1、打招呼：在聊天開始的時候，打個簡單的招呼是必要的。可以使用諸如“您好”、“歡迎您的到來”、“需要我為您提供什么幫助嗎?”等等的話語，來表示自己的熱情和誠意，讓客戶感受到被尊重和關愛。
2、了解客戶問題：客戶的問題是非常重要的，而客服也需要全神貫注地去了解客戶的問題，然后給出針對性的解決方案。當然，在了解過程中，客服需要提問，這也是一個內功的體現，可以使用一些開放性的問題，“能否詳細描述一下您的問題?”、“請問需要我們提供什么支持?”等等。
3、盡可能的給予幫助：顧客遇到問題的時候不希望聽到一些無用的回答，而是希望盡快找到解決方法，因此，客服需要對問題進行快速分析，然后給出最好的解決方案，同時也需要提供一些相關的實際操作指導。如果客戶之前嘗試過一些方法但是沒有成功，那么需要認真傾聽，然后推薦更為實用的方法。
4、注意客戶體驗：在整個聊天過程中，客服需要著重考慮客戶的感受，根據實際情況調整自己的語言和口氣，幫助客戶放松，緩解壓力，并贏得客戶的信任。比如，“非常抱歉給您帶來不便，可以協助您解決問題”、“請不要著急，我們會為您提供最好的幫助”。
5、結束談話：在談話的結束時，一些恰當的問候和關心都可以給客戶留下深刻的印象，也可以增強客戶對我們品牌的好感和信任。比如，“感謝您耐心的等待，祝您生活愉快!”、“如果還有問題歡迎隨時找我們哦”等等。
1、文明禮貌用語
作為電商客服，一定要注意文明用語。注重禮貌禮節可以提升客戶對店鋪的第一印象，增加好感度哦。多用親昵稱呼“親”、“小仙女”等親昵和贊美的詞，借此拉近與顧客的心理距離，方便溝通。
2、熟悉產品服務
電商客服一定要詳細了解本店鋪的產品和服務，如果對客戶咨詢的問題一問三不知，很久才回復，換位思考一下，哪個消費者不反感啊?
3、切實解決客戶問題
作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會理解并感激你。切記推卸責任!顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，不能把責任都推給顧客。
1.積極引導顧客表達需求
客服人員可以通過問一些開放性問題來引導顧客表達需求，比如：“您有什么疑問或者需要我們幫您解決的問題嗎?”、“您今天需要購買什么產品呢?”這樣可以讓顧客自由表達他們的需求，然后根據顧客的需求提供相應的服務。
2.發現和理解問題
當顧客對某個產品或服務產生疑問時，客服人員需要仔細聆聽顧客的問題，然后通過一些針對性的問題進一步了解顧客的問題，最終定位問題所在。例如：“請問您的問題是關于哪個產品的呢?”、“您能否詳細描述一下這個問題的具體情況?”
3.積極解決問題
在客服人員確定顧客的問題后，他們需要快速、積極地為顧客解決問題。如果無法立即給予答案，可以告訴顧客預計的處理時間并保持溝通，讓顧客感受到你們的及時跟進和專業服務。
4.對話過程中保持禮貌和耐心
在與顧客溝通的過程中，客服人員要保持禮貌和耐心。無論顧客提問的是否是老生常談，客服人員都應該認真對待，不要輕視或者抱怨。如果顧客有情緒化的情況，客服人員需要冷靜處理，并且通過聆聽和安慰來緩解顧客的情緒。
