做淘寶網(wǎng)上店鋪的伙伴千萬(wàn)不要小看客服的工作，因?yàn)樘詫毧头転轭櫩徒獯鹗矍皢?wèn)題，增加顧客購(gòu)買率;還能為顧客處理售后問(wèn)題提高客戶的滿意度。那淘寶客服要學(xué)什么專業(yè)知識(shí)才能做好這些工作?

一、商品專業(yè)知識(shí)

1.商品的專業(yè)知識(shí)

專業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。

2.商品周邊知識(shí)

不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。

這些情況都需要我們有基本的了解，對(duì)同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

二、網(wǎng)站交易規(guī)則

1.淘寶的交易規(guī)則

客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)買家的角度來(lái)了解交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)侯，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。從細(xì)節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。

2.支付寶的流程和規(guī)則

了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

三、物流及付款知識(shí)

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付、微信、銀行付款方式交易。需要注意的是，建議顧客采用支付寶付款方式完成交易。

如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

2.物流

物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運(yùn)作方式。一般為郵寄、快遞、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包。

四、客服態(tài)度

1.明白自己在做什么，有什么樣的價(jià)值。

放在第一點(diǎn)，是因?yàn)檫@個(gè)最難，有時(shí)甚至需要扭轉(zhuǎn)公司對(duì)客服的定位。每個(gè)人都要知道為什么而做，客服的價(jià)值在哪里，如何定位、定義與衡量。每個(gè)客服應(yīng)該有宗旨或信條，不是那種樣子貨，是要真正貫徹到底的。

2.績(jī)效引導(dǎo)。

知道為什么要做之后，就是要告訴做好會(huì)如何，做差了會(huì)如何;績(jī)效考核的合理性非常關(guān)鍵，是事半功倍還是事倍功半就看績(jī)效考核的合理性了。

作為客服，看起來(lái)簡(jiǎn)單但是做起來(lái)有很多的細(xì)節(jié)，一不留就會(huì)被顧客投訴，所以淘寶客服要學(xué)什么專業(yè)知識(shí)直接影響著店鋪的形象和轉(zhuǎn)化率。

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