1、需要以必須的事先準備為基礎(chǔ)。
2、需要多站在對方的角度思考。
3、需要采取合理的方式應(yīng)對客戶可能出現(xiàn)的責難。...
1、準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。
2、給客戶解決物流問題的時候，一定要有時間緊迫感!客戶催快遞的時候，都是非常著急的!所以一定要盯著包裹!
3、擁有良好的溝通能力，可以有效的和派件員溝通，及時將包裹完好的送到客戶手中!...
1、撥打電話之前應(yīng)作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。
2、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
3、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。
4、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
5、撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。
6、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。
7、聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
8、絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
9、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。...
1、顧客要求退換貨的時候，一般比較好講的顧客是個人原因的，都是會比較自主的承擔這個費用，而我們就需要把此顧客的ID號登陸到銷售表格去，什么原因退貨的，誰承擔的這個費用，還有她退回來的物流單號。因為這個物流單號是查看她退回來的.包裹我們倉庫是否已簽收，倉庫收到的包裹無法辨別是哪個顧客的時候，我們就可以通過這個物流單號來查找。
2、像是有一些顧客比較難纏的，自已不適合的碼數(shù)或者不喜歡種種原因，都是會找一堆借口來要求我們承擔這個退貨的運費，此時就是有理也是講不通的，顧客會要求小二來介入處理這個問題。那這樣要求小二介入處理的話，只會增加我們的退款糾紛，而這個對店鋪的影響也會比較大!所以只能退讓，一人承擔一半的運費!還有是需要處理顧客的退貨申請，如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!
3、還有看退款的時候，有一些顧客訂單中有購買的運費險，就是申請退貨后，我們同意了她的退貨申請，她需要在訂單中填寫上退貨的物流單號，這個單號填寫上后，就會有一個退款的倒計時，一般會有9天的時間，如果只剩下5天左右還未有物流的時候，要先點擊拒絕!不然的話系統(tǒng)會自動退款，這個時候佩婷就會來找我們處理問題了。如果購買了運費險，沒有填寫上物流單號的，我們收到她退回來的貨，要給她退款，也是退不到的，需要填寫上單號，才會退款，時間到了沒有填寫，就會自動關(guān)閉退款申請。...
1、答應(yīng)的承諾一定要做到。買家在購物時，可能會提出這樣那樣的問題，如果客服承諾了買家一些服務(wù)，那么就一定要做到。比如承諾了贈送小禮品等，可以第一時間備注在訂單上，避免遺忘導(dǎo)致買家投訴。
2、回答買家的提問一定要非常有耐心，盡量不用“嗯”“哦”等詞，對不會操作流程的新手買家，最好截圖一步一步教他操作。當然作為客服首先得會哦。
3、關(guān)于快遞問題。很多買家都會要求網(wǎng)店客服指定某一個快遞。這時，需要根據(jù)自己店鋪的情況給與合理的解釋。比如告知客戶自己的店鋪是和某某快遞合作，無法發(fā)其他快遞等。告知客戶發(fā)哪家快遞到達的時間基本一致，來爭取到客戶的理解。
4、買家付款成功后，可以花3秒鐘的時間確認一下收貨地址，這會讓買家覺得客服很細心。...
1、多用“您”字
買家在購物的過程中，都希望能夠得到尊重，這種尊重會促使交易的實現(xiàn)。在與人交談的藝術(shù)中有這么一條：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失歡樂。”這句話所傳達的就是在溝通的過程中要善于使用“您”字，還要常使用“您”字。客服人員這樣做，就會讓買家擁有被尊重的感覺，買家很可能因為受到尊重而拍單。
2、多用“咱們”
客服人員在與買家溝通時，要創(chuàng)造一種親切感，而這種親切感首先來源于稱呼。因此，客服人員在與買家溝通時要常用“咱們”。例如，介紹產(chǎn)品時說“咱們的這款產(chǎn)品”，說自家店鋪時表述為“咱們的店鋪”，出現(xiàn)糾紛時說“咱們一起來解決”，等等。這種表述方式會讓買家感受到自己與賣家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能較容易地解決問題。
3、根據(jù)不同年齡段的買家選擇說話方式
對于不同年齡段的買家，客服人員應(yīng)該盡量使用和他們相同的說話方式來交流。如果是年輕人買東西，就要用同齡人的說話方式來溝通，以體現(xiàn)出青春活力;如果是老年人買東西，就要以老年人的說話方式來溝通，要有耐心，以體現(xiàn)出專業(yè)性。任何一個年齡段的人都有自己的說話方式，客服人員要做的就是與其保持相同的說話方式。
4、不要頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語言
并不是所有人都喜歡太年輕態(tài)的網(wǎng)絡(luò)語言。如果客服人員在與買家溝通時常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，很可能會導(dǎo)致對方對所使用語言的不理解，以致讓其產(chǎn)生交流有障礙的感覺，這是不利于達成交易的。...
聯(lián)系客服讓他改價就行了，不過一般沒多大的砍價余地。...
1、多肯定用戶的觀點與想法。商家可能會遇到各種各樣的用戶問題，無論這些用戶怎樣表達他們的觀點，商家的客服人員一定要保持理智和理解，用肯定的態(tài)度來應(yīng)對用戶的各種問題。不可輕易情緒化，不可與用戶對罵這樣會讓整個店鋪遭受一些不好的投訴，從而影響店鋪的評分。所以，客服人員在服務(wù)的過程中，要學會贊美用戶的眼光、品位等。這樣的贊美還能提升店鋪商品的檔次。
2、服務(wù)態(tài)度要熱情。為了體現(xiàn)客服的熱情度，客服人員一定要通過語言體現(xiàn)出對用戶的尊重，比如，多使用“謝謝““您““請“等詞匯;靈活使用表情包，表情包的幽默與可理解性能化解溝通中的很多問題，達到意想不到的效果;客服人員的回復(fù)內(nèi)容要盡可能比用戶的提問內(nèi)容多，這能讓用戶在潛意識中體會到被重視之感。...
1.樹立端正、積極的態(tài)度
樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情
我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。...
1、了解自己商品的詳細情況
客服就是回復(fù)買家關(guān)于商品的問題，假如你對于商品的不了解，又怎么能夠回答好買家的問題呢。
2、了解買家的需求和要求
作為客服要對與買家的需求有所了解，那樣才可以為針對的為買家推薦商品。比如說你的店鋪是經(jīng)營鞋子的，如果買家本來是想買雙方便踏青登山的鞋子，你在不了解的情況下推薦休閑鞋給他，這樣肯定會讓買家覺得這家店鋪沒有合適自己的鞋子，很快就會離開。所以對于買家的需求還是要了解的。
3、回答要簡單明了，讓買家一眼就懂
你要知道買家來詢問你是為了解答的，不是讓你曬相關(guān)專業(yè)知識的。我們在回復(fù)買家時最好能夠讓買家對于問題瞬間理解，而不是越問越多問題，最后將買家搞蒙了。
4、回復(fù)態(tài)度好，速度快
假如在詢問客服幾分鐘內(nèi)沒有答復(fù)，那么買家就會到其他店去看了，因此你的回復(fù)不及時就可能會損失一位顧客。回復(fù)的時候態(tài)度一定要好。...
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