互聯網時代的客服已從成本中心走向利潤中心，這就導致客服成本在企業支出中占據越來越大的比重。因此如何才能降低客服成本成為了企業主們最為關心的問題。
降低客服成本思路
互聯網時代“以用戶為中心”的個性化服務已經成為一種趨勢，無論哪一款產品，客服都變成一個很重要的組成部分。那么對于如何有效地降低客服成本，幾乎是所有互聯網公司都關心的問題。小編分析為：
客服角度
1.制定標準流程
對于客戶服務制定一套標準化的處理流程，并定期對客服人員進行較為全面的培訓，從而提高處理效率。
2.進行客服分工
根據客服自身熟悉和擅長的咨詢領域進行分工，當遇到不熟悉的咨詢領域或者復雜棘手的問題可轉交給更專業的客服。
3.建立完善知識庫
建立不斷完善的客服知識庫，協助客服快速定位用戶的問題，并可以推薦準確率高的答案供客服參考。
4.建立部門合作
建立客服與測試部門即時溝通，通過一線客服快速反饋bug以及不合理的產品設計，完善產品，減少售后咨詢。
客戶角度
1.關注客戶咨詢習慣
一般用戶需要咨詢時可能：
1)喜歡自行查閱攻略說明;
2)喜歡文字互動咨詢;
3)喜歡直接打電話咨詢等。
通過分析用戶的咨詢習慣，更為合理地安排客服的工作。
2.引導客戶提問
提高客戶的咨詢效率，其實也是提高客服的效率，讓用戶學會“問問題”，或者說協助客服告訴客戶問題所在，快速定位。
咨詢系統角度
1.引導客戶提問
在系統中創建開放式的論壇、社區，也可以是封閉式結構，讓廣大的積極用戶來參與回答問題，同時可以檢索其他用戶正在咨詢的問題，對于超時未答復的問題，客服及時介入解決。
2.開啟外掛服務
所謂的外掛服務就是在客服系統中引入機器人客服(虛擬客服)：在聊天窗口，用戶輸入關鍵詞，機器人回復選項逐步縮小問題的范圍，通過幾個回合定位用戶的問題，并給出詳細解決方案，大大節省了人力成本。
3.建立咨詢記錄
系統中記錄客戶的咨詢歷史，同時在在用戶咨詢時，客戶消息記錄隨時調出，可以快速定位客戶，降低回復時長。
4.實現智能推薦
加強系統自學習能力，智能收錄準確率高的問題?？蛻籼釂枙r可實現自動推薦，一方面提升客戶體驗滿意度，另一方面也提高了客服效率。
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