由于市面上對(duì)客服的門檻比較低，所以很多人認(rèn)為淘寶網(wǎng)店的客服就是通過鍵盤打字回復(fù)客戶問題就可以了，但是事實(shí)并不是這樣的，客服身?yè)?dān)著網(wǎng)店的銷售量的重任，所以淘寶客服在上崗前都要經(jīng)過淘寶客服營(yíng)銷技巧培訓(xùn)這個(gè)步驟。具體培訓(xùn)內(nèi)容有：

一、客戶已經(jīng)同意購(gòu)買商品，但又沒有付款

當(dāng)客戶出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，在線客服可采用“二選其一”的技巧。譬如，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那部淺灰色的手機(jī)還是銀白色的呢?”或是說：“請(qǐng)問是星期二還是星期三送到您府上?”。此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。

二、利用商品貨源少，搶到就是賺到的心理

人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。在線客服可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如說，在線客服可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“這種產(chǎn)品只剩最后一個(gè)了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”

三、幫客戶挑選合適的商品

很多客戶在購(gòu)買商品時(shí)比較猶豫，比如：價(jià)格、款式、顏色等問題上拿不定主意，這個(gè)時(shí)候客服的建議起著重要的作用，，客服可以根據(jù)客戶具體情況幫助客戶挑選適合他們的商品推薦給客戶，這樣的下單率是極高的。

四、給客戶思考的時(shí)間

有些準(zhǔn)顧客天生優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)你的產(chǎn)品有興趣，可是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)，在線客服不妨故意裝著很忙要接待其他顧客，做出無暇顧及他的樣子。這種很忙的舉動(dòng)，有時(shí)會(huì)促使對(duì)方下決心。

五、建議客戶少量購(gòu)買試用

準(zhǔn)顧客想要買你的產(chǎn)品，可又對(duì)產(chǎn)品沒有信心時(shí)，在線客服可建議對(duì)方先買一點(diǎn)試用看看。只要你對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)量有限，然而對(duì)方試用滿意之后，就可能給你大訂單了。這一“試用看看”的技巧也可幫準(zhǔn)顧客下決心購(gòu)買。

六、直接建議

在嘗試上述幾種技巧后，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，在線客服就得使出殺手鋼，快刀斬亂麻，直接要求準(zhǔn)顧客簽訂單。譬如，直接了當(dāng)?shù)貙?duì)他說：“如果您不想錯(cuò)過好東西的話，就快下單吧!”

七、反問客戶問題

所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：“你們有銀白色手機(jī)嗎?”這時(shí)，在線客服不可直接回答沒有，而應(yīng)該反問道：“抱歉，我們現(xiàn)在只有白色、棕色、粉紅色的，這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”

以上淘寶客服營(yíng)銷技巧是每個(gè)客服都應(yīng)該接受的培訓(xùn)，因?yàn)槲覀冇龅降目蛻舸蟾啪头譃檫@幾類，懂得這些技巧可以幫客服輕松成單。

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