應聘淘寶售前客服第一步就是考試，淘寶店會根據店鋪的實際情況和淘寶平臺規則整理出一些考試題，通過考試進行擇優錄取，具體的淘寶售前客服專業考試內容小編為大家整理了一下，和大家一起分享。

一、判斷題

1、柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺得他很可疑，因此拒絕給他發貨，要求他退款。客服小白的行為正確。(錯誤)

2、朱由校拍下了一款小米新上市手機，由于暫時支付寶沒錢沒有進行支付，幾個小時候發現訂單被客服關閉了。請問客服的行為屬于違規。(對)

3、朱棣購買了一件西裝，因為不喜歡申請退款，客服小白同意退還運費。后由于運費一直沒有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質量問題無法承擔運費。請問該筆訂單的運費，該由商家承擔。(對)

4、朱祁鎮購買了100件生發劑，付款后客服小黑告知由于數量過多，要求朱祁鎮補運費才能發貨。小黑的做法是錯誤的。(錯誤)

5、淵買了衣服，發現有抽絲，選擇了質量問題退款。商家同意退款后，拒絕支付淵退貨運費的要求。淘寶是會支持商家。(錯誤)

6、貴妃購買了一件48小時發貨的衣服，過了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒有發貨。小白發現消費者的訂單只點擊了發貨，但在物流官網沒有攬件信息。此時貴妃投訴延遲發貨會成立。(對)

7、小敏答應消費者當天發貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發貨，會成立。(對)

二、簡答題

1、舉出3種店鋪的促銷活動?

答：限時打折，滿就送，套餐搭配

2、請舉出5句夸獎顧客的話?

答：親您的一定很美，親您的身材我都不敢相信，親真的好人親真是在世華佗親您真孝順

3、當顧客點擊自己想買的衣服進店和客服交談時，那么客服的銷售流程是什么?

答：熱情服務，不冷漠顧客，引導顧客購買，解決顧客的疑問，促成成交

4、當顧客點擊旺旺客服進來，這個時候我們的工作臺，會透露顧客的那些消息?如果我們認為他是騙子我們該怎么查詢，顧客的信譽?

答：我們會知道顧客在看哪一件衣衣，好顧客的會員等級，有沒認證，我們可以***進行解決

5、作為售前客服，你會怎么避免中差評?例如1個避免中差評的軟件?

答：我們在銷售中，我們可以進行一些消息的披露，可以和我們的顧客說親有任何的一點不滿意請親立馬退回，本店不接受中差評，請親理解。

6、在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時間，所以我們要壓縮戰線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時間?

答：我們要精準回答，高質量的銷售術語，用心服務

三、選擇題

1、劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質疑商品材質不符，于是將羽絨服拆開，發現內部填充物為絲綿。于是以材質不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請天貓介入，按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是? (C)

A、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯系快遞取回

B、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收

C、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯系劉飛協商取回

D、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯系快遞發回商家

2、小東在天貓某店鋪購買了一部手機，7天內發現無法使用，售后檢測明確商品質量問題，商家同意小東退貨，退回后商家表示商品劃痕拒簽，拒絕小東訴求。小東申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理?(C)

A、支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，應當打款商家

B、支持商家，商品已經出現劃痕，不再支持小東以質量問題為由退貨，只能幫小東維

C、支持小東，商品明確存在質量問題后不再考慮商品是否影響二次銷售，均支持消費者退貨退款訴求

D、無法判斷責任方，需協商處理并聯系物流索賠

3、劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發出。劉洋申請天貓介入后，按照《淘寶爭議處理規則》，天貓將會如何處理?(A)

A、告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用

B、告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費

C、告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損,丟失風險需劉洋承擔

D、告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物

4、消費者在天貓某店鋪下單時填寫的收貨地址為A，物流在派送時覺得A地址比較遠，不愿意派送，將貨物派送到B地址，消費者不愿意去B地提貨，申請退款，商家拒絕。消費者申請天貓介入，以下說法正確的是? (A)

A、支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，拒簽產生的運費商家承擔

B、支持商家，消費者地址比較偏遠，物流不愿意派送是合理的，商家也沒有辦法

C、支持退款消費者，但貨物拒簽產生的運費應當由消費者承擔

D、支持消費者，商家應當按照收貨地址進行發貨，否則消費者可以拒簽貨物，訂單退款消費者，但拒簽產生的運費消費者承擔

5、消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口(未經收件人授權且無法提供簽收底單)，此時商家正確的做法是 (A)

A、直接操作退款消費者，同時聯系快遞公司索賠

B、商品已經到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款

C、快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應該消費者聯系快遞索賠，拒絕退款

D、聯系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者;如果快遞不賠償，那就不退款

6、天貓要求商家應當在消費者付款成功后的48小時內(雙方有約定的從約定)發貨，消費者9月1日14:00付款成功，以下行為中，商家構成延遲發貨的有哪些(AD)

A、9月5日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

B、9月2日15:00在后臺點擊發貨，9月3日10:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月3日15：00

C、9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月2日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月2日15：00

D、9月3日15:00在后臺點擊發貨，9月3日15:00將貨物送往物流站點，物流官網攬件時間為9月4日15：00

7、小李在天貓某家居旗艦店購買了一套衣柜(商家承諾此商品支持7天無理由退換貨)，商家用德邦物流進行派送，小李驗貨時不喜歡就直接拒簽了，但商家未及時召回貨物，導致商品滯留在派送點10天，產生保管費用200元。按照《淘寶爭議處理規則》，以下說法正確的是?(AD)

A、由于小李個人原因不想要，商品拒簽后產生的退貨運費應當由小李承擔

B、小李個人原因拒簽貨物，那么貨物滯留期間的費用應當由小李承擔

C、整套衣柜屬于大件商品，不允許張宏因為個人原因拒簽貨物，所有應當強制要求小李簽收貨物，并打款商家

D、小李拒簽貨物后，商家應當立刻召回商品，避免產生額外倉儲費用等

8、消費者反饋未收到貨，核實物流顯示已經簽收，以下哪些憑證可以作為消費者收到商品的有效證明?(BCD)

A、發貨物流面單

B、有本人簽字的簽收底單

C、消費者授權他人簽收的物流證明

D、消費者承認收到商品的阿里旺旺聊天記錄截圖

9、張宏購買杯子，退貨后商家驗貨核實商品破損，商家提供出有效的物流紅章證明，證明商品在驗貨時發現已破損。按照《淘寶爭議處理規則》，糾紛天貓介入后，以下哪些做法是正確的?(AD)

A、天貓支持商家拒簽貨物，交易支持打款商家處理

B、天貓不支持商家拒簽貨物，商家貨物簽收后，交易支持退款張宏處理

C、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費商家承擔，交易支持打款商家處理

D、天貓支持商家簽收貨物，并將貨物退回給張宏，運費張宏承擔，交易支持打款商家處理

10、交易已經發貨，快遞顯示“超出派送區域”，此時消費者發起維權申請僅退款，哪些是商家正確的做法(BC)

A、快遞超區屬于物流責任，物流會聯系消費者賠償，商家可以不退款

B、快遞超區也是商家責任，需要商家聯系快遞公司取回商品，同時支持退款消費者

C、商家可聯系消費者說明情況，詢問消費者是否同意轉運，如消費者同意，聯系快遞公司幫助轉運;如果消費者不同意，交易支持退款

D、物流超區，商家可要求消費者承擔發貨運費。如消費者不承擔，可以拒絕退款。

關于淘寶售前客服專業知識考試內容小編就和大家分享到這里了，如果您有更多常見考題，歡迎與我們一起分享。

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