大暖男
1、顧客接待方面
對(duì)待顧客一定要有耐心，細(xì)心和責(zé)任心。面對(duì)顧客的疑問(wèn)，要不厭其煩細(xì)心地的為其解答，不可以發(fā)牢騷不可以怠慢顧客。雖然有時(shí)顧客會(huì)反復(fù)提問(wèn)，但我們也不應(yīng)有煩躁的心理，而應(yīng)保持耐心為顧客盡量細(xì)致地解答。
2、銷(xiāo)售推薦方面
顧客來(lái)找客服咨詢，說(shuō)明他已經(jīng)是有購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的意向了，但還存在些疑問(wèn)想要了解清楚。這時(shí)候客服外包公司客服人員的專(zhuān)業(yè)客服話術(shù)，專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧就可以派上用場(chǎng)了。專(zhuān)業(yè)的客服話術(shù)，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售技巧也是外包客服公司的主要銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)。
有些顧客買(mǎi)衣服就會(huì)很糾結(jié)是買(mǎi)哪一款好，這時(shí)候我們可以實(shí)施“二選一”的方法，根據(jù)顧客的個(gè)人喜好的顏色款式來(lái)給他推薦一款，然后再給顧客詳細(xì)介紹一下，一旦顧客了解清楚了，顧客購(gòu)買(mǎi)的幾率就會(huì)很大。這里要注意的是一定不能同時(shí)給顧客推薦太多，推薦的太多，顧客就會(huì)面臨選擇困難。客服外包公司一般是很清楚這個(gè)推薦規(guī)則的。
3、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售方面
例如，顧客在小紅書(shū)網(wǎng)店里購(gòu)買(mǎi)了一件上衣，你可以給他搭配合適的單品，或者是建議他下身搭配什么褲子。還有就是推薦的單品價(jià)格盡量不要超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的價(jià)格，盡量是推薦單價(jià)稍微低一些的，這樣顧客才會(huì)考慮你推薦的單品，但是推薦也要講究時(shí)機(jī)，按照顧客的需求來(lái)推薦，宜精不宜多。...
1、過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)
有了過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)才能為客戶解答疑問(wèn)，這是為客戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)不熟練，其他的一切就都沒(méi)有意義，客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)滿意的。
2、熱情有禮
400客服是一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)，所以除了專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量就是第一位的。在電話里，客戶雖然看不到客服人員的表情，但能聽(tīng)到聲音，聲音也能表達(dá)感情，說(shuō)話有禮貌，有溫度，客戶才更愿意跟你溝通交流，你才能幫客戶解答疑問(wèn)，推廣企業(yè)的業(yè)務(wù)。
3、做事要冷靜
無(wú)論客戶的語(yǔ)氣好或者不好，說(shuō)話是否極端，或者提出的問(wèn)題有多刁鉆，客服都要一直保持冷靜，一定要保持沉著冷靜，放平心態(tài)去接待顧客，準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題，不要讓客戶帶動(dòng)了你的情緒，要你帶動(dòng)客戶的情緒，這樣無(wú)論是幫客戶解決問(wèn)題，還是為客戶介紹產(chǎn)品，成功率才會(huì)更高。客服要掌握節(jié)奏。...
1、巧用語(yǔ)氣詞
首天貓客服注意語(yǔ)言親切，要善用“哦”，“親”，“呢”“恩恩”這類(lèi)能夠緩解氣氛情緒的的語(yǔ)氣詞。這樣語(yǔ)言會(huì)帶有一些親切的語(yǔ)氣，顧客也不會(huì)因?yàn)橛X(jué)得天貓客服說(shuō)話太生硬，而覺(jué)得客服帶有情緒。
2、問(wèn)清售后類(lèi)別
問(wèn)清楚顧客售后的類(lèi)別，首先一開(kāi)始就要問(wèn)清楚顧客的售后服務(wù)是屬于不喜歡退貨，還是屬于用了一段時(shí)間出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，以便進(jìn)入下一步。
3、退換要求
如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規(guī)則發(fā)給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等。
4、質(zhì)量問(wèn)題
如果是在使用了一段時(shí)間之后，但是使用的時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點(diǎn)需要老板同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內(nèi)。
如果商品在退換期外，但是確實(shí)是質(zhì)量出了點(diǎn)問(wèn)題，你可以咨詢一下顧客看能不能退幾塊錢(qián)給顧客讓顧客自己去修補(bǔ)一下，一般小問(wèn)題顧客都會(huì)同意。
5、退換貨注意
盡量不要幫助顧客來(lái)判斷顧客的東西是否滿足你們店鋪的退換要求。因?yàn)橛袝r(shí)候圖片展現(xiàn)不了商品的全貌。可能有些顧客故意不把自己弄壞的部位展現(xiàn)出來(lái)以至于賣(mài)家收到貨以后發(fā)現(xiàn)東西不能二次銷(xiāo)售，拒絕退款。...
1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽(tīng)取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽(tīng)。
例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來(lái)了不便真誠(chéng)的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽(tīng)坐席。
2、微笑服務(wù)，語(yǔ)氣平穩(wěn)，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔陳懇
例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問(wèn)題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問(wèn)題。
3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急
例如，非常遺憾，您的問(wèn)題我們?cè)诰€確實(shí)無(wú)法解決，但可以幫你記錄反饋到上級(jí)部門(mén)，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎?在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒(méi)有感覺(jué)到是在推諉客戶， 反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。
語(yǔ)言不需要用過(guò)多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語(yǔ)言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語(yǔ)言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見(jiàn)，簡(jiǎn)單的一個(gè)意思，用不同的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，會(huì)得到不同的效果。...
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么
比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)“始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有“.這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?“這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。
針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種。
就是客戶只能回答“是“或者“不是“.這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)：“您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎?“開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答“是“或者“不是“。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)。
在了解資訊時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢：“您什么時(shí)候買(mǎi)的“，“您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀“、“ 當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀“、“當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀“ 等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。“我早忘了“，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因 “麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝啊ⅰ奥闊┠k理入一下密碼，因?yàn)椤埃@叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。
有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō) 賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專(zhuān)賣(mài)店，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：“您說(shuō)的.通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?“.了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。...
明確年費(fèi)、手續(xù)費(fèi)、最低還款額未還部分、從容生活分期付款的時(shí)間段。另外，分期客服既可以享受優(yōu)惠越長(zhǎng)、還款期限越長(zhǎng)可以支付的手續(xù)費(fèi)。...
1、聲音上：面帶微笑，用富有感情、輕松愉快的聲音與客戶交流。
2、音量上：話筒維持在距嘴唇2~3厘米左右，音量適中、悅耳，以客戶聽(tīng)清為宜。
3、語(yǔ)速上：語(yǔ)速適中，每分鐘吐字約100~120個(gè)左右，并根據(jù)客戶語(yǔ)速適當(dāng)調(diào)整。...
1. 建立信任
與客戶建立信任是貸款電話客服的步。客服人員可以通過(guò)熱情、耐心和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，讓客戶感到自己是被尊重和關(guān)注的。客服人員還應(yīng)該展示自己的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，讓客戶相信自己具備解決問(wèn)題的能力。
2. 利用情感因素
情感因素是影響客戶決策的關(guān)鍵因素之一。客服人員可以通過(guò)了解客戶的需求和痛點(diǎn)，調(diào)整自己的語(yǔ)氣和表情，讓客戶感受到自己的理解和同情。客服人員還可以通過(guò)適當(dāng)?shù)馁澝篮凸膭?lì)，增強(qiáng)客戶的自信心和信任感。
3. 制造緊迫感
制造緊迫感是促使客戶快速?zèng)Q策的有效方式。客服人員可以通過(guò)提供優(yōu)惠活動(dòng)、限時(shí)優(yōu)惠等方式，讓客戶感受到自己錯(cuò)過(guò)了一個(gè)好機(jī)會(huì)。客服人員還可以通過(guò)展示其他客戶的成功案例，讓客戶感受到自己也有成功的可能性。
4. 調(diào)整語(yǔ)氣和語(yǔ)速
調(diào)整語(yǔ)氣和語(yǔ)速是貸款電話客服中常用的技巧。客服人員可以通過(guò)調(diào)整自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)速，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意和耐心。客服人員還應(yīng)該注意自己的語(yǔ)言表達(dá)，盡可能地使用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，避免使用復(fù)雜的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶更容易理解。...
1、動(dòng)之以情、曉之以理地說(shuō)明你的商品價(jià)格在同類(lèi)商品中已經(jīng)偏低了，同時(shí)再次強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量;
2、自己掌握主動(dòng)權(quán)。在買(mǎi)家問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，馬上反問(wèn)：您要幾件?把問(wèn)題又拋給他。別小看這一句話，作用是巨大的。因?yàn)槟阒缹?duì)方只要一件，但是你這樣問(wèn)了，對(duì)方的回答在他們看來(lái)是不令你滿意的，這樣不自覺(jué)地就理虧，好像沒(méi)有什么理由讓你便宜。氣勢(shì)上先輸給你，賣(mài)家自然更勝一籌。
3、薄利多銷(xiāo)。在一定程度上的讓利有時(shí)是避免不了的，但是可以從通過(guò)誘導(dǎo)他購(gòu)買(mǎi)第二件商品等方面彌補(bǔ)回來(lái)。
4、此時(shí)無(wú)聲勝有聲。此招一般用在你看到買(mǎi)家是必買(mǎi)這件商品，只是在價(jià)格上想便宜些的情況。這時(shí)候你最好什么都不說(shuō)，這也是一個(gè)暗中較量的過(guò)程，誰(shuí)先按捺不住說(shuō)話，誰(shuí)就算敗了下來(lái)。...
1、要引起客戶的注意的興趣;
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;
4、面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;
5、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;
6、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。...
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