企業(yè)想提高工作效率，員工的責(zé)任感和歸屬感，就會(huì)制定一套員工管理手冊(cè)。而網(wǎng)店想要為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的客服質(zhì)量，淘寶客服培訓(xùn)管理制度少不了。這套制度里包含了淘寶客服工作時(shí)間、狀態(tài)、技能等等多種條款。現(xiàn)在我們就一起來(lái)看一下具體內(nèi)容。

一、淘寶客服基本要求

打字速度要快;服務(wù)態(tài)度貼心細(xì)心耐心;主動(dòng)了解客戶(hù)需求，掌握溝通技巧;對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握;對(duì)淘寶基本操作熟悉,反應(yīng)敏捷是對(duì)淘寶客服最近本的要求。

二、客服工作時(shí)間

上班時(shí)間：白班8:30-17:30晚班17:00-凌晨12:00(值班客服17:00-凌晨2:00)值班人員不得過(guò)晚 務(wù)必凌晨3:00前休息，特殊情況除外，我們也會(huì)進(jìn)行核實(shí)情況是否屬實(shí)，如有虛假托詞、推辭、借口一律按公司條例處理，扣除對(duì)應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)與獎(jiǎng)金。每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以12點(diǎn)為準(zhǔn)(值班除外)，如還有客戶(hù)在咨詢(xún)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

三、淘寶客服應(yīng)該注意的事項(xiàng)

直接拒絕客戶(hù)或跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵;不按服務(wù)流程服務(wù)客戶(hù);不正面回答客戶(hù)問(wèn)題，回復(fù)不靠譜;訂單未確認(rèn)，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口和回復(fù)過(guò)于簡(jiǎn)單表面，不夠耐心等。

四、淘寶客服工作狀態(tài)

1.熱情接待客戶(hù)

銷(xiāo)售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和刺激，客戶(hù)往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)。所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的“心理距離”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆椋幚碇T多方面的事宜(比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等)，以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿(mǎn)意度和“回頭率”!

2.實(shí)事求是

實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的“誠(chéng)心”!網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀(guān)上的“認(rèn)知”，所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿(mǎn)意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u(mài)家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶(hù)，而不是做“一次性”生意，不是嗎?

3.有耐心

冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把“大事化小、小事化了”促和諧的“耐心”!其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得“感知”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方

4.注意細(xì)節(jié)

有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的“細(xì)心”!西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫“上帝存在 于細(xì)節(jié)之中”。中國(guó)也有“天下大事，必做于細(xì)”的說(shuō)法。可見(jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類(lèi)共同的視 線(xiàn)。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備哪些“軟件”方面的素質(zhì)呢?我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不 可少的——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。

五、淘寶客服技能

1.回復(fù)要及時(shí)!

我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。

2.充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。

我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問(wèn)做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰(shuí)的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作!如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。

3.得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉!

而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過(guò)呢，你仍然可以做得更好!!

4.幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想!

以換位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里??他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說(shuō)其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他“買(mǎi)到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情”。且直敘此乃“直性情，很好的”，暗示這樣的性格容易相處，沒(méi)機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺(jué)我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。

上面是萌萌客小編對(duì)淘寶客服培訓(xùn)管理制度的主要內(nèi)容。通過(guò)閱讀文章可以讓電商主和客服人員了解更多有關(guān)客服培訓(xùn)管理制度的相關(guān)信息。有興趣的讀者可以關(guān)注小編!

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