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沉寂于曾經(jīng)

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-27 13:59

1、電商售后客服應(yīng)該具有良好的客戶服務(wù)意識。客戶服務(wù)的首要思想是將客戶的服務(wù)作為優(yōu)先。而客戶服務(wù)的基本原則是關(guān)注客戶的需求，積極有效地回復(fù)客戶的問題，同時(shí)以禮貌、專業(yè)的態(tài)度回應(yīng)客戶。例如，當(dāng)客戶反映某件商品存在問題時(shí)，客服應(yīng)盡快作出回應(yīng)，積極采取補(bǔ)救措施，采用責(zé)任心更強(qiáng)的態(tài)度來展示客戶所需的服務(wù)質(zhì)量。
2、電商售后客服應(yīng)具有應(yīng)對問題的能力。假如遇到客戶反映的某件商品存在問題，客服應(yīng)有能力迅速了解問題所在，判斷問題類型，根據(jù)情況采取不同的處理措施。例如，如果是質(zhì)量問題，客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)送貨，盡快補(bǔ)發(fā)商品;如果是運(yùn)輸問題，客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶情況采取補(bǔ)償措施，幫助客戶緩解損失。
3、電商售后客服應(yīng)具備抗壓能力。由于電商的售后服務(wù)客戶要求量大、難度大，客服在處理時(shí)需要面對著大量的客戶要求，面對一些客戶的抱怨，必須具備一定的抗壓能力，遇到客戶的抱怨時(shí)應(yīng)冷靜，耐心傾聽，積極幫助客戶解決問題，不能因?yàn)槟托牡亩倘倍^分激動或不耐煩，影響客戶心理。
4、電商售后客服應(yīng)具有職業(yè)素養(yǎng)。平常在處理客戶問題時(shí)，說話有禮貌，不隨意打斷客戶的話語，不發(fā)表不當(dāng)言論，采取正確的語調(diào)，協(xié)調(diào)客戶與公司之間的關(guān)系，以客戶為中心。另外，售后客服要學(xué)會管理和推進(jìn)客戶服務(wù)，詳細(xì)了解客戶的需要，按照客戶的要求提供完善的售后服務(wù)，及時(shí)反饋客戶的意見，服務(wù)客戶。

日月星辰

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-05-27 14:14

售后客服技巧：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)。

人活一種狀態(tài)別跟哥談成敗

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回答數(shù)：31   被采納：0  2023-06-02 14:24

拿退換貨問題做例子：
1.對客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶。回復(fù)時(shí)間不超過5分鐘。
2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬于我方責(zé)任的問題，向買家進(jìn)行問題核實(shí)并支付來回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理。
a.發(fā)錯(cuò)貨(包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;
買家承認(rèn)但不予退回，一、可聯(lián)系物流上門取件;二、交投訴客服，淘寶上訴。
b.破包：
若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理;
c.質(zhì)量問題：
1、簽收三天內(nèi)，并無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問題同前處理，無則交售后再與買家進(jìn)行溝通;
2、超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償，買家不同意則請示主管處理意見;
3、客戶責(zé)任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。