對(duì)于電話客服外包公司的客服來說，客服人員就是外包公司的核心，客服人員的能力會(huì)直接影響到公司能否有合作商，能否在激烈的市場競爭中生存下來。作為如此重要的存在，外包公司新手的電話客服人員都有哪些必備的常識(shí)呢?一下是萌萌客客服外包公司的經(jīng)理總結(jié)的一些經(jīng)驗(yàn)：

1、快速(反應(yīng)快、專業(yè)、熟練)

客戶到訪打招呼的時(shí)間不能超過15秒。客服人員要反應(yīng)迅速，有時(shí)客戶可能并不知道這邊已經(jīng)接通了，客服在接通后要快速和客戶打招呼，而且每次回答客戶問題時(shí)速度也不能太慢，不然客戶會(huì)不相信我們的專業(yè)能力，業(yè)務(wù)也就能難繼續(xù)進(jìn)展下去了。

2、專業(yè)能力要強(qiáng)(自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答、)

必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解。如出現(xiàn)錯(cuò)誤，則予以處罰和警告，優(yōu)秀的客服會(huì)自動(dòng)完成銷售，而絕不會(huì)生硬推銷。

3、禮貌(尊重、真誠、耐心)

讓顧客感覺被尊重、被重視、上帝的感覺。切忌不要有不耐煩感覺，即使對(duì)方問了很多遍，也要換不同的方式為對(duì)方解答，有時(shí)一直用同一種方式，客戶會(huì)覺得你并不理解你說的是什么，只會(huì)照本宣科。而且你之前已經(jīng)用過這種方式了，對(duì)方?jīng)]有理解，再用同樣的方式也一樣，還會(huì)引起客戶的反感。

4、親切(贊美、熱情、親昵稱呼、適度)

記住并禮貌稱呼客戶的姓名，推銷中把握分寸，不要自顧自說，要隨時(shí)注意到客戶的反應(yīng)，但也不要熱情過度，讓客戶覺得我們的業(yè)績不好，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。

5、細(xì)心/細(xì)膩/周到

如果是銷售型的電話客服，客服要關(guān)注客戶的情況，生日或者旅游日可以發(fā)短信祝賀或提醒客戶，也可以給客戶一些小的優(yōu)惠活動(dòng)。

6、經(jīng)驗(yàn)(話題、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面)

尤其對(duì)于高素質(zhì)、見識(shí)多的顧客，知識(shí)面要廣，退而求其次，對(duì)于相關(guān)知識(shí)要精嫻熟。

7、找話題(了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠、市場調(diào)查)

忌無感情的純商業(yè)對(duì)話、被動(dòng)等顧客發(fā)問、問一答一，要善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求，為顧客找消費(fèi)理由。

上面這些就是外包電話客服新手的一些必備的常識(shí)，做好了這些基礎(chǔ)的在一步一步提升自己的能力，基礎(chǔ)扎實(shí)了，往后才能走的更穩(wěn)更快。

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