1.爭取時效性
時效性是在最短的時間內獲取最新產生的中差評并第一時間聯系買家。配備一個客服專門只做一件事情：不停的刷新交易列表，一旦有買家評價，就立即回評，然后刷新評價列表，找到最新產生的中差評并登記相關信息，然后馬上分配給相應的售后處理客服，接受任務的售后客服馬上聯系買家進行溝通。
2.溝通時間點的選擇
在與買家溝通之前，都需要考慮到溝通時間點選擇問題。根據買家收貨地址一般可判斷出買家是什么性質的行業或職業，對于該行業或職業的作息制度要有個了解或提前做個功課（電商購物史、給出中差評歷史、評論內容等）。這樣就能做到有的放矢，減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。
3.溝通工具的選擇
在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。語音溝通有文字溝通所無法啟及的優勢，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=可以達到最理想處理效率。
4.溝通實際的選擇
買家修改中差評是需要登錄電商平臺的，所以旺旺在線（旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線）說明其本人在電腦面前，這基本是后續聯系解決的最后機會了。如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。
另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。...
這個是有話術的，在入職培訓時要鍛煉的。...
客服人員面試注意事項：
1、服的主要工作職責就是通過電話或者其他互聯網溝通工具接待客戶、回答客戶提問，所以需要客服人員具有良好的溝通能力，所以溝通能力是考核客服人員素質的核心。
2、們在面試客服崗位的時候，需要注意自己的口齒是否靈活，普通話是否標準，一般來說，如果你有普通話等級證書，在面試的時候，可以告訴面試官，這是加分項。
3、試客服崗位的常規問題有：
（1）你過去的工作中遇到的最難纏的客戶是怎么樣的，你是如何處理的?
（2）你是如何理解客服工作的?這兩個問題出現的次數最多，需要好好準備類似的問題應該如何回答。
4、服是一個非常要求應變能力的崗位，并且你的‘性格最好是比較樂觀的那一類，所以你需要在裝扮上包裝自己，讓自己顯得非常有活力和朝氣。在面試時，可以站著，或者坐得比較端正。
5、果是互聯網客服的面試，你需要突出自己的打字速度，以及過去工作中處理復雜問題的能力。這些都是面試官需要看到的東西。...
1、在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優柔寡斷，他雖然對店里的產品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。
2、:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎?這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉!我們沒有生產這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢?
3、利用顧客怕買不到的心理，人們常常都是越得不到的東西，就越想要，客服可以利用顧客的這種心理來促成訂單，比如說：客服可以對顧客說：這個產品現在已經是最后一個了，短期內可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦!...
你可以多找一些客服服務技巧給員工進行培訓，給你分享一些客服服務技巧：
1、如何提高客服的應變能力?
客服在處理問題時需要有很強的應變能力，遇到各種問題都能夠迅速解決。為了提高應變能力，客服需要不斷學習和積累經驗，同時也需要不斷反思和總結。另外，客服還需要具備溝通技巧和語言表達能力，能夠迅速理解和回答顧客的問題。
2、如何提高客服的服務態度?
客服的服務態度是非常重要的，良好的服務態度可以贏得顧客的信任和好評。為了提高服務態度，客服需要始終保持微笑和耐心，對待每一個顧客都要認真細致。客服還需要具備良好的情緒管理能力，遇到不滿意的顧客要冷靜應對，盡力化解矛盾。
3、如何提高客服的專業素養?
客服需要具備一定的專業素養，能夠準確地了解和回答顧客的問題。為了提高專業素養，客服需要不斷學習和了解自己所售賣的產品或服務，了解行業動態和市場變化。客服還需要具備良好的團隊合作能力，能夠與其他部門協作，提供更好的服務。
4、如何處理顧客投訴?
顧客投訴是客服工作中常見的問題，客服需要認真對待每一個投訴，并盡快解決問題。客服在處理投訴時需要耐心傾聽顧客的意見和需求，了解問題的原因和解決方案。客服還需要及時反饋處理結果，讓顧客感受到自己的問題得到了重視和解決。
5、如何提高客服的工作效率?
客服需要具備高效的工作能力，能夠快速處理大量的客戶咨詢和問題。為了提高工作效率，客服需要靈活運用各種工具和技巧，如快捷回復、常見問題庫、自動化回復等。客服還需要合理安排工作時間和任務，提高工作效率和生產力。...
1、買家抱怨或者不滿時:
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問題
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢（容易出錯），您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后咱們再根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復。
3、產品使用中的售后問題:
客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要耐心、細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法，讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是操作方法的問題!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法。
4、質量問題（發錯、質量問題）退換貨
親，請您放心，如果是我們的質量問題這邊一定會為您處理好的，不過首先您需要配合一下，請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?
a.確認質量問題退：親，您要退是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費。
b.確認質量問題換：親，您要換是可以的，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面備注好您的訂單編號、姓名、聯系電話、注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費。...
1、電商售后客服應該具有良好的客戶服務意識。客戶服務的首要思想是將客戶的服務作為優先。而客戶服務的基本原則是關注客戶的需求，積極有效地回復客戶的問題，同時以禮貌、專業的態度回應客戶。例如，當客戶反映某件商品存在問題時，客服應盡快作出回應，積極采取補救措施，采用責任心更強的態度來展示客戶所需的服務質量。
2、電商售后客服應具有應對問題的能力。假如遇到客戶反映的某件商品存在問題，客服應有能力迅速了解問題所在，判斷問題類型，根據情況采取不同的處理措施。例如，如果是質量問題，客戶服務應當及時送貨，盡快補發商品;如果是運輸問題，客戶服務應當根據客戶情況采取補償措施，幫助客戶緩解損失。
3、電商售后客服應具備抗壓能力。由于電商的售后服務客戶要求量大、難度大，客服在處理時需要面對著大量的客戶要求，面對一些客戶的抱怨，必須具備一定的抗壓能力，遇到客戶的抱怨時應冷靜，耐心傾聽，積極幫助客戶解決問題，不能因為耐心的短缺而過分激動或不耐煩，影響客戶心理。
4、電商售后客服應具有職業素養。平常在處理客戶問題時，說話有禮貌，不隨意打斷客戶的話語，不發表不當言論，采取正確的語調，協調客戶與公司之間的關系，以客戶為中心。另外，售后客服要學會管理和推進客戶服務，詳細了解客戶的需要，按照客戶的要求提供完善的售后服務，及時反饋客戶的意見，服務客戶。...
1.反問式的回答：
所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：“你們有銀白色手機嗎?”這時，在線客服不可直接回答沒有，而應該反問道：“抱歉，我們現在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
2.幫助準顧客挑選：
許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，聰明的在線客服就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。
3.拜師學藝，態度謙虛：
在客服費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說：“雖然我知道我們的產品絕對適合您，可我能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙卑的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。...
1.在線客服可以利用一些旺旺表情 會讓你的話語更顯生動比如在說你好的 時候可以加上微笑的表情;在“呵呵、 嘿嘿”之類的時候可以加上吐舌頭或者捂 嘴笑的表情等等。
2.在線客服在回答客人的時候可以多 打幾個字例如:“恩”你可以寫成“恩恩”“請稍等”可以寫成“請稍等喲” 這樣是不是讓客人覺得你更樂意做這件事呢?
3. 客人要離開的時候記得多說幾句話，例如，白天的時候在線客服可以說“親，可以站起來活動活動啦”，晚上的時候在線客服可以說“親，早點休息哦，這樣皮膚會更好”等等，讓客人覺得在線客服的服務很貼心。...
1. 努力把握面試重點，重在運用技術，而不是通過記憶記得常見知識點。
2. 了解個人資料，深入理解自己的能力以及歷史經歷，以有助于成功通過審核。
3. 全面了解淘寶客服的崗位職責要求，把握崗位職責要求的各種要點。
4. 坦誠回答你的家庭背景，學習成績，社會活動等問題，讓面試官相信你是熱心負責，有責任感的淘寶客服。
5. 要仔細研究客戶及用戶需求，回答問題時要準確到位，符合題目要求。
6. 積極回答問題，表明自己有服務意識，以及有能力把客戶需求解決好。
7. 對技術能力情有獨鐘，熟悉淘寶后臺常用操作，以及客服的全流程操作手法，這樣才能把握面試考官的期望。
8. 對使用淘寶客服系統、處理客戶投訴工作等要有明確的把握，說出能夠讓面試官感興趣的見解，以保證面試的成功率。...
