在電商的購物環境當中，靜態的圖片和文字能夠說明的信息有限。為了更好地解決顧客對商品的疑惑，運營者會引導顧客聯系客服人員進行問題咨詢，以更好地實現轉化。那么淘寶專業客服應具備哪些基礎知識呢?下面小編帶大家一起來看看。

1、專業的商品知識

客服人員必須要對店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對于那些經常被咨詢的問題，如材質、尺寸，物流以及使用事項等問題，應熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應掌握的商品常識。

服裝選用的面料，會影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數。

另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領袖口的款型、風格、顏色及構成元素等因素都有可能成為消費者的關注點?？头藛T對這些都要加以區分并掌握，以確保能夠高質量地回答消費者咨詢的問題，對于一些注意事項也能善拿地提醒消費者，避免造成誤解及糾時，給店鋪帶來不好的影響。

2、熟悉交易規則

任何平臺都會擁有一套自己的交易規則，客服人員要充分了解并學會運用規則。

如熟練掌握修改商品價格、評價管理、管理交易、返現等操作。

3、付款方式及流程

網購交易一般都采用在線快捷支付的方式。客服人員要熟悉每一種交易支付流程，以引導顧客完成交易。

4、物流知識

客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務的配送情況，熟知發往各地的快遞用時情況。并且，還要對物流包裹的撤回、更改地址，狀態查詢、保價、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統一的處理辦法，以確保意外狀況發生時能夠在第一時間做出反應，將店鋪和買家的損失降到最低。

5、服務態度

客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內，通過軟件與顧客聊天即可。

但任何一份工作都不簡單，客服也是一樣，這個看似簡單的工作除了需要較多的知識作為基礎外，還需要具備良好的服務態度和溝通技巧。那么、作為客服人員怎么樣通過語言來向顧客傳達一個熱情的態度呢?可把握以下要點：

(1)虛心傾聽顧客需求

作為客服人員，與顧客進行溝通時千萬不要以專業自居，首先應該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會更有目的性和針對性，才能更有效地達到顧客咨詢的目的，進而促成交易。

(2)服務至上的觀念

客服人黃要懷著“服務至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭論，顧客的要求永遠是可以理解的。當遇到商品出現問題的情況時，要認真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現問題后要積極和顧客進行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。

(3)準確地介紹商品

當聯客對所需商品提出疑問時，客服人員要及時給出準確專業的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對商品的情況一問三不知，相信顧客對這樣的賣家背定會心存懷疑而放棄購買。

相反，如果客服人員能夠對商品進行詳細介紹，顧客對回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業眼光。與店鋪成交的概率就會大大提高。

(4)巧用表情傳情達意

溝通會話一般是由顧客發起的，客服人員應當以最熱情的態度去迎接。在開始談話時，一個微笑表情就能讓顧客感受到誠意和善意。多使用聊天表情可以彌補顧客看不到真人神情的缺點，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。

(5)多說感謝，禮貌待客

客服人員要多對順客表示感謝，感謝顧客對店鋪的光踐，感謝顧客耐心等待，感謝顧客對店鋪的支持。和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對，應該用熱情和禮貌去感染對方。

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