1.電話外包客服的要求

顧客問題響應要及時。專業(yè)的電話客服，應該是在顧客進行詢問的時候，能夠及時的響應顧客的問題，這就要求客服對業(yè)務的知識要熟悉，思維要活躍，能夠及時給出顧客需要的答案。雖然客服外包公司會對客服進行專業(yè)的培訓，但客服自己的反應速度也要快，電話客服的靈活度是很高的，如果只會死記硬背業(yè)務知識，是很容易惹惱顧客的，比如同樣的一個問題顧客問了很多遍，那就說明你之前給的解釋顧客并不能理解，如果理解了就不會再問這么多遍了，如果這時你還是只是按照話術給顧客，只會讓顧客覺得你業(yè)務能力不行，跟機器人一樣。

要懂得溝通和銷售技巧。電話客服在服務顧客的時候，對顧客提出的問題，要有耐心的為顧客進行解答，提高顧客購物的滿意度，讓顧客感受到企業(yè)的重視，除了要讓顧客感受到我們的耐心，還要清楚什么樣的語言表達方式是顧客喜歡的，什么樣的是顧客不喜歡的，也就是俗話說的銷售技巧和溝通技巧，這樣才能避免在不經意間惹得顧客不快。

要有豐富的經驗。專業(yè)的電話客服需要有豐富的實戰(zhàn)經驗，能夠熟知了解企業(yè)業(yè)務的信息，對待不一樣的顧客能夠熟練的應對，能夠更好的為顧客提出推薦和引導顧客，有經驗的客服應該也是熟知平臺規(guī)則的，這樣可以避免店主因為客服的違規(guī)出現(xiàn)問題，能夠更好的為顧客提供服務。

2.電話外包客服必備技能

要深入了解顧客需求。電話客服如果與顧客溝通的第一時間，就能清楚的了解到顧客的需求，并可以把握顧客的需求動向，那么可以相信這筆訂單成交的概率是非常大的。

要做好顧客類型分析及應對措施。電話外包客服需要根據性格特質對顧客的類型進行劃分，并采用針對性的應對方法，比如：對于“老好人”類型顧客，必須語態(tài)友好，溫和，并適當給出購買建議，不要強行推銷;對于“果斷王”類型顧客，要簡明扼要，認同對方，不用講解的太多，顧客通常會迅速下單。

促單流程要熟練運用。電話客服對于銷售促單流程要有一個深入的認識，萌萌客客服外包公司的客服經理曾介紹過，通常的促單流程是：建立顧客信任-->了解顧客需求-->產品詳情介紹-->排憂解難-->催單-->促成成交+關聯(lián)銷售-->送客+致。這個流程是針對首次購買的顧客而言，對于老顧客營銷要能夠靈活運用，在應用過程中，對于每個環(huán)節(jié)一定要區(qū)分明確，并作出有針對性的解答。

3.電話外包客服在工作時需要注意哪些

在合適的時間撥打電話。電話銷售撥打要講究在合適的時間撥打電話，例如一般企業(yè)老板上班時間會比較晚，事情也較多，那么在選擇這類人員的時間時往往會選擇較晚的時間段進行撥打，會有效提升電話的接聽率。

要杜絕敷衍和盲目。很多客服在沒有準確理解客戶的意思的情況下就做回答是不對的，有的則不確定答案卻給客戶以肯定的答復，這也是不負責任的，絕不能忽悠客戶，以不實的言語隨便給一個答案應付差使。一經發(fā)現(xiàn)，要進行警告，再次發(fā)現(xiàn)要嚴肅處理。

客戶說話時，客服要不時的給予回應，表示自己在聽。千萬不要很長時間都沒有回應客戶，因為在電話溝通中由于不是面對面溝通，除聲音客戶無法通過其他方式獲得信息，所以如果長時間得不到客服的回應，客戶會以為電話出問題或者覺得客服不重視自己，在干別的事情，從而掛斷電話。

4.電話客服外包提高客服工作效率的方法

合理規(guī)劃客服人員的工作任務和責任范圍。在分配外包客服人員的工作任務和責任范圍時，客服外包公司要根據其個人經驗和專業(yè)技能進行合理規(guī)劃，避免出現(xiàn)資源浪費與職責模糊等情況?？头藛T在接待客戶咨詢之前，需要對于公司產品或服務的各項細節(jié)有深入的了解，并且要十分熟悉客服系統(tǒng)的使用方式。

提高客服系統(tǒng)的自動化智能化水平?？头到y(tǒng)具備智能響應和自動回復功能?？头獍就ㄟ^開發(fā)針對性的插件，可以大幅提高客服自動化處理的準確性和效率，減少客服人員接待繁瑣重復的問題的時間和精力，從而更加專注于高價值的客戶咨詢和問題解答。

充分利用數據分析功能。對于各項服務指標實時監(jiān)控、統(tǒng)計并對其進行跟蹤分析。通過此項功能的優(yōu)化運用，可以了解客戶需求變化趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題和瓶頸，并為以后的服務提供決策支撐。

5.企業(yè)選擇400電話客服外包的原因

可以集中企業(yè)的行業(yè)競爭力。400客服一般做的都是企業(yè)的一些非核心業(yè)務，因此沒有必要放太多的精力在這方面，只要找個靠譜的400客服客服外包公司來合作，這些事情外包公司也同樣可以完成，而且比企業(yè)自己做還要好，要知道專業(yè)的事情還是專業(yè)的人來做效果才更好。這樣企業(yè)就有更多的精力來經營自己的核心業(yè)務了。

降低呼叫中心的成本。由于企業(yè)自聘的400電話客服沒有接受過正規(guī)的培訓，摸不清客戶的心理，沒有高超的銷售技能，成單量低?？头藛T不能為企業(yè)帶來利益但是企業(yè)依然要為客服開工資，相對來說客服成本直線上升。如果選擇400電話客服外包公司，客服公司為企業(yè)提供專業(yè)的客服人員，利用專業(yè)話術，引導下單，從而提高轉化率;并且企業(yè)省去了搭建呼叫中心系統(tǒng)、租賃工作場地等各種非不要支出。

改善服務質量?？头獍驹O有專業(yè)的培訓部門和質檢系統(tǒng)，培訓部門為新進的客服人員進行客服基礎知識、專業(yè)知識、產品知識、客服素質、服務技巧、疑難問題解答等到方面的培訓;質檢系統(tǒng)是由外包公司的領導們管理監(jiān)督的，該系統(tǒng)通過分析客服工作中的服務態(tài)度客質量以數據的形式反映出來，客服公司領導能夠第一時間得到信息，并對客服人員暴露出來的問題進行糾該，所以說外包能改善服務質量。

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