電商客服的門檻不高，需求量大，所以很多公司都會(huì)不斷的引進(jìn)新鮮血液。
新手入職后如何進(jìn)行考核和工作安排就成了最頭痛的問題，那么本期就跟大家聊一下售前客服的培訓(xùn)技巧，并且文末有詳細(xì)的福利可以可以免費(fèi)直接下載。
其實(shí)關(guān)于新鮮血如何盡快著手工作，作為管理者如何安排新鮮血液我在其他文章中都有詳細(xì)的介紹到，大家有時(shí)間都可以多翻閱一下。
階段一、客服基礎(chǔ)知識(shí)掌握
它主要包括收集資料和學(xué)習(xí)資料，收集的資料有平臺(tái)買家購物流程，平臺(tái)規(guī)則，平臺(tái)基本業(yè)務(wù)，平臺(tái)后臺(tái)操作方法，平臺(tái)客服注意事項(xiàng)，產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)。收集資料后開始進(jìn)入學(xué)習(xí)階段，培訓(xùn)人員主要監(jiān)督學(xué)習(xí)情況，最后可以出一些試題考核新客服的學(xué)習(xí)能力與掌握情況。
① 買家購物流程：
熟悉每個(gè)買家的不同購物流程，一般流程為拍下寶貝(直接購買或者加入購物車)，改價(jià)(需要時(shí)才有這個(gè)操作)，付款(在線付款，代付，貨到付款)，確認(rèn)收貨或者申請(qǐng)退款，買家評(píng)價(jià)或者修改評(píng)價(jià)。
② 平臺(tái)規(guī)則：
這個(gè)看一看我主頁文章或者關(guān)注有相關(guān)資料，可以整理下來，然后再出一份試題，考核客服的學(xué)習(xí)能力。
③ 平臺(tái)基本業(yè)務(wù)：
熟悉平臺(tái)的一些基本業(yè)務(wù)操作，例如優(yōu)惠券的領(lǐng)取與使用，紅包的領(lǐng)取與使用等。
④ 平臺(tái)后臺(tái)的操作方法：
讓每個(gè)客服熟悉平臺(tái)后臺(tái)的操作方法與規(guī)則，然后定期實(shí)操和檢測(cè)。
⑤ 平臺(tái)客服注意事項(xiàng)：
主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。
⑥ 產(chǎn)品知識(shí)及店鋪活動(dòng)：
可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
階段二、基礎(chǔ)話術(shù)
重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動(dòng)營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴(yán)格督導(dǎo)，注重小細(xì)節(jié)。
① 售前話術(shù)：
A.客服第一次咨詢時(shí)的自動(dòng)回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
② 售中話術(shù)：
A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價(jià)格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。
③ 售后話術(shù)：
A.老客戶關(guān)系的維護(hù)(包括會(huì)員和非會(huì)員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評(píng)問題.
④ 主動(dòng)營銷話術(shù)：
A.缺貨時(shí)的主動(dòng)營銷B.客戶咨詢時(shí)的主動(dòng)營銷C.客戶猶豫不決的主動(dòng)營銷。
階段三、提高轉(zhuǎn)化率和解決糾紛
先把技巧分類，然后讓每個(gè)客服落實(shí)學(xué)習(xí)一些案例，最后培訓(xùn)員可以充當(dāng)買家去定期測(cè)試新客服，最后讓新客服歸納總結(jié)出不足之處以及解決方法。
① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：
根據(jù)不同情況可以分為以下幾點(diǎn)去優(yōu)化。
A.熱情樂觀的態(tài)度面對(duì)客戶，給客戶留下深刻的印象
B.靈活運(yùn)用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍
C.熟悉產(chǎn)品知識(shí)及顧問式應(yīng)答，樹立專業(yè)的服務(wù)形象
D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會(huì)應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷
E.注重溝通技巧，學(xué)會(huì)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行產(chǎn)品的導(dǎo)購
F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘
G.把握商家議價(jià)原則，學(xué)會(huì)靈活處理各種議價(jià)問題
H.把握好追單時(shí)機(jī)，堅(jiān)定買家信心引導(dǎo)買家下單
I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。
② 解決交易糾紛的技巧：
售后的關(guān)鍵所在，如何做好，請(qǐng)聽我一一道來。
1.分析原因：
交易糾紛一般分為投訴或者中差評(píng)，他們的來源無非分為以下幾個(gè)，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。
2.解決技巧：
A.商品問題--》分析是否商家原因--》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
B.客服原因--》查看客服聊天記錄--》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題，事后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)格教育
C.物流原因--》核實(shí)原因，追究物流責(zé)任--》致歉并給與一定的補(bǔ)償--》處理后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
D.客戶問題--》給予合理的解釋--》解釋后引導(dǎo)買家修改評(píng)價(jià)或者解決問題
3.處理方法：
樂觀熱情對(duì)待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時(shí)跟進(jìn)客戶，解決問題。
階段四、制度考核
完善客服管理制度和績(jī)效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善：
它主要分為客服注意事項(xiàng)和輪班制度，客服注意事項(xiàng)之前已經(jīng)大概說明了下，在這里也就不再重復(fù)了，重點(diǎn)是講解下輪班制度。為了更好地安排好每個(gè)客服的作息時(shí)間，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，我們可以把客服分為售前客服，售后客服，白班客服，晚班客服。
②制定績(jī)效考核制度：
主要分為售前客服和售后客服的考核，您可以根據(jù)您自己團(tuán)隊(duì)的情況作出相應(yīng)的調(diào)整。
A.售前客服：主要包括咨詢轉(zhuǎn)化率，平均響應(yīng)時(shí)間，客單價(jià)，月銷售額，滿意度。
B.售后客服：主要包括催款轉(zhuǎn)化率，交易糾紛解決率，平均響應(yīng)時(shí)間，滿意度。
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