一、假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買

當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您要那件淺藍(lán)色的上衣還是淺白色的呢?”或是說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)今天幫你安排發(fā)貨有什么問(wèn)題嗎?”。此種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

客服表達(dá)的中心思想是：淺白色、淺藍(lán)色你選哪一個(gè)，3天到貨、2天到貨你說(shuō)的都盡量去做。

二、幫助準(zhǔn)顧客挑選

許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的在線客服就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

客服表達(dá)的中心思想是：紅色顯氣質(zhì)、白色像淑女，藍(lán)色是年輕，大碼適合您，中碼可以穿，小碼擠一擠，當(dāng)天一發(fā)貨，三天就到貨。

三、利用“怕買不到”的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，就越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。譬如說(shuō)，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō)：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒(méi)有了。”或說(shuō)：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

客服表達(dá)的中心思想是：買到就是賺到，買不到就再也買不到，今天便宜你不買，明天變貴虧錢買。

四、先買一點(diǎn)試用看看

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開(kāi)始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。

客服表達(dá)的中心思想是：害怕產(chǎn)品不好?沒(méi)有關(guān)系，先買一點(diǎn)試試，買了你不吃虧，不上當(dāng)，包您滿意。

五、欲擒故縱

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無(wú)暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

客服表達(dá)的中心思想是：欲說(shuō)還休、欲揚(yáng)先抑、欲拒還迎，敵不動(dòng)，我不動(dòng)，敵蠢蠢欲動(dòng)，我動(dòng)不動(dòng)?動(dòng)!

六、反問(wèn)式的回答

所謂反問(wèn)式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)顧客問(wèn)：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

客服表達(dá)的中心思想是：聲東擊西，有沒(méi)有這個(gè)?我們有那個(gè)，你想要哪一個(gè)?

七、快刀斬亂麻

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說(shuō)：“如果您不想錯(cuò)過(guò)好東西的話，就快下單吧!”

客服要表達(dá)的中心思想是：人無(wú)我有，不買下次再等一年!

八、拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

在客服費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無(wú)效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說(shuō)：“雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對(duì)適合您，可我能力太差了，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?”像這種謙卑的話語(yǔ)，不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。

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