快手店不同客服可以根據(jù)自己的接待能力設(shè)置不同的最大接待音量值。本文介紹快手客服“最大接待量”功能的使用說明。讓我們看一看。

1.函數(shù)的定義

是指客服在接待買家會(huì)話時(shí)，設(shè)置接待的會(huì)話數(shù)上限。當(dāng)接收的會(huì)話數(shù)達(dá)到此上限時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配會(huì)話(主賬號(hào)、客服管理員或其他客服也可以向客服分配或轉(zhuǎn)移會(huì)話)。不同的客服可以根據(jù)自己的接收能力設(shè)置不同的最大接收值。

2.功能詳情

當(dāng)您將鼠標(biāo)放在“最大接收”設(shè)置按鈕上時(shí)，將會(huì)展開七個(gè)選項(xiàng)。下面將介紹不同選項(xiàng)的含義。

(1)不會(huì)自動(dòng)暫停

意思是系統(tǒng)不斷的給客服分配會(huì)話，只有當(dāng)買家發(fā)起新的會(huì)話時(shí)，才會(huì)不斷的給客服分配新的會(huì)話。當(dāng)“最大接收”功能上線時(shí)，將默認(rèn)選擇“不自動(dòng)暫停”選項(xiàng)。

(2)掛斷電話

這意味著系統(tǒng)停止向客戶服務(wù)分配新的會(huì)話。

(3)20/50/100/200人掛機(jī)

這意味著當(dāng)接待的人數(shù)(會(huì)話)達(dá)到限制數(shù)量時(shí)，系統(tǒng)停止向客服分配新的會(huì)話。

(4)習(xí)俗

意味著客服可以手動(dòng)設(shè)置等待人數(shù)，可以是1到500之間的任意整數(shù)。

注意事項(xiàng):

(1)排隊(duì)池的含義

當(dāng)所有客服的接待量達(dá)到最大值時(shí)，發(fā)起新會(huì)話的買家將進(jìn)入排隊(duì)池，等待直到某個(gè)客服有了接待量，然后被分配到那個(gè)客服。

(2)三分鐘響應(yīng)速度的計(jì)算方法

客服個(gè)人三分鐘響應(yīng)率:只有在客服接待中進(jìn)入列表后，計(jì)時(shí)器才會(huì)啟動(dòng)，會(huì)話在隊(duì)列池中時(shí)不計(jì)入三分鐘響應(yīng)率。

店鋪三分鐘回復(fù)率:從買家發(fā)第一條信息開始算起。

(3)接收音量設(shè)置的示例

假設(shè)某客服A將“最大接待能力”設(shè)置為“20人待命”，那么當(dāng)客服A接待的會(huì)話數(shù)達(dá)到20時(shí)，系統(tǒng)將停止給客服A分配會(huì)話，當(dāng)客服A接收到一個(gè)會(huì)話并手動(dòng)關(guān)閉時(shí)，接待的會(huì)話數(shù)變?yōu)?9。如果隊(duì)列池中有一個(gè)會(huì)話，一個(gè)新的會(huì)話將立即分配給客戶服務(wù)A。

(4)如何結(jié)束會(huì)話?

第一種方法:手動(dòng)關(guān)閉，按ESC快捷鍵，或者點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵，點(diǎn)擊刪除。

第二種方法:系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。如果最后一條消息被客服或系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，而買家在最后一條消息后20分鐘內(nèi)沒有發(fā)送新消息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。

(5)會(huì)話排序

建議選擇“等待時(shí)間最長”的排序方式，對話會(huì)分為已回答部分和未回答部分。當(dāng)已回復(fù)的對話切換到其他對話時(shí)，會(huì)自動(dòng)排在未回復(fù)的對話下，方便客服持續(xù)回復(fù)未回復(fù)的對話。

(6)離線調(diào)車問題

如果啟用了離線轉(zhuǎn)移，離線轉(zhuǎn)移邏輯仍將在離線時(shí)為所有客戶服務(wù)實(shí)施。

如果未開啟離線分流，則離線期間所有新來電將進(jìn)入離線排隊(duì)池，待客服上線后再分配給在線客服。

建議客服在下線前不要選擇“不自動(dòng)暫停選項(xiàng)”，這樣可能會(huì)導(dǎo)致客服上線后下線對話積壓進(jìn)入接待會(huì)話，導(dǎo)致其無法及時(shí)回復(fù)會(huì)話，嚴(yán)重影響三分鐘響應(yīng)率。

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