬧的。
為客戶提供其滿意和超值的服務是我們當仁不讓的職責，我們的愿望是：有一天客戶提出的所有要求，我們都能說“好的，沒問題”。
但是，在現實情況中，當公司制度與客戶要求相矛盾時，當客戶期望值超過了我們能力時，或是客戶提出了“無理的要求”時。作為客服應該具備委婉拒絕客戶的能力，在拒絕的同時還能夠讓客戶愿意接受這一現實，使客戶同公司繼續保持合作關系。
