3條回答

梨渦淺笑?

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回答數(shù)：27   被采納：0  2023-11-23 09:30

網(wǎng)店對(duì)客服進(jìn)行數(shù)據(jù)考核的方法
1.指標(biāo)完成率：即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額/計(jì)劃銷售額，如a萬/月。
2.詢單轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3.最終下單成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/ 下單人數(shù)。
4.客單價(jià)：即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率：即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6.旺旺響應(yīng)時(shí)間：指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7.協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)：本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8.執(zhí)行力：即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

青薄荷?

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回答數(shù)：27   被采納：0  2023-11-24 10:41

可以重點(diǎn)查看幾個(gè)數(shù)據(jù):
1.客服的咨詢轉(zhuǎn)化率(客服接待客戶轉(zhuǎn)化為實(shí)際下單的比率)
2.客服的日/月訂單數(shù)量(客服落實(shí)下單的訂單數(shù))
3.客服的日/月銷售金額(客服落實(shí)下單的訂單金額)
4.客服的訂單流失率情況(客服落實(shí)下單但最終訂單關(guān)閉的比例)
5.客服的平均響應(yīng)時(shí)間(客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢的響應(yīng)時(shí)間)
6.咨詢未回復(fù)數(shù)(客服對(duì)客戶發(fā)起的咨詢未回復(fù)的總數(shù))

厭倦了吧.?

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回答數(shù)：27   被采納：0  2023-11-25 10:23

考核指標(biāo)上分兩大點(diǎn)：
1.是定性指標(biāo)：定性指標(biāo)簡(jiǎn)單來說就是考核客服個(gè)人的一個(gè)行為規(guī)范以及日常工作能力，打分更多取決于管理者的主觀意識(shí)進(jìn)行打分
2.是定量指標(biāo)：定量指標(biāo)是客服的主要職責(zé)以及指標(biāo)規(guī)范，主要通過平臺(tái)后臺(tái)的一個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)比，以及規(guī)范要求按照設(shè)定的指標(biāo)值來進(jìn)行客服的指標(biāo)考核，觀察客服完成的指標(biāo)與設(shè)定的目標(biāo)差距在哪里。