1. 有個(gè)端正的態(tài)度
當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是客戶的錯(cuò)還是快遞的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，而不是回避、推脫，要積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡量的打造優(yōu)質(zhì)的售后及售前服務(wù)。同時(shí)要禮貌，多說“謝謝”，拿出誠意來待客，作為一個(gè)合格的客服，不能只想著把產(chǎn)品賣出去，還要打造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)售前售后服務(wù)環(huán)境，相信這一點(diǎn)應(yīng)該是作為最基礎(chǔ)，同樣也是最重要的一點(diǎn)。
2. 學(xué)會(huì)留有余地
在與客戶交流中，切記不能用 “一定”“肯定”“當(dāng)然”“保證”“絕對”等等字樣，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果我們滿足以及保證不了客戶對產(chǎn)品的期望的話，到最后就會(huì)變成客戶的失望，這不代表我們的產(chǎn)品不好或者說是不合適，而是我們不能保證在整個(gè)運(yùn)輸途中會(huì)不會(huì)出現(xiàn)什么岔子，為了不讓客戶失望最好不要輕易說保證。如果要用就用：盡量、爭取、努力等等委婉有回旋余地的詞語。
3. 要有足夠的耐心和熱情
具有一定的耐心和熱情，對于一名客服來說也是是否重要的。我們可能在服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)遇到一些打破砂鍋問到底的客戶，這個(gè)時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)，這會(huì)給顧客帶來一定的信任感，切記不要表現(xiàn)出不耐煩或者是不滿的情緒。在文字表述的時(shí)候要斟酌好，如果遇到了討價(jià)還價(jià)的客戶，也是同理。...
1、善用敬語。網(wǎng)上購物完全是通過網(wǎng)絡(luò)完成，沒有面對面的交流。而是通過文字來互相溝通。所以第一印象很重要，在言語句子上要用敬語。
2、回復(fù)要迅速。針對客戶提出的問題，應(yīng)該第一時(shí)間快速回復(fù)。如果咨詢量較大，可以篩選出購買欲望強(qiáng)烈的用戶優(yōu)先回復(fù)。
3、產(chǎn)品知識(shí)要專業(yè)。要掌握店鋪內(nèi)所售賣產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。這樣在和買家交流時(shí)才能游刃有余。讓買家感受到專業(yè)的服務(wù)及品質(zhì)，促成買家下單。...
1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)
在說服時(shí)，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功;反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。
2、爭取同情，以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時(shí)，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。
3、消除防范，以情感化
一般來說，在你和要說服的對象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。...
結(jié)束語：
1、您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?
2、請問還有其他什么可以幫您的嗎?祝愿您及家人身體健康，合家歡樂!最后麻煩點(diǎn)擊小紅心對我的服務(wù)做一個(gè)評價(jià)喲!^_^
3、感謝您對京東的支持，為了提升服務(wù)質(zhì)量，請您點(diǎn)擊“小紅心”對我的服務(wù)作出評價(jià)，謝謝!祝您購物愉快O（∩_∩）O~再見!
4、感謝您的咨詢，如有什么問題可以隨時(shí)和我們聯(lián)系。祝您購物愉快。
5、啟奏陛下，貢品已經(jīng)從鏢局出發(fā)，鏢師是享譽(yù)江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!...
1.客服在回復(fù)顧客的時(shí)間不得超過30秒。
2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn)：好的，可以，有貨，等情況。
3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身。
4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。
5.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客。
6.了解顧客的購買需求，推薦適合的商品給顧客。
7.幫助顧客做選擇。...
網(wǎng)絡(luò)在線客服的服務(wù)方式與技巧：
1、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)
溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
2、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁
每個(gè)人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。
3、雙贏原則：人們在選擇贏時(shí)也確保對方贏
雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案!...
1、要了解消費(fèi)者差評的原因;
2、安撫客戶!!!
3、強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的使用方法突出產(chǎn)品的優(yōu)勢;
4、提出解決方案;
注意：必須要經(jīng)過這一系列的工作，才能把差評進(jìn)行化解，提高店鋪的售后評分。...
1、招呼——“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”。
2、詢問——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”。
3、推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”。
4、議價(jià)——“以退為進(jìn)，促成交易”。
5、核實(shí)——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”。
6、道別——“熱情道謝，歡迎再來”。
7、跟進(jìn)——“視為成交，及時(shí)溝通”。...
溝通時(shí)善于使用表情，拉近與客戶的距離，促成交易，反應(yīng)敏捷，熱情有禮，提供專業(yè)細(xì)致的購物建議，最高原則，讓客戶舒心，放心，隔著屏幕也能感受到客戶的微笑。...
邀請邀約好評技巧：
1、買家咨詢購物，溝通得非常愉快，買家已下單，這個(gè)時(shí)候可以主動(dòng)跟買家說，對如果對XX的服務(wù)感到滿意，可以在收到寶貝后幫忙給店鋪一個(gè)五星好評，這樣自己的會(huì)有績效獎(jiǎng)勵(lì)。一般買家都是會(huì)愿意幫忙給客服一個(gè)五星好評的。
2、買家收到商品已確認(rèn)收貨未評價(jià)，這種情況下，只要對店鋪商品質(zhì)量有信心，那么客服可以通過旺旺主動(dòng)聯(lián)系買家，提醒說，這邊看您已收到寶貝了，是否滿意呢，如果覺得寶貝不錯(cuò)，請給店鋪一個(gè)五星好評，并附上評價(jià)鏈接。...
微信聯(lián)系
全國咨詢熱線
方案咨詢
即時(shí)服務(wù)
Copyright ?2016-2022 北京萌萌客網(wǎng)絡(luò)科技有限公司 京ICP備17068726號(hào)
