1、消除顧客的購(gòu)買顧慮
網(wǎng)店本身就是一種非面對(duì)面的銷售，顧客在購(gòu)買前，對(duì)賣家的信譽(yù)度、對(duì)寶貝的質(zhì)量、對(duì)售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮，那我們就只能通過語(yǔ)言技巧去溝通。有的顧客也許會(huì)直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來(lái)，所以建議咱們應(yīng)該針對(duì)兩種不同類型的顧客去應(yīng)答這些問題。
對(duì)直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，寶貝質(zhì)量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?再說萬(wàn)一有質(zhì)量問題，我保證退換，郵費(fèi)我出?！?br /> “看您的買家信譽(yù)度，您也是經(jīng)常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規(guī)則都是傾向買家的，我的信譽(yù)評(píng)價(jià)可掌握在你的鼠標(biāo)上呢，您就考驗(yàn)我的寶貝、我的服務(wù)和我的本人吧?！?br /> 對(duì)心中有疑問的，我們主動(dòng)去說：“感謝您對(duì)我這個(gè)新人的信任呀，能到我的小店里來(lái)，榮幸榮幸，我也不會(huì)辜負(fù)您的信任的，寶貝質(zhì)量和售后服務(wù)，我絕對(duì)保證。你看還有什么問題嗎?”
2、掌握“授”與“受”的分寸。
交談是雙向的溝通，不要目中無(wú)人，一個(gè)人滔滔不絕地說，不顧對(duì)方的感受，獨(dú)霸天下，也不要走向另一個(gè)極端，什么也不說，造成冷場(chǎng)。恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?，該聆聽時(shí)認(rèn)真的聽，并對(duì)對(duì)方的談話內(nèi)容給予回應(yīng)，該講話的時(shí)候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時(shí)機(jī)、分寸。...
聯(lián)系人工客服，在【個(gè)人中心】頁(yè)面中，進(jìn)入【客服中心】，將頁(yè)面滑至最底端，在【聯(lián)系客服小蜜】中，選擇【其他問題】，在下方輸入欄中輸入需要咨詢的問題，點(diǎn)擊【發(fā)送】，即可聯(lián)系人工客服。...
1、事前做功課。電話回訪客戶之前，要提前做些準(zhǔn)備工作，在腦海中簡(jiǎn)單模擬下溝通的過程以及可能出現(xiàn)的問題，從而完美地完成回訪工作。
2、提前表明身份。電話接通后，要第一時(shí)間表明自己的身份，打消客戶的不信任感，同時(shí)簡(jiǎn)要說明打電話的目的。
3、注意語(yǔ)氣態(tài)度。打電話的過程中一定要注意自己說話的語(yǔ)氣和態(tài)度，用普通話進(jìn)行溝通，口齒清晰，禮貌的同時(shí)要體現(xiàn)自己的熱情，盡量構(gòu)建一個(gè)良好的溝通環(huán)境。
4、做好通話記錄。電話回訪客戶時(shí)一定要做好通話記錄，收集一些必要的信息，如客戶的性別、年齡等，同時(shí)對(duì)客戶反饋的問題進(jìn)行記錄，便于后續(xù)的調(diào)查研究。
5、打破溝通障礙。當(dāng)溝通過程陷入僵局或者話題被扯遠(yuǎn)時(shí)，要及時(shí)地將談話拉回正題，以免浪費(fèi)時(shí)間。另外，如果談話出現(xiàn)矛盾的苗頭時(shí)，要學(xué)會(huì)妥協(xié)或者斷開通話，避免產(chǎn)生無(wú)效糾紛。
6、注意結(jié)束用語(yǔ)。溝通結(jié)束后不要生硬地掛斷電話，以免給客戶留下不良印象，功虧一簣，要禮貌地結(jié)束溝通。...
1、說話不觸及個(gè)人
客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
2、對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問題解決者
你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。
3、征求對(duì)方意見，您看怎樣做能讓您滿意
征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”“您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。
4、禮貌的重復(fù)
客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。...
1、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
2、具備良好的心態(tài)
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。...
1、前臺(tái)接待最首要的事要學(xué)會(huì)職場(chǎng)禮儀。
2、前臺(tái)往往是第一個(gè)接觸到公司客戶的人，不管是接待電話、還是客戶的拜訪，即代表著自己更代表公司的形象，所以著裝、儀容儀表、談吐、甚至說話的聲音、語(yǔ)句、語(yǔ)調(diào)等這些都很重要，特別是對(duì)于一些大的企業(yè)而言要求更為嚴(yán)格，每天要做來(lái)訪登記。
3、前臺(tái)接待其實(shí)并不難，一般小企業(yè)的前臺(tái)，要求都不怎么嚴(yán)格，個(gè)人覺得前臺(tái)沒什么發(fā)展前途。是個(gè)吃青春飯的職位。...
購(gòu)買天貓精靈可以讓云客服使用天貓精靈語(yǔ)音助手的聊天機(jī)器人云客服機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)智能化客服服務(wù)。天貓精靈可根據(jù)用戶的話語(yǔ)和問題云客服機(jī)器人，自動(dòng)進(jìn)行智能應(yīng)答和推薦，解決用戶的問題，提高客戶體驗(yàn)。云客服使用天貓精靈的好處是，可以大大降低客服工作量，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)應(yīng)答及自動(dòng)處理問題，避免云客服機(jī)器人了客服過多的重復(fù)工作。...
1、淘寶客服感同身受
客戶服務(wù)站在客戶的角度思考，緊急客戶在匆忙之中，了解客戶。一般情況下，客戶有麻煩，當(dāng)問題是這種情況時(shí)，通常更有急躁和不安。此時(shí)，淘寶的客戶服務(wù)可以用這些字更多的“理解你是很重要的。我真的很了解你。我感覺就像你。“。這些詞讓客戶冷靜下來(lái)一段時(shí)間，然后客戶服務(wù)對(duì)“我馬上處理你。我敢肯定你會(huì)給你一個(gè)滿意的答案。
2、淘寶客服多用“我”而不是“你”
淘寶客服本身就是一個(gè)服務(wù)崗位，如果你直接質(zhì)疑顧客，自然會(huì)引起顧客反感。最好把“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”改為“我認(rèn)為我們的交流可能有誤會(huì)”。這樣，把顧客的心理從你變?yōu)槲揖透娣恕?br /> 3、淘寶客服懂得拒絕
客戶提出的所有要求都無(wú)法得到滿足，客服也必須懂得拒絕才能讓客戶滿意..例如，“小姐，我能理解你的想法，但我很抱歉，你的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我會(huì)先把你遇到的情況反饋給相關(guān)部門，檢查然后聯(lián)系你，請(qǐng)你理解客戶，然后表達(dá)我的歉意?”。
急客戶所急，“不好意思耽誤你時(shí)間了、請(qǐng)您稍等片刻”等等。結(jié)束語(yǔ)可以是“希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)、祝您周末愉快”等，通常?
4、淘寶客服如何表達(dá)等
如因咨詢量大而無(wú)法及時(shí)回復(fù)，或需稍等片刻查詢資料，客服應(yīng)道歉，“抱歉耽擱，請(qǐng)稍等片刻”等。
5、結(jié)束語(yǔ)一定不能少
在完成與客戶的談話之后，淘寶客服的結(jié)論必須不那么簡(jiǎn)單，好的結(jié)論給人留下了好印象。結(jié)論可以是“希望下次有機(jī)會(huì)為你服務(wù)，度過一個(gè)愉快的周末“等，也可以提高反應(yīng)速率。...
在線溝通講究的是一個(gè)快、準(zhǔn)?？臁褪遣荒茏尶吞J在電腦那頭久等客戶等待的時(shí)間是有限的;準(zhǔn)——就是言簡(jiǎn)意賅短短幾個(gè)字就能命中客戶的要害切勿啰里啰嗦把客戶說得云里霧里。...
1、友善熱情的問候語(yǔ)
在接待客戶時(shí)，要熱情、友好，用親切的語(yǔ)氣問候客戶，讓客戶感受到你的誠(chéng)意和關(guān)心，從而建立良好的客戶關(guān)系。
2、快速回復(fù)
移動(dòng)客服的最大優(yōu)勢(shì)是快速便捷，因此在處理客戶問題時(shí)，需要快速回復(fù)客戶的問題或者解決問題。這不僅能提高客戶滿意度，也有助于提高工作效率。
3、語(yǔ)言表達(dá)清晰
作為移動(dòng)客服，語(yǔ)言表達(dá)清晰是非常重要的?？头?yīng)該使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免使用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)和難懂的詞匯，以便客戶更容易理解。
4、針對(duì)問題解決方案
當(dāng)客戶提出問題時(shí)，客服要根據(jù)客戶的實(shí)際情況和需求，提出可行的解決方案。同時(shí)，要盡可能詳細(xì)地說明解決方案的操作步驟，以及可能遇到的問題和解決方法。
5、提供超值服務(wù)
客服可以提供一些客戶想不到、需要但未提出的額外服務(wù)，例如，為客戶辦理一些優(yōu)惠活動(dòng)、提供一些使用技巧和貼士等，以增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。...
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