快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下渠道制定的相關(guān)規(guī)矩。那么快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)矩有哪些?下面給大家敘述一下。
一、界說服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不合格或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)矩的景象。
二、常見違規(guī)類型
(一)商戶客服好評率不合格【解說】指商戶客服的好評率未到達(dá)《快手小店商家客戶服務(wù)辦理規(guī)矩》中的服務(wù)質(zhì)量查核要求。
(二)商戶客服回復(fù)率不合格【解說】指商戶客服的回復(fù)率未到達(dá)《快手小店商家客戶服務(wù)辦理規(guī)矩》中的服務(wù)質(zhì)量查核要求。
(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不合格【解說】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未到達(dá)《快手小店商家客戶服務(wù)辦理規(guī)矩》中的服務(wù)質(zhì)量查核要求。
(四)發(fā)貨違規(guī)【解說】指商戶未依照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨辦理規(guī)矩》等發(fā)貨辦理規(guī)矩的景象。
包含但不限于：
1、推遲發(fā)貨;
2、虛偽發(fā)貨;
3、詐騙發(fā)貨;
4、無法發(fā)貨;
5、少件。
(五)商責(zé)膠葛違規(guī)【解說】指商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，渠道認(rèn)定為商家職責(zé)的。包含但不限于：
1、商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，膠葛被商戶自行處理但渠道認(rèn)定為商戶職責(zé)的;
2、商戶與買家對售后處理意見有不合請求渠道介入后，膠葛被渠道處理定為商戶職責(zé)或雙方職責(zé)的;
(六)僅退款結(jié)束時長不合格【解說】指商戶的僅退款結(jié)束時未到達(dá)《快手小店售后服務(wù)辦理規(guī)矩》中的售后服務(wù)查核要求。
(七)退貨退款結(jié)束時長不合格【解說】指商戶的退貨退款結(jié)束時長未到達(dá)《快手小店售后服務(wù)辦理規(guī)矩》中的售后服務(wù)查核要求。
(八)商責(zé)膠葛率不合格【解說】指商戶的商責(zé)膠葛率未到達(dá)《快手小店售后服務(wù)辦理規(guī)矩》中的售后服務(wù)查核要求。
三、違規(guī)處理
(一)渠道商戶施行【商戶客服回復(fù)率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金100-150元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金200-300元。
(二)渠道商戶施行【商戶客服好評率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金100-300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金500-1000元。
(三)渠道商戶施行【商戶客服服務(wù)態(tài)度不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金100-300元;(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、付出違約金500元。
(四)渠道商戶施行【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)膠葛違規(guī)】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試、下架悉數(shù)產(chǎn)品、制止上架新產(chǎn)品1-3日、付出違約金300元;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架悉數(shù)產(chǎn)品、制止上架新產(chǎn)品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、付出違約金500-5,000元。
(五)渠道商戶施行【僅退款結(jié)束時長不合格】、【退貨退款結(jié)束時長不合格】、【商責(zé)膠葛率不合格】的違規(guī)行為的，渠道將依照下列規(guī)則進(jìn)行處理：
(1)情節(jié)細(xì)微的，處正告;
(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處正告、強(qiáng)制考試。
四、確認(rèn)違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素情節(jié)細(xì)微包含但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量初次不合格;
2、商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量較少。
情節(jié)嚴(yán)重包含但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量屢次不合格;
2、商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量較大。
情節(jié)特別嚴(yán)重包含但不限于：
1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不合格且嚴(yán)重影響買家體會;
2、快手商戶發(fā)貨不合格訂單數(shù)量巨大。
注：商戶屢次施行同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)細(xì)微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，渠道將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。
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