3條回答

腦袋困掉了

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回答數(shù)：30   被采納：0  2022-11-16 15:29

電商店鋪如果要給客戶(hù)提供高質(zhì)量的客服服務(wù)，那么就必須搭建完整的客服流程和話術(shù)規(guī)則。基本上，很多電商團(tuán)隊(duì)都會(huì)從基礎(chǔ)服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、溝通技巧、異議解答等方面來(lái)培訓(xùn)客服話術(shù)，以確保客服即便是在工作量大的情況下也能夠按照話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行客服工作。
基礎(chǔ)服務(wù)是對(duì)客服一般服務(wù)的最基本要求，對(duì)行業(yè)和服務(wù)內(nèi)容并不敏感，要求每一位客服都要做到，不區(qū)分售前與售后。包括客服服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度問(wèn)題、禮貌用語(yǔ)以及某些通用應(yīng)答話術(shù)的規(guī)范性。比如：任何時(shí)候?qū)οM(fèi)者稱(chēng)呼必須為“您”而非“你”;歡迎用語(yǔ)必須以“歡迎光臨XX官方旗艦店，我是客服XX，很高興為您服務(wù)”的形式展開(kāi)等等。

藍(lán)色的夢(mèng)。

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回答數(shù)：34   被采納：0  2022-11-22 16:21

電商客服銷(xiāo)售話術(shù)：
1、這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)....…;
2、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?
3、不要看貴，要看對(duì)不對(duì)。適合您的貴也不貴，不適合您的。再便宜也是貴。
4、這款產(chǎn)品很多客戶(hù)都說(shuō)過(guò)，但最終還是選擇了這一款給自己投資才是最智慧的選擇。

彩色的黑！

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回答數(shù)：33   被采納：0  2022-11-29 17:06

1、客服詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有無(wú)特殊要求
每個(gè)人去購(gòu)買(mǎi)某件產(chǎn)品的時(shí)候都是帶著目的去的，既然有目的，自然就會(huì)有要求。不同人群要求不一，有些可能是對(duì)品牌、材質(zhì)、款式、價(jià)格、顏色搭配等等方面有要求，所以最好先做個(gè)了解。
2、客服了解客戶(hù)心中預(yù)算的價(jià)位
一般聊得價(jià)格都是比較敏感的話題，如果說(shuō)問(wèn)的不好，客戶(hù)可能直接甩手而去。詢(xún)問(wèn)有一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，可以問(wèn)問(wèn)咨詢(xún)價(jià)格范圍、準(zhǔn)備用于什么場(chǎng)合、質(zhì)量有沒(méi)有特別要求，最后問(wèn)問(wèn)客戶(hù)對(duì)某些品牌有沒(méi)有偏好等等。
3、客服介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和細(xì)節(jié)
這是最好打動(dòng)客戶(hù)的環(huán)節(jié)，從面料、細(xì)節(jié)、做工等等幾個(gè)細(xì)節(jié)方面去說(shuō)，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)可以是其他產(chǎn)品沒(méi)有的，比如說(shuō)更便利、更美、性?xún)r(jià)比更高、產(chǎn)品具備唯一性等等，每個(gè)產(chǎn)品不同根據(jù)自身產(chǎn)品的特質(zhì)去說(shuō)說(shuō)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。還有就是可以和用類(lèi)型產(chǎn)品對(duì)比，但是主要不要去貶低客戶(hù)，要從客觀的角度去給出專(zhuān)業(yè)的解釋。
4、客服要注意和客戶(hù)互動(dòng)
其實(shí)很多客服都會(huì)自顧自的去說(shuō)，而忘記了是在和客戶(hù)聊天，是你言我一語(yǔ)。所以在整個(gè)溝通過(guò)程中，要讓客戶(hù)能和你互動(dòng)，這樣客戶(hù)才更有可能成交。
5、客服主動(dòng)邀約客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)
邀約客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，一般針對(duì)老客戶(hù)。你可以選擇發(fā)送短信、郵件、旺旺號(hào)信息等等去讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)然這些消息最好加上優(yōu)惠、上新、大酬賓等等關(guān)鍵詞。
6、當(dāng)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)時(shí)，客服需要給客戶(hù)一個(gè)禮貌的致謝
這個(gè)動(dòng)作看似作用不大，但是其實(shí)在客戶(hù)心中能留下一個(gè)很好的印象，也是為客戶(hù)后續(xù)購(gòu)買(mǎi)做好鋪墊。