受不可抗力因素影響，最近有很多關(guān)于發(fā)貨物流的詢問。快手在以下場景對回復(fù)語音提出建議。更多疫情政策解釋見文章底部!

快手客服注意什么

一、買家所在地受疫情影響，無法發(fā)貨。

處理建議:由于消費者收貨地址受疫情影響，可以嘗試適當(dāng)保留訂單。如果消費者堅持退貨，請幫助消費者退款，并根據(jù)包內(nèi)情況及時聯(lián)系快遞員攔截訂單;

商家話:非常抱歉，由于您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法送達(dá)。我們會等待快遞恢復(fù)，盡快為您安排發(fā)貨;

用戶接受并結(jié)束;

用戶不接受，商家談:您可以在訂單頁面申請退款，我們會盡快幫您辦理退款。

二、消費者擔(dān)心超時后物流系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨。

處理建議:可以根據(jù)包裹狀態(tài)向消費者說明，并指導(dǎo)消費者在訂單中延期確認(rèn)收貨。如果消費者堅持退貨，可以協(xié)助用戶完成退款。

商業(yè)詞匯:

1.快遞不代收:

很抱歉，因為疫情的原因，快遞暫時無法代收。我們會督促快遞公司在恢復(fù)后盡快配送給您。

用戶不接受，商家談:您可以在訂單頁面申請退款，我們會盡快幫您辦理退款。(行動建議:倉庫攔截)

2.快遞運輸停滯不前。

很抱歉，由于疫情原因，您的包裹無法在快遞途中送達(dá)。我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，在快遞恢復(fù)后盡快安排發(fā)貨。

3.快遞到現(xiàn)場無法投遞。

您的包裹目前已經(jīng)到達(dá)快遞站點，疫情原因無法送達(dá)。請耐心等待，我們會在恢復(fù)后盡快督促快遞公司給您發(fā)貨。

4.用戶不接受，商家談:可以在訂單頁面申請退款，我們會盡快幫你退款。(行動建議:聯(lián)系快遞公司協(xié)商快遞截留退回)

三、商家不能在疫情區(qū)發(fā)貨。

建議:如果發(fā)貨倉庫所在區(qū)域受疫情影響，請盡快聯(lián)系消費者協(xié)商發(fā)貨時間。如果消費者不接受等待，請協(xié)助消費者完成退款。

商家話:非常抱歉，由于發(fā)貨倉所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法代收。我們會等快遞恢復(fù)，盡快安排發(fā)貨。

用戶接受并結(jié)束;

用戶不接受，商家談:您可以在訂單頁面申請退款，我們會盡快幫您辦理退款。

四、物流異常，最后延遲發(fā)貨。

*處理建議:消費者收貨地受疫情影響。如果快遞送不到，長時間沒轉(zhuǎn)，可以聯(lián)系消費者溝通協(xié)商。

1.建議消費者耐心等待。疫情后，商家會督促快遞公司盡快發(fā)貨;

2.如果消費者不愿意等待，可以聯(lián)系快遞公司攔截召回，引導(dǎo)消費者發(fā)起退款申請。商家會根據(jù)快遞狀態(tài)及時處理消費者的退款要求;

3.如果消費者已經(jīng)拒收貨物(非定制/生鮮)，請及時關(guān)注物流退貨情況，協(xié)助消費者完成退款。

*商業(yè)詞匯:

1.買方受疫情影響:非常抱歉，由于您所在區(qū)域受疫情影響，快遞暫時無法送達(dá)。快遞恢復(fù)后我會督促快遞公司盡快給你送過去。

2.快遞中轉(zhuǎn)區(qū)受疫情影響:非常抱歉，因為疫情，您的包裹在快遞期間無法送達(dá)。我們會協(xié)助聯(lián)系快遞公司，在快遞恢復(fù)后盡快安排發(fā)貨。

5.消費者申請退貨后無法發(fā)貨。

*處理建議:目前消費者受疫情影響，無法退貨。建議耐心安撫消費者。如果用戶堅持退貨，建議消費者在快遞恢復(fù)后再寄。

*商家發(fā)言:建議您在快遞恢復(fù)后再郵寄貨物。如果超時后系統(tǒng)無法在線申請售后，您可以聯(lián)系我們幫您處理售后問題。(行動建議:請?zhí)嵝严M者保管好商品，不影響二次銷售，疫情結(jié)束后提供退貨地址給消費者退款)

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