談到節(jié)假日，這是一個放假的開心，值班的苦悶的名詞。對于服務(wù)行業(yè)而言，消費群體的不斷擴增，假日值班其實已經(jīng)成為常態(tài)，對這群苦悶的值班族如何才能苦中作樂，好好的規(guī)劃值班期間與值班后的調(diào)休呢?

呼叫中心服務(wù)中話務(wù)的整體趨勢在假日期間也會發(fā)生不小的改變，與平時的趨勢大相徑庭。比如一些出行旅游平臺類的業(yè)務(wù)，一到節(jié)假日話量一定會是平時的幾倍增加;還有網(wǎng)商平臺，一到假日都會推出打出各種活動吸引消費者購買，像現(xiàn)在的非常火爆的雙11，雙12，年終大促等。

隨著消費群體的暴漲隨之而來的是各種問題的產(chǎn)生，而這個時候就是集中來訪客服咨詢的時段，我們要做的就是在這些問題還沒有發(fā)生之前，就預(yù)知它的發(fā)生，并做好充分的準(zhǔn)備，讓客戶等到最及時有效的服務(wù)，讓各平臺的活動順利開展，利益最大從而得到他們的認(rèn)可，最終達到雙贏的結(jié)果。

在假日期間值班的客服排班和平時正常排班不同之處就是事前需要更多的準(zhǔn)備工作，提前測試和溝通，多套預(yù)警保障方案，下面我們就針對這三個關(guān)鍵點做一下解釋和說明。

一、事前充分的準(zhǔn)備

我們首先拿清明假期為例，清明假期是傳統(tǒng)意義上回家祭祖掃墓的時間，所以說在這期間話量是肯定大大減少的，具體減少多少，就是我們事前準(zhǔn)備的一部分了，稱之為話務(wù)預(yù)測。預(yù)測分為兩種，一種是自主預(yù)測另一種是發(fā)包方預(yù)測。第一種需要排班師的經(jīng)驗和大量的歷史數(shù)據(jù)支撐，第二種是外包型呼叫中心直接使用甲方傳遞信息的情況。

第一種情況的話需要業(yè)務(wù)經(jīng)過同類型節(jié)假日，取得2-3組歷史話量為假日因子，同時再取本年度最近的三個月的歷史話量增長趨勢，將假日因子和最新的話量趨勢結(jié)合預(yù)測本次假日最新的話務(wù)信息。第二種情況是外包型的呼叫中心，由發(fā)包方直接提供假日預(yù)測話量，然后按照日度或時段需求去安排人力，這種受到的局限性較強，同時也沒有自主的預(yù)測主動權(quán)。

再一個需要準(zhǔn)備的是人員，拿到假日話量預(yù)測之后，下一步的工作就是同步現(xiàn)場運營團隊，按照預(yù)測話量去匹配人力，這期間最常見的問題就是實際能夠供給的人力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達到預(yù)測話量的需求，此時需要準(zhǔn)備的是其他可替代或者可以將損失降到最低的措施，供運營團隊選擇，如是否可以通過在線時長調(diào)整的方式彌補人員的缺口，具體可以彌補多少，是否可以通過現(xiàn)場的管理團隊支撐方式解決等。

二、提前測試和溝通

這里的保障方案說的主要是在遇到突發(fā)情況下的應(yīng)對措施，像近幾年春節(jié)期間的整點紅包雨活動和雙十一期間的前多少名支付免單活動等，一瞬間大量的用戶涌入造成系統(tǒng)處理上限帶來的BUG、當(dāng)機、卡頓、支付交易平臺失敗等等的問題，在這種緊急情況下對應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)電話服務(wù)平臺也會瞬間爆炸。針對以上的問題在每次的假日排班之前就需要考慮到，可以準(zhǔn)備機動人員，能及時趕到支撐的人員組成一個備班團隊，為我們的保障方案之一。

還有一種問題是假日期間話量往往很少，服務(wù)時間不變的情況下，那時段的需求人力就變的很單薄，可能會出現(xiàn)一個時段只需要一個人或者兩個人的情況，在這種情況下排班的顆粒就變的最大化，一個人的占比達到50%，所以這期間任何一個人出突發(fā)問題都會對整體話務(wù)造成無法挽回的損失，故需要提前準(zhǔn)備這期間每天的現(xiàn)場管理調(diào)度人員都需要具備業(yè)務(wù)技能，和上線資質(zhì)，能在關(guān)鍵時刻起到支撐作用。

三、多套預(yù)警保障方案

保障方案是三點中核心關(guān)鍵的內(nèi)容，其中包含了方案選擇、方案最終制定，還有其他方方面面的細(xì)節(jié)問題，如人的問題，量的問題等等。

首先我們需要溝通確認(rèn)的是早準(zhǔn)備的模塊里面現(xiàn)場實際供給人力不足的情況下，為保證服務(wù)指標(biāo)達成，確定采取的方案是哪一種，如現(xiàn)場管理人員可以上線支撐，具體可以出具多少人，如不能支撐是否可以通過增加時長的方式達標(biāo)，排班師是否可以自由調(diào)整，最長可接受時長等。其次是保證方案里面制定的方案是否能夠執(zhí)行，執(zhí)行的具體標(biāo)準(zhǔn)如何展示，溝通保障方案里面的管理支撐人員可達成CPH等。

接著說人員信息的溝通，一般情況下，人員信息的提供是分兩次進行的，第一次是在預(yù)排班之后運營現(xiàn)場結(jié)合需求提供人員信息，這個過程期間需要反復(fù)溝通涉及人員滿意度，結(jié)合人員實際情況靈活排班、特殊備注的確認(rèn)、人員個數(shù)和時長新老人員搭配等問題。第二次是確認(rèn)版的人力信息表，此版將不再做修改，為最終排班表中排定人員，員工可以根據(jù)是否在節(jié)假日出勤合理做假期安排。

最后是實際班表的溝通。在話量、人員信息以及保障方案充分完成之后完成最后的班表排班工作，最終的班表需要共享至現(xiàn)場運營團隊，共同溝通討論班表實現(xiàn)的困難點是什么，認(rèn)為可能會存在問題的地方，共同優(yōu)化提升，最終達到實施無難度，指標(biāo)可達成。

方案的順暢實施制定，討論方案的雙方能夠準(zhǔn)確的理解并及時的付諸于行動，才是能夠保證節(jié)假日排班準(zhǔn)確高效完成的關(guān)鍵條件，在準(zhǔn)備的時候就嚴(yán)格按照溝通的標(biāo)準(zhǔn)和時間節(jié)點執(zhí)行，有問題及時處理，是保證工作高效完成的前提。雙方的目標(biāo)不統(tǒng)一是假日排班過程中的弊端，結(jié)果也是工作的重復(fù)和反復(fù)的溝通復(fù)盤，造成勞動力的浪費和質(zhì)量的下降。

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