萌萌客客服外包公司的小萌發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中有一種十分尷尬的現(xiàn)象，就是自己辛辛苦苦賣出去產(chǎn)品，最后卻受到了差評(píng)。這時(shí)候就要發(fā)揮客服外包人員的作用了，合理的處理差評(píng)不僅能提升店鋪的信譽(yù)，還能促進(jìn)銷量的提升。小萌作為專業(yè)的客服外包服務(wù)商擁有多年的經(jīng)驗(yàn)，今天就來(lái)與大家分享一下合理處理差評(píng)的方法。
針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題
如果是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好或者是因?yàn)榘b、物流方面出了問(wèn)題導(dǎo)致客戶收到的商品有污漬、剮蹭等問(wèn)題，可以聯(lián)系買(mǎi)家主動(dòng)補(bǔ)發(fā)，原產(chǎn)品可以不退貨。也就是說(shuō)，買(mǎi)家付了一件的錢(qián)，我們給他發(fā)了兩件。
小萌告訴你之所以要這樣是因?yàn)檫@種問(wèn)題其實(shí)是由于一些不可抗力導(dǎo)致的，買(mǎi)家是真的需要產(chǎn)品，但他在購(gòu)物過(guò)程中體驗(yàn)不佳，所以比較氣憤，差評(píng)是他的一種發(fā)泄手段。客服外包人員若是將差評(píng)處理得好，甚至還能給自己拉回一個(gè)忠實(shí)老用戶，所以關(guān)鍵就在于想辦法獲得買(mǎi)家理解。
聽(tīng)懂買(mǎi)家的話外音
有時(shí)候不免碰到一些買(mǎi)家總希望能夠花10塊錢(qián)買(mǎi)到價(jià)值100、甚至1000的東西。如果你讓他退貨，他不退，但堅(jiān)決要給差評(píng)，在差評(píng)中挑剔你的問(wèn)題，說(shuō)白了就是產(chǎn)品他想要，但同時(shí)也想要點(diǎn)好處。小萌建議在和這樣的買(mǎi)家溝通的時(shí)候，可以順著他點(diǎn)兒，給他點(diǎn)兒補(bǔ)償，比如補(bǔ)發(fā)、送贈(zèng)品、或者返現(xiàn)一部分。
惡意評(píng)價(jià)、同行攻擊
惡意評(píng)價(jià)可以聯(lián)系淘寶客服申請(qǐng)刪除。同行攻擊這種比較明顯的表現(xiàn)是地址不詳、電話不接、短信不回、旺旺不上，這樣的賬號(hào)我們首先可以通過(guò)：淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)這個(gè)入口發(fā)起維權(quán)。
差評(píng)實(shí)在無(wú)法處理的情況下，一定要進(jìn)行差評(píng)回復(fù)，將事情原委陳述清楚，獲得其他買(mǎi)家的理解和支持。
提醒大家，在和買(mǎi)家聯(lián)系的過(guò)程中還要注意，不要頻繁打電話、發(fā)短信、旺旺不停地發(fā)送信息等，有些買(mǎi)家可能會(huì)以此為依據(jù)投訴你「惡意騷擾」，「惡意騷擾買(mǎi)家」一旦投訴成立，店鋪屏蔽7天、扣12分。
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