耐心地傾聽燃氣用戶的訴說,給其發泄的機會。一般來說,大部分燃氣用戶來投訴都是帶著一肚子怨氣來的。因此,當燃氣用戶氣急敗壞地帶著問題前來投訴時,作為城燃公司客服人員應該不要打斷其訴說,更不要胡亂解釋或者馬上下結論,應該耐心地傾聽其訴說,同時在其訴說的過程中應該利用點頭、微笑或者皺眉頭的方式表示自己一直在傾聽,并認真地記錄下其投訴的要點。其實,燃氣公司客服人員這樣做的目的就是想給燃氣用戶發泄的機會,使其情緒能夠放松,從而平息其怒氣。
培訓方式分類：
1、新入職的培訓
培訓的方面包括兩部分：非在職培訓和在職培訓。
(1)非在職培訓
公司及部門簡介、服務文化、燃氣具銷售及保養程序，客戶來電及現場咨詢的處理及技巧以及實例模擬訓練。
(2)在職培訓
客戶服務人員的在職示范,以及在訓練員指導下的現場操作訓練。
2、技術培訓
包括基礎計算機應用技術、電話設備、辦公設備、數據庫、燃氣具維修、客戶中心電話運行管理。
3、最初及持續的培訓
最初的培訓將使新入員工了解客戶服務部的運行原則和步驟以及總體計劃。客戶服務部還應有一個持續循環的培訓計劃，提供給有經驗的員工和管理人員持續的培訓和支持。
燃氣營業廳服務培訓內容：
1、贏得尊重，獲得快樂
2、為自己創造人脈和機遇
3、實現更多的人生價值
4、專業的服務形象是取得客戶信賴的前提
5、規范的服務舉止是獲得客戶尊重的方法
6、得體的服務語言是贏得客戶信任和喜愛的基礎
7、良好的服務溝通是避免客戶異議、有效解決投訴的條件
8、后臺操作流程
