零售業(yè)務(wù)的發(fā)展依賴于優(yōu)質(zhì)客戶資源。優(yōu)質(zhì)客戶一方面可以穩(wěn)定資產(chǎn)規(guī)模，另一方面也是利潤貢獻的主要來源，因此優(yōu)質(zhì)客戶流失是很多機構(gòu)和理財師們不愿意看到。優(yōu)質(zhì)客戶流失的原因比較復(fù)雜，我們應(yīng)認(rèn)真對待優(yōu)質(zhì)客戶流失的內(nèi)因外因，并制定挽留策略，以穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶資源。

客戶流失常見的原因大致有三種情況：

一.必要支出

有時候客戶要用錢，所以將資金轉(zhuǎn)移走了，這種情況我們可以兩手準(zhǔn)備，首先是能不能通過貸款類的業(yè)務(wù)給客戶提供幫助，看看客戶是否需要動用貸款來補上資金上的缺口，這樣既可能帶動貸款業(yè)務(wù)也可以挽留一部分客戶資金;其次，客戶一定要將錢轉(zhuǎn)走也沒關(guān)系，客戶曾經(jīng)擁有過一百萬，那我們就認(rèn)為客戶應(yīng)該擁有繼續(xù)賺一百萬的能力，即使客戶暫時降級了，但我們?nèi)詫⑺暈橹攸c的潛力客戶去服務(wù)，不要直接放棄。

二.產(chǎn)品競爭

這類流失一般是因為客戶認(rèn)為他行的產(chǎn)品比我行的產(chǎn)品好，所以呢他要把錢轉(zhuǎn)走，這方面就需要我們下一些功夫來做一些專業(yè)上的準(zhǔn)備。我們都知道每一家金融機構(gòu)都有自己主打的拳頭產(chǎn)品，在市場上具有一定的競爭力，但是數(shù)量有限，我們可以兩家機構(gòu)的產(chǎn)品列到一張清單里，相似的產(chǎn)品的投資標(biāo)的有什么不同、起息的日期有什么不同、贖回有什么區(qū)別、費用有什么不同、風(fēng)險等級有什么區(qū)別等等，列出來后我們就發(fā)現(xiàn)很難找到一個行的產(chǎn)品是十全十美的，或者說每一項都比我們的產(chǎn)品厲害。我們通過細(xì)化這些要素去分析，總能夠找到幾個點去說服影響我們的客戶的。

三.服務(wù)問題

很多客戶覺得我們行的服務(wù)不好就直接棄我們而去了，這種事后挽救總會比較尷尬，所以還是建議大家將服務(wù)工作放在事前，客戶經(jīng)理們對于手上重點的客戶每年應(yīng)該有一次服務(wù)調(diào)研、服務(wù)訪談。通過討論的細(xì)節(jié)問題為切入點，來展開一些詳細(xì)的交流，也盡量避免客戶因為我們服務(wù)不到位而流失。

話術(shù)：“如果您覺得我們行的服務(wù)還不錯的話，您覺得哪三點我們做得是比較好的?”

“如果您覺得我們行服務(wù)有問題的話，您覺得哪三點我們是可以做改善跟提升的?”

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