話術(shù)，意思是說話的藝術(shù)，以“察顏觀色”，“一物百擬”，“用情至深”，“行文詭辯”著稱于世。中國五千年的悠久文化幾乎絕大多數(shù)都是圍繞著話術(shù)攤開的。它看似簡單，卻包含著做人做事的技巧，安身立命的法門，平步青云的“官道”，治人控場的手腕。招生考試網(wǎng)為大家整理的相關(guān)的客服道歉安撫情緒話術(shù)供大家參考選擇。

答：事情已經(jīng)發(fā)生，顧客想要的是補償，而你需要解決的是顧客的痛點!所以你可以先找對自己的出發(fā)點，從顧客的出發(fā)點想問題!和顧客的聊天直接產(chǎn)生共鳴!讓顧客的心里上先有個安慰!安穩(wěn)為主!在再交談的過程中，以自己的弱勢點，來尋求。

事情已經(jīng)發(fā)生，顧客想要的是補償，而你需要解決的是顧客的痛點!所以你可以先找對自己的出發(fā)點，從顧客的出發(fā)點想問題!和顧客的聊天直接產(chǎn)生共鳴!讓顧客的心里上先有個安慰!安穩(wěn)為主!在再交談的過程中，以自己的弱勢點，來尋求顧客的共鳴!再次過程，顧客安撫的情況下，帶去客觀的觀點，循序漸進的解釋和共鳴帶入場景!讓顧客轉(zhuǎn)移到你的也不容易!同時進行旁邊的推敲!從而根據(jù)顧客的態(tài)度來決定事情的解決辦法!顧客也許只是在找一個宣泄點，你的態(tài)度的好壞決定了很多事情!

1、辨別投訴/困難情況的類別

2、處理投訴/困難情況的普遍態(tài)度及心理障礙

--麻煩

--沒有好處

--好小事，有什么大驚小怪

--不關(guān)我的錯

--多做多錯

--自己沒權(quán)

3、有效地處理投訴及困難情況的好處

4、處理投訴及困難情況的心法

處理投訴的三步曲

第一步處理情緒留心傾聽及復(fù)述

道歉

明白感受及愿意協(xié)助

自我介紹及問客人尊稱

第二步了解及

建議行動了解及客觀分析情況

給予多項選擇

肯定顧客接受的方案

行動及經(jīng)常告知客人進度

第三步圓滿結(jié)束9。

多謝客人寶貴意見

10、愿意繼續(xù)幫助

11、轉(zhuǎn)介上司(如需要)

12、跟進客人(如需要)

一、投訴的產(chǎn)生

1、迎賓出言不遜、在門口沒有人接待或坐下無人理會。

2、服務(wù)員說話不客氣等食物或飲品時間太長。

3、對出品不滿意，包括出品的味道，或有雜質(zhì)、變質(zhì)。

4、招呼疏忽、遺漏。

5、對價格方面的不滿。

6、買單等候得太久。

二、投訴的解決

1、牢記客人永遠是對的，不要與客人發(fā)生爭執(zhí)的原則。

2、耐心聽取并接受客人投訴的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖時。

4、如遇嚴(yán)重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

當(dāng)接到客人投訴時，無論任何職級，都需要即時處理:

1、如非職權(quán)可解決，無論任何聆聽客人的投訴內(nèi)容，用紙筆詳細記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報上級處理，協(xié)調(diào)解決問題;

5、在問題清楚后，立即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補救。

6、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認同對方意見。

7、無論客人有無禮貌或有過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。

8、若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部門投訴，應(yīng)表明自身身份后應(yīng)聽取客人意見，表示對客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認識，由負責(zé)人解決客人的投訴問題。

9、客人未必永遠是對的，但也無必要揭穿客人錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你一時之快，但最終損失仍會是自己。

10、處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究對與錯，除非客人的要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過份苛索，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

11、處理投訴中，要照顧對方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

【萌萌客:www.richlegacy2u.com】提供專業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡單客服難題。