作為一個(gè)專業(yè)的客服，在收到顧客發(fā)來的信息之后，要及時(shí)確認(rèn)并盡快回復(fù)，如果響應(yīng)時(shí)間太久，那么會(huì)導(dǎo)致顧客不耐煩，從而去別的店鋪去了。
一、千牛客服響應(yīng)時(shí)間在哪看?
1、進(jìn)入賣家中心首頁>>鼠標(biāo)靠近頂欄導(dǎo)航【店鋪】>>點(diǎn)擊【體驗(yàn)報(bào)告】。
2、在此頁面往下拉，點(diǎn)擊【咨詢體檢】，即可看到系統(tǒng)給出的原因分析以及診斷建議。
值得注意的是：系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會(huì)作為獨(dú)立賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢次數(shù)。至于有效回復(fù)，包括阿里店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)(店小蜜智能輔助回復(fù)和人工手工回復(fù)內(nèi)容)。
淘寶平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)(小時(shí))=(近28天售后無憂售中售后退貨退款申請(qǐng)商家首次響應(yīng)時(shí)間-退款申請(qǐng)時(shí)間)/近28天售后無憂售中售后退貨退款申請(qǐng)總筆數(shù)。
二、如何提升客服響應(yīng)速度?
1.一鍵復(fù)制功能
IT時(shí)代，我們工作中有很多的復(fù)制粘貼操作，特別是電商，售前售后信息查詢特別多，經(jīng)常需要用到買家昵稱、訂單號(hào)、支付寶賬號(hào)，所以一鍵復(fù)制就快捷多了，也減少了出錯(cuò)。
2.一鍵轉(zhuǎn)發(fā)功能
有了這些一鍵復(fù)制功能其實(shí)還不夠的，比如我們?cè)诹奶爝^程中跟買家核對(duì)信息時(shí)，我們是希望能一鍵轉(zhuǎn)發(fā)信息到聊天窗口跟買家直接核對(duì)的，所以我們可以用到一鍵轉(zhuǎn)發(fā)功能。
3.快捷鍵
除了一鍵復(fù)制，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，還有大家喜歡的快捷鍵。設(shè)置我們順手的快捷鍵，提升速度有奇效，例如核對(duì)地址，在聊天過程中，用組合鍵Ctrl+E，則當(dāng)前聊天中的買家最近一筆訂單的地址自動(dòng)寫入聊天窗口，快捷鍵既有效也很實(shí)用。
4.自動(dòng)備注
除了以上提升效率的功能外，不知道大家是否會(huì)問，若有自動(dòng)功能豈不是更快了嗎，所以這里要跟大家分享一個(gè)自動(dòng)備注功能。點(diǎn)擊旗幟，打開備注信息欄，客服花名、備注時(shí)間、以及旺旺賬號(hào)，這些信息自動(dòng)備注到備注信息欄中，省去輸入節(jié)省時(shí)間。另外共有短語和私有短信可自定義，并且點(diǎn)擊該短語自動(dòng)寫入備注信息欄，方便快捷。
總的來說，千牛客服響應(yīng)時(shí)間一般20-30秒是個(gè)界限，超過這個(gè)界限，消費(fèi)者就會(huì)不耐煩。響應(yīng)時(shí)間是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的平均值。
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