3條回答

仙武

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-25 09:42

1、細(xì)致化
為了方便指導(dǎo)用戶(hù)使用，需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品 的操作。
首先是熟悉這個(gè)產(chǎn)品的大框架。就好比一個(gè)軟件的使用，先了解每一個(gè)主模塊的主要功能，知道這個(gè)模塊是做什么操作的，在細(xì)化進(jìn)行各種子模塊，然后在進(jìn)行分類(lèi)分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶(hù)的來(lái)電中找到關(guān)鍵詞，迅速的判斷并且快速在對(duì)應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶(hù)操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo)，一定是分類(lèi)歸納，細(xì)化問(wèn)題。
2、反復(fù)性
一個(gè)新的業(yè)務(wù)知識(shí)更新之后，如何能讓我們的員工快速的記憶運(yùn)用。
組長(zhǎng)講解這個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)之后，避免填鴨式的講解。可以分門(mén)別類(lèi)的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況，所以一般一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解完之后，讓組員在給我們重復(fù)一遍，確認(rèn)組員已經(jīng)清楚這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于一些理解能力不是很好的員工，需要舉例說(shuō)明，從更多方面去講解，及時(shí)背知識(shí)點(diǎn)也不失為一個(gè)方式，之后可以再實(shí)踐中多次運(yùn)用可以加深理解。
3、跟進(jìn)
七天可以養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣，針對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，員工執(zhí)行到位了，我們應(yīng)該及時(shí)提出表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。那么這里最容易出問(wèn)題的也是表?yè)P(yáng)，有些自制力比較差的員工，會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的進(jìn)步而放松。這個(gè)時(shí)候及時(shí)的跟進(jìn)就很重要，如果每次出現(xiàn)事情都只是強(qiáng)調(diào)一下，那么久而久之，組員就會(huì)認(rèn)為組長(zhǎng)就是說(shuō)說(shuō)而已，并不會(huì)關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達(dá)的問(wèn)題都及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理方式，那么組員就會(huì)知道，組長(zhǎng)說(shuō)檢查就檢查，那我需要更認(rèn)真和小心了。及時(shí)的跟進(jìn)可以讓組員養(yǎng)成一個(gè)執(zhí)行到位好習(xí)慣。
4、情景模擬
眾所周知，聽(tīng)歌并不一定會(huì)唱歌，看視頻不一定會(huì)跳舞。所有的事情都需要去實(shí)踐。組長(zhǎng)和組員可以扮演客戶(hù)和坐席代表，或者坐席與坐席之間進(jìn)行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象，強(qiáng)化記憶。

無(wú)愛(ài)一身輕°

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-26 10:13

分析錄音發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：
檢驗(yàn)一個(gè)坐席業(yè)務(wù)能力掌握的熟練度，最直接的辦法就是聽(tīng)取錄音。
如果聽(tīng)取的錄音是存在問(wèn)題的，可以和坐席一起分析。可以找一個(gè)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，處理技巧優(yōu)秀的坐席錄音做對(duì)比。詳細(xì)分析錄音中的優(yōu)秀和不足之處。推廣好的經(jīng)驗(yàn)和技巧，并且運(yùn)用到工作當(dāng)中。
作為客服行業(yè)不光要靠微笑，充分掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)也是最基本的。

人走茶會(huì)涼?

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回答數(shù)：30   被采納：0  2023-10-27 09:37

1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)要過(guò)硬
有了過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能為客戶(hù)解答疑問(wèn)，這是為客戶(hù)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟練，其他的一切就都沒(méi)有意義，客戶(hù)永遠(yuǎn)都不會(huì)滿(mǎn)意的。
2、熱情有禮
客服是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，所以除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量就是第一位的。在溝通過(guò)程中，客戶(hù)雖然看不到客服人員的表情，但能看到文字，如果是電話客服的話，還聽(tīng)到聲音，文字和聲音也能表達(dá)感情，發(fā)言有禮貌，有溫度，客戶(hù)才更愿意跟你溝通交流，你才能幫客戶(hù)解答疑問(wèn)，提升轉(zhuǎn)化率。
3、做事要冷靜
無(wú)論客戶(hù)的語(yǔ)氣好或者不好，說(shuō)話是否極端，或者提出的問(wèn)題有多刁鉆，客服都要一直保持冷靜，一定要保持沉著冷靜，放平心態(tài)去接待顧客，準(zhǔn)確回答客戶(hù)的問(wèn)題，不要讓客戶(hù)帶動(dòng)了你的情緒，要你帶動(dòng)客戶(hù)的情緒，這樣無(wú)論是幫客戶(hù)解決問(wèn)題，還是為客戶(hù)介紹產(chǎn)品，成功率才會(huì)更高。
4、回訪客戶(hù)
客戶(hù)是需要維護(hù)的，不然很可能就會(huì)被別人撬走，新客戶(hù)需要不斷積累，新客戶(hù)可以變成老客戶(hù)，老客戶(hù)可以變成忠實(shí)客戶(hù)，這些都是需要客服來(lái)維護(hù)的，客服可以不定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，或者節(jié)假日時(shí)給客戶(hù)發(fā)一個(gè)祝福的短信，祝福一下客戶(hù)。如果有什么活動(dòng)，可以告知一下客戶(hù)。