1、接待開場白
您好，我是客服XX，很高興為您服務，有什么可以幫到您的嗎?
您好~ 歡迎光臨XX小店，請問您看中哪款商品?我可以幫您介紹一下~ 我是客服XX。
親親，這是我們的熱賣款，現在全場做活動，滿xx有活動優惠，您看一下。（推出活動特款）
2、什么時候發貨?
（1）未下單：
親，所有商品拍下會陸續發貨，最遲不超過48個小時，早下單早發貨哦~
親，您拍下后24個小時內就可以為您安排發貨的呢~
親，您4點前下單可以當天發貨，喜歡的話請盡快下單哦~
（2）已下單：
親，不好意思，由于訂單量比較多，我們按順序發貨所以您這邊慢了一點。這邊給你備注，我們會在XX小時內盡快為您發貨，請您諒解!
親，不好意思讓您就等了，這邊已經給您備注優先發貨了，我們會在XX小時內盡快為您發貨。
3、發什么快遞?
親，我們合作的快遞有順豐、圓通、中通、EMS，我們會根據您的地址選擇合適的快遞~
親，本店默認發順豐、中通、申通，系統會根據收貨信息選擇合適的快遞寄出哦~暫時不指定快遞，請親諒解~
4、質量如何?
親，我們是商城正品，質量都是有保證的，請放心購物~
親，我們所有產品均是正品，您可以放心購買!除此之外，還支持7天無理由退換貨售后服務。如果您有疑問，請聯系我們!...
1、快件短缺
（1）親，不好意思，給您添麻煩了，請稍等一下，我到倉庫幫您查詢一下。真的很抱歉，的確是我們的疏忽，這樣吧，我們在您下次購買寶貝的時候給您補發過去，或者現在給您補發一份好嗎?
（2）親親，給您帶來不便，很抱歉，倉庫發貨量比較大，發出的時候沒有仔細檢查好，這些問題耽誤到您的寶貴時間了，我們也會反饋給倉庫質檢，不斷改進質檢流程!我們現在給您補發一份好嗎?為了表達我們的歉意，我們補償您XX元的優惠券，您在下次購物時就可以使用了。
2、快件內物不符
（1）親親十分抱歉，可能是倉庫發貨的時候沒有檢查仔細好，給您添麻煩了，您看把寶貝寄回來我們給您重新寄出好嗎?您寄回的運費由我們全部承擔~
（2）親親，對不起，這的確是我們的疏忽，因為最近訂單比較多，倉庫那邊在加班加點，所以不小心出現了發錯貨的情況，希望您能給次彌補的機會，我們這邊也會加強倉庫那邊的監督，同時多加派點人手防止發錯貨的情況再次發生。這樣吧，我們立即給您安排發貨，同時也贈送您一份小禮品作為補償，可以嗎?也麻煩您把寄錯的快件寄回來，運費我們承擔的。
3、快遞公司丟件
（1）親，我已經叫快遞盡快追回這個件，如果是丟件了，我們會讓快遞公司進行賠付，如果兩天之后還沒有任何物流信息，我們會給您重發，親，到時候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來不便真的很抱歉哈。
（2）親，您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，我剛聯系快遞公司，那邊說件不小心丟失了，您看我是重新給您郵寄還是給您辦理退款呢?
（3）親您好，抱歉給您帶來不好的體驗，我們馬上為您核實物流情況，若出現丟件情況，將為您辦理退款/補寄，預計xx小時內給您反饋，請您耐心等待~...
1.物流原因：物流原因其實不在于我們，所以我們就不用刻意推卸責任，更不要覺得不耐煩。首先要致歉安撫，站在買家的角度去思考。表示會立即聯系快遞，一有消息就會回復他。
話術：致歉安撫+承諾（或解釋）+預計回復時間
2.產品原因：一般都是產品有質量問題，或者產品有瑕疵。這個問題就在于我們商家了，首先肯定也是先致歉安撫，并核實問題，看產品的瑕疵嚴不嚴重。如果是輕微瑕疵，比如女裝，掉線、可洗的污漬等問題，就算是輕微瑕疵，可選擇小額補償，或優惠券，有些店鋪如果有條件，還可以送小禮品。 如果買家不接受，可以引導他們退貨退款，如果沒有運費險，就主動說明運費是我們商家這邊承擔的。
話術：致歉安撫+解釋原因+詢問買家意見+（引導退貨退款）+再次致歉安撫
3.服務原因：說明已經對此前接待他的客服做了處罰處理，也在加強客服的培訓了。并和買家說下次來店會贈送禮品，或其他優惠措施（如滿減優惠、優惠券等）
話術：致歉安撫+承諾+優惠說明+再次致歉安撫...
抱歉的話術如下：
1、非常抱歉給您帶來不便/困擾。
2、我們深感抱歉，我們會盡快解決您的問題。
3、我們非常重視您的反饋，我們會采取措施確保這種情況不再發生。
4、我們感到非常遺憾，我們將盡一切努力為您提供最好的服務。
5、我們真誠地向您道歉，我們會盡快采取措施解決您的問題。
6、我們對您的不滿表示歉意，我們會盡快處理您的問題。
7、我們非常抱歉讓您感到失望，我們將盡全力改進我們的服務。...
1、親您好!歡迎光臨XXX!很高興為您服務!請問有什么需要幫助的嗎?
2、親，本店支持7天無理由退換貨，關于退換貨的注意事項和流程請參照首頁的“服務中心”頁面。
3、親，您要發往哪里呢?我們現在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用EMS哦!
4、親，我們會按照付款的先后順序安排發貨，一般48小時都可發出，如遇大型促銷活動會延遲發貨，會在72小時內發出。請親耐心等待哦!
5、親，16點以前付款的訂單當天就可以發貨哦，16點以后付款的訂單要次日發貨嘍!
6、親，國內件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因為物流公司和天氣的因素會導致晚到貨，請親耐心等待哦!親還可以點擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦!
7、親!商城不議價哦!不好意思哈!
8、親，商城都是明碼標價的哦，而且商城也沒有修改寶貝價格的功能哦。
9、親!快遞費只是我們代收的，已經是快遞公司最優惠的價格了，不能便宜的哦!
10、親，不好意思哦!我現在比較忙，可能會回復的慢一點，請理解哦!...
1、打開淘寶網，登錄需要管理授權的淘寶賬號。
2、在主頁面上將鼠標放在左上角的賬號名稱上方，然后彈出的菜單中點擊“賬戶管理”項。
3、進入賬號管理頁面后，再點擊左側的賬號管理中的“應用授權”項。...
1、您好，歡迎光臨本店，請問您喜歡哪件寶貝?我可以幫你介紹一下哦哦～我是客服“某某”。
2、親愛的，您是需要什么類型的衣服呢，您告訴我，我幫您推薦一下哦。
3、親愛噠，您有需要請隨時通知我，我很樂意為你服務。請收藏一下本小店，我們會不定期上新款。祝你網購愉快。
4、現在小店都有優惠活動哦～~親親有時間可以了解一下哦。
5、親親，您好!在嗎?你剛拍了我們的寶貝，跟您確認下訂單信息哦?我很樂意為您服務。
6、親愛噠，您好!歡迎光臨”XXXX”!很高興為您服務!請問有什么需要幫助的嗎?...
1.親，您可以關注下我們店鋪或者將中意的型號加購物車，方便您隨時購買哦~ 有任何問題客服小妹都愿意為您效勞哦!
2.因您長時間沒有回應，這邊先退下了，有問題咨詢請隨時聯系我們哦，我們會第一時間回復您的消息的!祝您生活愉快，天天開心!
3.非常感謝您的支持，祝您生活愉快，再見!
4.如有任何疑問請隨時與在線客服聯系哦!祝您生活愉快!...
1、歡迎光臨話術：親，您好!歡迎光臨本店，請問有什么可以為您效勞的呢?
2、在的請講話術：親，您好!在的哦，請問您看中本店的哪個寶貝了呢?我可以為您介紹的呢?
3、有什么可以幫助話術：親，您好!請問有什么可以幫助您的嗎?
4、稍后回復話術：親，您好!真的非常的抱歉，本店的客服在吃飯中，有什么問題請您留言一下，我們稍后會第一時間回復您好嗎?給您帶來不便，敬請諒解!
5、是否有貨：親，您好!本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦!
6、有貨話術：親，您好!您看中的這款寶貝本店是有現貨的呢，您是可以放心的拍下的哦!
7、無貨話術：親，您好!真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經沒有現貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦!...
1、開頭語
（1）您好，XX客服，請問有什么可以幫您?
（2）XX先生/女士，我是您的專屬服務顧問XX，很高興為您服務。
（3）節日快樂，很高興為您服務。
（4）您好，您請講。
（5）您好，很高興為您服務。
2、等候語
（1）不好意思，耽誤您時間了。
（2）請您稍等，馬上就好。
（3）由于查詢需要一些時間，不好意思要耽誤您一點時間。
（4）等待前提醒：“先生/女士，請您稍等，馬上為您查詢”。
（5）等待結束恢復溝通后：“先生/女士，感謝您的耐心等待。”
3、結束語
（1）感謝您的咨詢，再見。
（2）祝您生活愉快，再見。
（3）祝您周末愉快，再見。
（4）祝您新年快樂，再見。
（5）祝您節日快樂，再見。
（6）感謝您的信任，歡迎下次光顧，再見。
（7）希望下次再為您服務，再見。
（8）感謝您的寶貴意見，再見。...
