客服分為兩大類：售前客服、售后客服。售前客服的作用是銷售產(chǎn)品，將店鋪的產(chǎn)品賣出去;售后客服的作用是解決售后問題，包括投訴和中差評。兩者都是店鋪必備的崗位，但對于網(wǎng)店發(fā)展和業(yè)績來說，售前客服似乎更重要，所以要做淘寶售前客服就要具備這些專業(yè)知識。

1、服務(wù)系統(tǒng)操作

(1)會打字，打字快。也要學(xué)會查看離線期間客戶留言，其實大家每天下班之后，肯定也還會有一些客戶會去逛手機淘寶，當(dāng)他們有疑惑時候也會主動去進行咨詢的，我們客服就要為客服答疑的。而且客服工作并不是24小時制的，很多客服都是兩班倒，上班到晚上12點，有些可能下班更早，因此在離線時，客戶咨詢問題會在第二天給予解答。

(2)不止是回答客服問題，我們客服還需要及時的了解店鋪內(nèi)促銷活動，因為店鋪就可能會有一些定期或不定期的促銷活動，因此作為一個客服人員，就應(yīng)該要及時的了解這些活動的規(guī)則。尤其是在一些新上架或是新下架商品，這樣也能夠?qū)顒禹撨M行下架和更新，另外還需要跟運營和美工溝通好。

2、產(chǎn)品知識

(1)商品專業(yè)知識

客服要對型號、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等有一定的了解，最好了解行業(yè)的相關(guān)知識的同時，對商品的使用、洗滌、修復(fù)方法有一個基本的了解。

(2)商品周邊知識。

不同的商品可能適合不同的人。這就需要客服對客戶服務(wù)有基本的了解。

另外，還要對同類的其他商品有一個基本的了解，這樣在回復(fù)客戶關(guān)于不同類型商品的差異時，才能更好的回復(fù)和回答。

3、銷售技巧

(1)做客服要具備最基本的職業(yè)素養(yǎng)，熟悉客服的基本流程，比如打招呼、詢問、分析問題、推薦產(chǎn)品、議價、幫助客戶、核實情況、說再見、追單。

(2)不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，了解銷售產(chǎn)品，對產(chǎn)品的材料、功能、優(yōu)勢能比較專業(yè)的講述，對同類產(chǎn)品的價格心中有數(shù)。

(3)學(xué)好心理學(xué)，能揣摩出客戶的真實意圖，客戶提問要耐心解答不應(yīng)付，做好客戶參謀，能給出客戶滿意的建議。

(4)對優(yōu)惠政策要在第一時間知曉，并提醒客戶有優(yōu)惠，如果客戶有需求，要告訴客戶怎樣買更劃算。

(5)不要為了銷售而銷售，要替客戶著想，就像你自己買東西一樣，客戶是會有感覺的，他們的推薦和好評是非常重要的。

4、銷售話術(shù)

(1)親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

(2)親，本店產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎?您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎?

(3)親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

(4)親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

(5)親，請放心購物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

(6)親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，商家先行賠付，請放心選購。

(7)親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦!沒貨:親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯。

(8)親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發(fā)順豐的一樣要補郵費20元)

(9)親，您好!本店的寶貝可以拍下的都是有貨的哦，這個請您放心，如果有看中的寶貝您就可以去拍下了哦!

(10)親，您好!請問您是要哪個款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下好嗎?我好去幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦!

(11)親，您好!真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評價都非常好的哦!

(12)親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個小時內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!

(13)親，您好!本店的寶貝一般情況下都是默認(rèn)是發(fā)圓通快遞、匯通快遞和申通快遞的哦，如果您要其他快遞，請跟我們客服聯(lián)系，之后會幫您備注好您需要的快遞呢!

(14)親，您好!請您放心呢，我們家的合作快遞都是非常的給力的哦，江浙滬地區(qū)一般是發(fā)貨后的1-3天左右到貨，其他地區(qū)一般是發(fā)貨后的3-6天左右到貨，根據(jù)發(fā)貨倉庫和運輸快遞的情況，具體到貨時效以快遞送貨時間為準(zhǔn)哦，感謝您的支持與理解，麻煩您收到貨的時候認(rèn)真仔細(xì)的檢查一下，如果有什么問題，您可以隨時和我們聯(lián)系，我們會盡快給您處理的，祝您購物愉快!

(15)親，您好!請您放心，本店的產(chǎn)品在發(fā)貨之前都是有做檢查的，保證質(zhì)量是沒有問題的哦，如果您還是不放心的話，可以看看評價里面都是買家對我們家的肯定的。如果之后我們的寶貝還是出現(xiàn)了質(zhì)量問題的話，本店是支持7天內(nèi)無理由退貨的哦~

做售前客服必須要懂得怎樣對客戶溝通，遇到什么樣的客戶說什么話，這就要求客服掌握一些專業(yè)知識，以上是小編總結(jié)的淘寶售前客服知識，希望能幫助到你。

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