沒鼻子沒眼的活著是什么滋味?相信誰都能想象的到。一些農村地區喜歡把好吃懶做、無所事事、頹廢消沉的人戲謔地稱之為沒鼻子沒眼睛的活著。就一個企業而言，如果“五官皆罷工”，聽不能聽，訴不能訴，那無疑將是無以復加的滅頂之災，真可謂茲事體大!

一、企業不能沒有“五官”

呼叫中心利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。服務處理來自企業、顧客的電話垂詢，承擔著與外界溝通的重任，人們形象地稱之為企業的五官。

隨著數字化的發展，呼叫中心市場在中國是一個快速崛起的市場。在產品日益同質化激烈競爭的今天，售后服務已經成為各個企業培養種子用戶，留住最終客戶、提高產品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業的認可。市場上專門為企業提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業越來越多，導致了人員需求大幅增長。

人才需求猛增的同時，呼叫中心行業正面臨著人員高流失率的困擾。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。

企業的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關心的問題反饋,企業的運作將陷入盲動和無序的境地。

二、人才難求為哪般?

呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養一個優秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程。

1、專業領域廣、技術含量高、信息更新快人員密集、科技密集和業務密集的產業特性決定著呼叫中心的人才需專業領域廣、技術含量高、信息更新快。首先是語言關，客服人員要直接與客戶對話和交流。口頭表達能力強，普通話標準，吐字發音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標準。

其次是應變關，口頭表達能力強要求客服人員說話的針對性比較強，隨時都可以了解到客戶的反應。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應的回答。說話人必須思維敏捷，反應迅速，判斷準確，要善于調動全部的語言資源和專業知識，馬上找到恰當的詞，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質、客戶觀念和強烈的服務意識。

最后是專業關，客服人員對于專業知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)。并根據公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細介紹、企業文化、全部項目、各類產品，以及與之有關的專業知識。

2、低年齡、低學歷與高素質難成正比

翻開各類招聘報刊、網站。誠聘優秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關于學歷的一欄，總是最能抓住眼球的。“中專、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學之后，“職業生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經過高等學府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。

3、崗位難度大、對員工的職業素質要求相當高

客服工作節奏快，性質單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結果視業績而定。要求必須有積極主動的心態，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調節能力。對于長期倒班有正確的認識的對待。否則，人才就很容易流失!

培養一個優秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程,需要企業結合行業特征提出一個耳目一新的方案，再引導客服人員實現在企業的職業階梯生涯的規劃和自身價值的實現，以實現最高效率的人才培養和最低的人才流失。

三、如何找到合適的人才?

不管公司的整個流程或者說體系設計得有多好，如果員工不認同，這件事情沒有辦法走下去，所以最終的執行者，怎么樣讓員工按照公司的方向把價值、理念傳遞給客戶，把公司的一套東西貫徹下去、持續下去。

所以說在前期選好合適的員工是非常重要的，因為員工他的服務交互是跟他的經驗積累是有關系的。那么一個符合項目特性的員工，他有可能會大大的縮減在后期成長的后期，會幫助公司更早的投入到服務的過程中。

不同的行業有不同的員工的畫像，根據不同的行業來輸出不同的渠道的來源，更加高效從不同的渠道來獲得最優質的員工。只有把員工找好了，才有機會實施后面的第二步。

行業里的招聘成本非常高，員工不是排著讓我們選。怎么辦呢?通常項目組大概的以1年為周期，但是是成熟的團隊，他們會預估1年大概的招聘周期，會下單給招聘部，下單的時間越早，招聘成本會越低。因為它越有可能通過市場去投放渠道的資源和鋪墊。對于公司而言，人才的來源的機會更多、更穩定、更便宜。

四、如何留住人才?

那么有了人員之后，會考慮怎么留住他?經常提倡的，跟員工談戀愛，就像男朋友、女朋友一樣好好的去呵護，他們一定要在這個項目組干得很開心，他們才能夠把這個事情傳遞下去。

老板說：我們是和員工談一場不以結婚為目的的戀愛，他不開心的時候要呵護他。前提是按照我們的業務流程做好了，我們和員工的交互是除了業務之外還有很多情感和文化上的交流，因為他們都是很個性化的員工，他們都很年輕，他們都有自己的追求。所以說在這個過程中，希望他按照我們的流程來輸出更好的服務，首先企業要服務好他，這是非常重要的。

1、文化的導入要做好員工的關懷，文化的導入很重要，特別是這種不同行業或者不同項目的這個團隊的員工很有特點，讓大家找到共性，和價值觀上的共鳴就很重要。

2、定期的輪值交流另外還有一個，有定期的輪值的交流，選定管理人員或者優秀的員工跨部門跨公司的分享交流，來看看體驗整個公司的文化氛圍，這樣的導入會幫助我們的員工有更好的歸宿感，讓他們在這個地方工作得更開心，才有后面的事情。

3、特殊的節日比如說員工入職的時候，有一個入職的紀念日;每一個項目組開始的時候的日子，1年后給項目組慶祝生日。企業需要一些特別的日子來紀念特別的事情，這個日子對員工來講是非常有歸宿感的。通過這個活動讓員工的快樂指數大大的提高，通常就是這樣子。公司滿足了員工的需求，員工就會滿足公司的需求，這是一個相互的過程。

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