如何在成本一定的情況下，準(zhǔn)確預(yù)測話務(wù)到達(dá)率，做好CSR和IVR評(píng)價(jià)和優(yōu)化，有效進(jìn)行人員多技能排班，提高客戶滿意度是當(dāng)前呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)。

呼叫中心的運(yùn)營幾乎都是在追求服務(wù)的速度及質(zhì)量的提高，同時(shí)在降低運(yùn)營成本的前提下逐步提升呼叫中心的利潤及客戶滿意度;一個(gè)典型的呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用，只有5%的成本是花在技術(shù)上，幾乎全部運(yùn)營費(fèi)用的95%以上用于支付工資、網(wǎng)絡(luò)成本和日常開支;人員成本則是呼叫中心運(yùn)營成本的關(guān)鍵;對(duì)于任何呼叫中心管理人員來講，如何在成本一定的情況下，準(zhǔn)確預(yù)測話務(wù)到達(dá)率，做好CSR和IVR評(píng)價(jià)和優(yōu)化，有效進(jìn)行人員多技能排班，提高客戶滿意度是當(dāng)前呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)。

一、話務(wù)量預(yù)測

為了實(shí)現(xiàn)合理排班的目標(biāo)，管理人員必須對(duì)呼叫中心來話量的趨勢進(jìn)行系統(tǒng)地分析，同時(shí)根據(jù)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)及相關(guān)影響因素進(jìn)行科學(xué)地預(yù)測。

長期話務(wù)量預(yù)測是根據(jù)歷史來電趨勢、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢、公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃來進(jìn)行長期業(yè)務(wù)量預(yù)測，呼叫中心排班人員可以通過對(duì)歷史來話規(guī)律的分析，對(duì)長期可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案。預(yù)測因子包括年成長率、日均話務(wù)因子、節(jié)假日因子、等其他因子，通常做法是先收集多個(gè)周期的話務(wù)量數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析繪制出一個(gè)完整周期的期望話務(wù)量圖，然后根據(jù)期望話務(wù)量數(shù)據(jù)合理安排話務(wù)人員。在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴(kuò)容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運(yùn)轉(zhuǎn);依據(jù)來話規(guī)律及時(shí)了解市場與客戶的需求，便于調(diào)整市場運(yùn)作方向，提升客戶滿意度。

短期話務(wù)量預(yù)測是指按照每個(gè)較短時(shí)間周期來預(yù)測來話量，短期排班會(huì)綜合考慮影響來話量變化的因素及規(guī)律(例如：公司宣傳、新產(chǎn)品推廣市場行為，賬單日來電量，國家相關(guān)政策法規(guī)變動(dòng)等)，不斷提高話務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確性;同時(shí)呼叫中心的管理者必須根據(jù)話務(wù)量的波動(dòng)來進(jìn)行合理的人員配備及座席安排，通過對(duì)排班效率的評(píng)估來檢測現(xiàn)有排班的合理性，使呼叫中心一線客戶服務(wù)代表以合理的負(fù)荷率有效地降低放棄率，提高服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。

1、呼叫中心選取具有相關(guān)性的歷史數(shù)據(jù)。進(jìn)行話務(wù)預(yù)測，收集大量的歷史數(shù)據(jù)這是正確的，但也要指出歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。

2、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)間隔要選取適當(dāng)。歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)間隔以多長時(shí)間為宜呢?理論上統(tǒng)計(jì)間隔越小，越能反映實(shí)際話務(wù)量變動(dòng)，如果統(tǒng)計(jì)間隔較大，由于平均值計(jì)算的削峰平谷特性，導(dǎo)致不能反映出統(tǒng)計(jì)間隔內(nèi)的實(shí)際話務(wù)變動(dòng)。由于單個(gè)電話中心的呼入電話規(guī)模是有限的，單位呼入座席的人力資源不能無限細(xì)分，因此不同規(guī)模呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間間隔有所不同。

3、收集歷史數(shù)據(jù)，不僅要收集話務(wù)量，平均通話時(shí)長也是一個(gè)必須收集的參數(shù)。眾所周知，影響服務(wù)水平的因素有話務(wù)量、座席數(shù)，還包括平均通話時(shí)長。平均通話時(shí)長與服務(wù)水平成反比，在座席數(shù)相同的情況下，平均通話時(shí)長越長，服務(wù)水平越低;反之，要維持恒定的服務(wù)水平，平均單電越長，則需要安排的座席人員越多，每個(gè)座席由于熟練度的不同，平均單電時(shí)長不一致，除此之外，單電時(shí)常與座席心情等多種因素相關(guān)，因此，收集歷史單電時(shí)常對(duì)人力安排有很重要的意義。

二、呼叫中心的人員排班

話務(wù)量波動(dòng)排班法是指對(duì)話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤，運(yùn)用話務(wù)量預(yù)測的方法對(duì)下一階段的轉(zhuǎn)人工座席的話務(wù)量進(jìn)行預(yù)測，再利用公式計(jì)算出每個(gè)時(shí)段所需的客戶服務(wù)代表數(shù)量，進(jìn)行排班。話務(wù)量波動(dòng)排班基本公式如下：

一通電話的平均處理時(shí)長包括平均應(yīng)答時(shí)長、平均通話時(shí)長、平均持線等待時(shí)長、平均后處理時(shí)長;對(duì)于任何呼叫中心，由于培訓(xùn)、會(huì)議、休息等原因，客戶服務(wù)代表不可能用全部出勤的時(shí)間來接聽電話，客戶服務(wù)代表的利用率不可能達(dá)到100%，因此，依據(jù)客服中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考慮出勤率和人員利用率;經(jīng)過調(diào)整后計(jì)算公式如下：

以信用卡行業(yè)的呼叫中心為例來說明如何利用話務(wù)量波動(dòng)法發(fā)來進(jìn)行人員排班;步驟如下：

1、以1小時(shí)為周期計(jì)算平均月度時(shí)段來話量，通過公式來計(jì)算每時(shí)段應(yīng)安排的客服代表人數(shù);

2、通過合理的人員分組來進(jìn)行排班，實(shí)現(xiàn)對(duì)來話的覆蓋;綜合考慮各班次出勤的時(shí)間和次數(shù)、總休息天數(shù)等，保證出勤總小時(shí)數(shù)是正確的，保證出勤班次分配均衡(排班時(shí)需注意座席連續(xù)出勤的總天數(shù)最好不要超過7天或更長，如果連續(xù)出勤天數(shù)過長，會(huì)導(dǎo)致座席極度疲勞，會(huì)影響到工作效率和工作質(zhì)量);

3、通過對(duì)排班效率的評(píng)估來不斷調(diào)整，提高效率，降低成本。

通過以上方法，在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制。

三、排班效果評(píng)估及班表修正

1、人力資源擬合度。人力資源擬合度是衡量預(yù)測需求的坐席數(shù)和實(shí)際安排的坐席數(shù)之間是否相互匹配的指標(biāo)，指標(biāo)值的大小是由精確排班流程中資源規(guī)劃環(huán)節(jié)所決定的。她是精確排班的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

2、均衡指數(shù)。均衡指數(shù)是衡量排班公平性的指標(biāo)。是否公平直接影響到員工的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠度，所以，無論使用何種排班方式，公平性問題一直都是呼叫中心重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)之一。在精確排班的策略中，使用了資源旋轉(zhuǎn)分配法來保證員工的班次公平。班次均衡指數(shù)用于衡量坐席代表在一個(gè)周期內(nèi)所安排的各種班次的次數(shù)是否公平。她分為早班均衡指數(shù)，晚班均衡指數(shù)，中班均衡指數(shù)，等等。同樣也有休息均衡指數(shù)，用于衡量坐席代表在1個(gè)月內(nèi)休息天數(shù)是否公平。

3、服務(wù)水平提升效果和等價(jià)經(jīng)濟(jì)效益。在外部環(huán)境相同情況下，實(shí)施精準(zhǔn)排班后對(duì)服務(wù)水平顯著改善才為合理的排班，等價(jià)經(jīng)濟(jì)效益是指由于實(shí)施精確排班管理為呼叫中心節(jié)省的人力成本，而間接創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。通過實(shí)施精確排班管理，促使呼叫中心的人工接通率有所提升，而人工接通率的提升，相當(dāng)于為呼叫中心節(jié)省了一定數(shù)量的人力成本，否則呼叫中心需要招聘這一定數(shù)量的員工來提升人工接通率。

四、結(jié)語

呼叫中心的生產(chǎn)力管理是一門藝術(shù)。通過以上方法，進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，把最具競爭力的坐席人員安排在最佳的時(shí)間段內(nèi)，從而提高現(xiàn)有人員的利用率，在合理的成本下，確保實(shí)現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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