3條回答

街機三國

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-09-09 13:34

1、軟件技能
技能類包括實際的軟件操作技能，包括常見的word、excel工具，當然還會學(xué)會使用企業(yè)的oa系統(tǒng)。除了Word、Excel等常用軟件，還可能會要求使用ps等制圖軟件。
2、商品相關(guān)專業(yè)知識
做客服一般要求要有行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識，比如說珠寶行業(yè)必須要有一定的珠寶相關(guān)知識，美妝產(chǎn)品也會要求在線客服在培訓(xùn)之前就有一定的美妝常識，否則單純通過培訓(xùn)來增長知識對于公司來說不可控的風(fēng)險太大。
3、營銷思維
客服人員除了負責(zé)解答問題外，其實大部分時間是充當一個“導(dǎo)購人員”的角色的，必須具備一定的營銷思維才能夠快速從對話當中了解到客戶的需求和痛點，更快的解決客戶存在的疑慮引導(dǎo)完成下單購買。

愛無解

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-09-09 13:43

1、正確的心態(tài)
心態(tài)是很多人固有的，并不是通過短期培訓(xùn)就能達到一個什么樣的狀態(tài)，在線客服人員必須擁有比較健康的心態(tài)，遇到客戶謾罵不理解等情況必須要能夠以健康的思維方式去理解。
2、親和力(說話方式)
在線客服比較多是用文字來跟客戶進行解答，語言表達要擁有一定親和力。平時習(xí)慣用高冷、滿不在乎、不屑的文字聊天方式進行溝通的很難做好在線客服這份工作。
售后在線客服會需要接觸到打電話這塊，所以對聲音的親和力有比較明確的要求。普通話標準，聲音磁場不尖銳，長時間對話要有耐心，一旦發(fā)現(xiàn)對話錄音中有不耐煩的情緒很容易遭到投訴，很快就會被公司處理掉了。
3、學(xué)習(xí)能力
除了本有的技能外，在線客服人員到公司以后要能夠快速學(xué)習(xí)大量產(chǎn)品相關(guān)知識和新的聊天溝通方式(說話技巧)，用高情商的對話內(nèi)容來化解每天都會遇到的咨詢問難。
4、抗壓能力
在線客服人員往往是售前的偏多，帶有一定的kpi業(yè)績考核指標，并不是很多人想象當中的那種無業(yè)績壓力的模式。并且還普遍存在三班倒甚至通宵班的制度，對精神狀態(tài)、心態(tài)都有一定影響。所以在線客服必須要有足夠的抗力能力，能夠不斷調(diào)節(jié)好自己的狀態(tài)進行工作。

我只擁你

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-09-12 16:09

1.熟悉平臺規(guī)則，學(xué)習(xí)并應(yīng)用優(yōu)秀店鋪的方案，定期總結(jié)方案提交給店長或總監(jiān)。
2.匯總各客服的銷售額占比統(tǒng)計，以及各詢單轉(zhuǎn)化率，客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤。
3.定期配合運營等其他部門反饋產(chǎn)品問題，熟練運用公司產(chǎn)品，產(chǎn)品信息。
4.做好售前指導(dǎo)和服務(wù)工作及關(guān)聯(lián)營銷。
5.協(xié)調(diào)溝通,客戶話術(shù)總結(jié)，以及定期對抗和培訓(xùn)。
6.做好買家好評返現(xiàn),訂單賠償，贈品成本的匯總。
7.負責(zé)客戶疑難訂單的追蹤和查件，處理評價、投訴等與相關(guān)部門緊密配合。
8.收集客戶信息，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
9.建立客戶檔案、定期進行客戶回訪，質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，促銷贈品以及返修實物等盤點，售后問題總結(jié)。