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我認(rèn)準(zhǔn)的人將是我的心臟

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-07-04 08:58

1.實(shí)事求是
網(wǎng)購是虛幻的，客戶是看不見商品的，客服只能通過鍵盤來跟客戶溝通。客戶有疑問，第一時(shí)間就是要找客服，客服就是對(duì)客戶提出的疑問進(jìn)行解答。商品是什么樣，就要跟客戶如實(shí)回答。不要夸大商品。如果真的客戶下單了，看到的東西跟客服說的不一樣，就會(huì)造成不必要的麻煩。對(duì)于自己不懂的商品，客服要請(qǐng)教同事或者技術(shù)人員，一定要了解產(chǎn)品之后在跟客戶溝通。自己都不清楚的也不要跟客戶隨口說，以免造成客戶流失和售后麻煩。
2.服務(wù)態(tài)度一定要好
網(wǎng)店客服作為電商服務(wù)的窗口，就跟我們實(shí)體店的銷售是一樣的。只是電商客服不用面對(duì)面跟客戶交流。雖然網(wǎng)店客服是需要文字跟客戶交流，但是客服在服務(wù)時(shí)候，一定要讓客戶感受你的熱情，真誠。無論客戶任何時(shí)候跟客服咨詢，都不要對(duì)客戶冷冰冰，就算客戶已經(jīng)問過很多遍同樣的問題了，都要像第一次跟那樣，積極熱情主動(dòng)回答客戶提出每一個(gè)疑問。客戶就是上帝，因?yàn)榭蛻舻腻X會(huì)進(jìn)入你的腰包，給你帶來銷售額的人，千萬不要讓給你錢的人流失。要像跟朋友聊天那樣，用心跟客戶交流，要讓感到你是真誠的，同時(shí)也打消客戶心中的疑惑。
3.引導(dǎo)客戶
客服不是簡(jiǎn)單回答客戶幾個(gè)問題，客戶就購買商品的，需要客服去引導(dǎo)客戶購買商品。要了解客戶信息，購買需求，要知道客戶喜歡什么，愛好什么，要多聽取客戶心里的想法，還要站在客戶的角度去思考。要讓客戶受到重視，得到溫暖，這樣客戶才會(huì)有更高的購買欲望，購物體驗(yàn)也會(huì)高，回頭率就會(huì)大大增加。

清影

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-07-05 13:56

女鞋網(wǎng)店客服常用話術(shù)：
1、顧客：“應(yīng)該選擇哪一款鞋呢?”
導(dǎo)購:我覺得白色比較斯文，黑色比較高貴，您自己覺得呢?
2、顧客：如果是你，你會(huì)選擇哪一款呢?
導(dǎo)購：我覺得白色比較斯文，黑色比較高貴，您自己更喜歡那一款
3、顧客：“我去年就看到這款鞋了，這款鞋有些過時(shí)了。”
(確實(shí)是新款)一看你就是我們德成的老顧客，一眼就看出來這雙鞋跟去年有一款的款式相似，其實(shí)他是今年的新款，她的特點(diǎn)是.…..
(確實(shí)是舊款)是的，一看你就是我們德成的老顧客，一眼就看出來，所以我才要跟你說，正因?yàn)樗俏覀內(nèi)ツ甑目钍剑F(xiàn)在買才是最劃算的。
4、顧客：“我還是不要了，我去買XX品牌的好了”。
導(dǎo)購：如果你真的沒有興趣，我當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你，我只是很想知道，是什么原因讓你想買其他品牌的欲望，是我的服務(wù)不周還是?(再針對(duì)客人的答案采取下一個(gè)方法)
5、顧客：鞋的質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題阿?
導(dǎo)購：是的，我們非常能理解你的擔(dān)心，所以我們會(huì)用真心的質(zhì)量來獲得你的擔(dān)心，這一點(diǎn)我們的銷售人員是很有信心的，保證你買的安心，穿的放心。

江湖皆過往

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回答數(shù)：32   被采納：0  2023-07-07 12:01

1.態(tài)度誠懇
有一個(gè)誠懇的態(tài)度是做客服最基本的要求。但是客服的態(tài)度不是看自身感覺的，而是要看買家的興致的。例如你一直在用“親”、“不客氣”等大部分人都用的用語，就會(huì)讓買家覺得很俗套，而且也不能盲目熱情，這樣反而會(huì)讓買家厭惡。你要做的就是切切實(shí)實(shí)的為買家解決問題，提高自己的服務(wù)質(zhì)量，這才是真正誠懇的態(tài)度，才能將他們變?yōu)樽约旱念櫩汀?br /> 2.掌握一定話術(shù)
網(wǎng)店客服在每天的工作中，都會(huì)接觸到不同的顧客，每一個(gè)客戶提出的問題也是不一樣的，那么就需要客服掌握不同的話語。例如店鋪的一款寶貝庫存不足，而有買家拍下了，但他又不愿意等，估計(jì)大多數(shù)客服都會(huì)不停地給買家表示歉意，到最后還是失去了這個(gè)顧客。為什么你不會(huì)去推薦店鋪的另一個(gè)款式、價(jià)格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品給買家呢?這樣是可以幫你促成一個(gè)訂單的!
3.學(xué)會(huì)多觀察
我們知道，網(wǎng)店客服一天當(dāng)中是要接待很多的客戶的，有的買家可能會(huì)有比較多的疑問，如果讓對(duì)方一個(gè)個(gè)提出來就降低自己的工作效率了。客服要從買家的話語中察言觀色，及時(shí)為客戶準(zhǔn)確介紹商品。
4.主動(dòng)推薦
其實(shí)大多數(shù)買家在進(jìn)入店鋪時(shí)不會(huì)購買，還有少部分買家是會(huì)瀏覽店鋪的其它寶貝的，如果客服能夠抓住這些買家，轉(zhuǎn)化肯定就不成問題了，那要怎么做呢?在與買家溝通時(shí)，要主動(dòng)進(jìn)行推薦，但是要注意不能太過直白，先了解買家的需求，進(jìn)行引導(dǎo)性的提問，這樣收集數(shù)據(jù)還能體現(xiàn)自己的專業(yè)性，買家肯定跑不掉了。