1.外包客服占比逐漸增加

首先，網銷現在已經發展成為人們日常生活的一部分，人們相比逛街選物來說更愿意在家躺在床上吹著空調翻看手機選擇所需產品，這樣既節省時間又能免去逛街的勞累，還有線下商店產品相比網上同樣產品價格更加昂貴，因為店鋪需要房租水電物業的開支，這些隱形的消費也會加到客戶購買的產品上，所以網店現在越來越多，但是網店需要客服人員也相應增多，想要店鋪盈利，選擇客服外包無疑是一種雙贏的選擇，既能保證客服提供優質的服務又能為店鋪節約成本。所以市場上的外包客服的占比會逐漸增加。

其次，網店要自聘客服不但需要提供客服人員工資，而且還要考慮客服人員社保和辦公設備，這些花銷也是店鋪需要考慮的成本，更不要說培訓客服需要制定培訓方案甚至聘請專業講師了，而且培訓客服大概需要半年時間能夠發展成為老客服，這時候如果培訓出來的客服跳槽那么對公司的造成的損失也很嚴重，這也是很多商家都愿意選擇外包客服的一個原因。

最后，外包客服越來越正規，客服外包公司都有完善的培訓體制、管理體制和相應的質檢制度，外包的客服都是有多年工作經驗的老客服也更能抓住客戶的購買心理更能促成成單，所以客服的服務也能讓商家更加放心，在網銷競爭如此強烈的今天，商家更多精力都會放在開發產品和運營上，而把客服這部分工作交給專業的外包公司來完成是一種很好的方式，因此導致外包客服占比逐漸增加。

2.客服外包已成為必然趨勢

淡旺季對客服需求量不同。在618、雙十一、雙十二、年終等活動期間，客服咨詢和訂單數量可能是通常一個月的三到四倍，短期的客服需求激增。但短期招聘難，培訓和成本也高。如果自建的大型客服團隊此時滿足活動需求是不現實的，這時候客服外包是最好的選擇。

客服的薪酬問題。從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4000-8000元左右，有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間。總的來說是一筆不小的開銷。如果是經營的產品淡季時間長，就更不劃算了。

人員培訓周期問題。新招聘的客服人員倉促上崗，沒有經過專業培訓，缺乏一定的經驗，容易導致訂單轉化率低，影響最終的銷售業績。當客服本身產生的價值低于應支付的工資時，可以說是企業的虧損交易，新員工需要1-3個月的穩定期。只有經過試用期，它才會趨于穩定。

3.為什么客服外包行業發展迅速

客服外包電商服務行業隨著近幾年電商市場的發展競爭越來越激烈，外包客服自然也不例外，最主要的原因還是網店賣家對客服的綜合需求提升了。

從現在電商發展的速度以及客服行業的市場可以看出網店賣家對于優質客服、專業服務、彈性服務等方面的需求量比較大。據阿里研究中心研究數據顯示：大約23。4%的賣家想嘗試網店客服外包，其中17。6%的賣家希望外包全部客服，32%的賣家在活動或者大促期間網店客服無法滿足接待需求。

隨著電商行業的發展帶來的市場細分化的結果，市場細分之后要求更加細致、更有有針對性的專業化服務，由于專業化服務會對發展產生反作用力，從而推動著行業進步，這也是客服外包行業能隨著電商服務市場的發展而壯大的原因。

4.客服外包的業務形式有哪些

全天候客服。這種服務形式提供24/7的客服支持，為企業提供不間斷的客戶支持。這種形式適用于業務量較大、客服需求不穩定的企業。

季節性客服。這種服務形式適用于有明顯淡旺季之分的企業。在業務高峰期，企業可選擇增加客服支持力度，而在業務淡季則可減少客服支持力度，實現靈活管理。

專項客服。這種服務形式針對企業的特定需求提供專項客服支持。例如，在推廣活動期間或新產品發布時，提供專業的客服支持以應對可能出現的高峰期。

臨時客服。這種服務形式適用于有臨時性需求的企業。例如，企業在舉辦大型活動或會議時，可能需要臨時的客服支持以應對大量觀眾的咨詢。

5.外包客服能得到的價值是什么

客服外包公司的客服只專注于網店的客服工作，并且具備良好的客戶服務的技巧和能力，再加上公司具有完善的培訓體系標準的管理流程，能夠幫助客服在工作的同時不斷提升自己，這些都是數據可以看得到的。

客服更加的穩定，客服外包團隊的工作氣氛往往會比較好，再加上客服有溝通交流的平臺，外包公司也會給客服提供成長和晉升的空間，這就使得外包客服的服務意識更好，流失性更小。

外包客服都是低底薪加提成的方式結算工資，客服只有提高了店鋪的銷量，為店鋪創造了更高的利潤，客服才能掙到更多的錢，這樣客服的積極性會大大的增加，也能更好的為店鋪服務。

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