近幾年由于購物平臺越來越多，開網(wǎng)店的人數(shù)急劇增加，競爭也是愈加激烈，想要在眾多店鋪中脫穎而出，那首先就需要能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

而對于一位網(wǎng)絡(luò)客服來說，對顧客的心理需要有足夠的了解，這也是成為一位優(yōu)秀的客服人員所必須具備的能力。通過與顧客的交談，解答顧客的疑惑，滿足顧客的要求，提升顧客的滿意程度，進(jìn)而達(dá)成交易，增強(qiáng)顧客的粘性。

那么，把握好顧客的心理需要，前期的溝通是十分重要的，線上客服應(yīng)該保持著正確的思路來引導(dǎo)溝通和洞察力。

一、準(zhǔn)確感

首先，他要提供一個(gè)完整而又準(zhǔn)確的信息，不能有任何的答案。我保證，你回答的每一個(gè)問題，都不會(huì)有任何的偏差。

客戶希望在咨詢的過程中能夠迅速得到回應(yīng)，因此要將黃金6秒看得很重，要迅速地做出回應(yīng)，這樣才能給客戶留下一個(gè)好的印象。客戶的耐心都是有限度的，如果客服人員不能在有限的時(shí)間內(nèi)向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，那么客戶的準(zhǔn)確感就得不到滿足，從而有可能產(chǎn)生焦慮的情緒。

再者為客戶提供想要的服務(wù)，就必須要求客服有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握顧客的需求，七分問，三分聽，然后針對需求提供服務(wù)。客服人員的注意力一定要集中，在交流中準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問。

二、尊重感

顧客需要的，是周到的服務(wù)。受人尊敬!客服一定要做到：你想要什么，我就給你什么!

顧客在尋找服務(wù)時(shí)，最根本的心理需要是被人尊敬的感覺，顧客都是“要面子”的，這也反映出顧客需要被人尊敬的感覺，沒有哪個(gè)顧客在接受服務(wù)的時(shí)候，會(huì)不希望被人尊敬。

因此，在整個(gè)過程中，客服都要保持對顧客的尊敬，否則即使是最好的服務(wù)，也只會(huì)讓顧客對自己產(chǎn)生不好的印象。比如說話的時(shí)候，一定要文明，不能有任何的沖突。要理解顧客可能會(huì)抱怨，可能會(huì)大發(fā)雷霆，但顧客真正關(guān)心的是如何解決問題。如果你對顧客沒有足夠的尊重，你的服務(wù)品質(zhì)就會(huì)受到影響。

三、舒適感

要學(xué)著為顧客提供舒適，舒適的服務(wù)可以更好地安撫顧客的不安，讓顧客對您產(chǎn)生信任。

要讓客戶在心理上感到愉悅、放松，在交流過程中，客方采用適當(dāng)?shù)姆?wù)用語，恰到好處的表情等，都能讓客戶感受到屏幕另一側(cè)客服們的良好情緒，給客戶帶來舒適感。

視覺，聽覺，觸覺等感官會(huì)相對清楚地感受到舒適，特別是第一印象。舒適感可以減輕客戶的不安，同時(shí)，積極的情緒也可以提高舒適感，例如，客戶聽到客服的夸獎(jiǎng)，會(huì)很開心，進(jìn)而在和客服溝通中的信任度也會(huì)提高。

四、多得感

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一種增值服務(wù)，更確切地說，是為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。

“多得”是顧客在享受服務(wù)時(shí)的一種心理需要，身為顧客，他們都想付出同樣的代價(jià)，得到更多的東西。因此，客服人員要注意為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，讓顧客覺得自己得到了更多。得到的感覺，未必就是真正的收獲，更多的是一種心理上的滿足。

例如，在對話快結(jié)束時(shí)，對客戶說，如果您以后有其他需求，可以添加我為專屬客服，或者在網(wǎng)上報(bào)我的名字 XX，我會(huì)第一時(shí)間給您服務(wù)~這樣，客戶會(huì)感覺到自己有不同于他人的獨(dú)特體驗(yàn)和服務(wù)，會(huì)覺得自己被重視，滿意度就會(huì)提高，你的客服質(zhì)量也就 OK了。

只要讓顧客覺得自己得到了比別人多，那么顧客就會(huì)有得到更多的感覺。因此，客服人員應(yīng)該注意到個(gè)人的服務(wù)，并且讓顧客覺得自己得到的東西比他人更有價(jià)值。

客服的工作不是簡單的面對電腦打字，我們更需要去揣摩客戶的意思，提供更優(yōu)質(zhì)、個(gè)性、親切的服務(wù)來提高客戶滿意度，只要做到以上四點(diǎn)提升工作質(zhì)量和高轉(zhuǎn)化率也就不再是難事。

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