作為一名天貓客服，那么大家也需要先去了解一下天貓客服的接待的技巧，同時(shí)也要掌握天貓客服應(yīng)該做的一些工作內(nèi)容，我馬上給各位客服人員們分析。

一、天貓客服接待技巧

1、注意禮貌

禮貌是天貓客服留住客戶(hù)的第一把殺手锏，任何人都無(wú)法拒絕禮貌的語(yǔ)言。禮貌用語(yǔ)，給客戶(hù)上帝的感覺(jué)，把“你好”改成“您好”,把所有的“你”都改成“您”,這是怎樣做好天貓客服的第一步。

用詞方面一定要注意，對(duì)于女性買(mǎi)家，千萬(wàn)不要叫“姐姐”!注意!!!不管你的年齡多小，都不要妄自猜測(cè)人家可能比你大，這是不禮貌的，感覺(jué)年齡不大的叫“妹妹”,稍微大點(diǎn)的可以叫“mm”,總之不要管人家叫姐姐!!!女孩子的年齡都是秘密!

2、沉著冷靜

對(duì)于一些新手客服來(lái)說(shuō)，有人詢(xún)問(wèn)價(jià)格，顏色，款式，材料等等的時(shí)候，往往很開(kāi)心，總想著有生意了……

其實(shí)很多買(mǎi)家是這家問(wèn)問(wèn)那家問(wèn)問(wèn)，最后才能決定買(mǎi)哪一家的東東，這種情況很普遍也很正常，所以有人問(wèn)只是表明他對(duì)你的這件寶貝或者這一類(lèi)的寶貝感興趣，千萬(wàn)不要以為他問(wèn)問(wèn)就一定會(huì)買(mǎi)!所以作為客服心態(tài)要平和。這時(shí)你要做的就是回答問(wèn)題要老練準(zhǔn)確，這是決定買(mǎi)家最終是否選擇你的關(guān)鍵所在。

作為客服要對(duì)自己的寶貝特性了如指掌，倒背如流，回答問(wèn)題的時(shí)候準(zhǔn)確到位，切忌含糊其辭，答非所問(wèn)。

3、了解客戶(hù)需求

有買(mǎi)家咨詢(xún)，一定不要急著去推銷(xiāo)產(chǎn)品，先要明確客戶(hù)的需求是什么?她詢(xún)問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶(hù)的需求，掌握到的信息越多，對(duì)促銷(xiāo)越有好處。

挖掘客戶(hù)最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買(mǎi)衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢?”有的客戶(hù)會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那我們就要再深入挖掘客戶(hù)的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些。

“您說(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢?有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢?”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢?”

“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買(mǎi)衣服比較看重的呢?”直到客戶(hù)說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。

對(duì)天貓客服這個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶(hù)聊天，幫助用戶(hù)解決疑問(wèn)。只要你會(huì)打字，有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話(huà)，就能勝任哦，前期是非常簡(jiǎn)單的。

但自己也要多去學(xué)習(xí)，天貓里面規(guī)則和運(yùn)營(yíng)方法。所以說(shuō)不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來(lái)也可以朝運(yùn)營(yíng)和店長(zhǎng)發(fā)展哦。

二、怎么做好客服工作?

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類(lèi)，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2. 話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù)

平時(shí)要把客服每周答問(wèn)當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話(huà)語(yǔ)話(huà)術(shù)卡片，并在周會(huì)里面分享，讓更好的話(huà)術(shù)大家都可以使用。

3.及時(shí)回復(fù)

有客戶(hù)咨詢(xún)，一定要及時(shí)回復(fù)，超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶(hù)流失。

4.需求判斷

回答客服問(wèn)題時(shí)要把握客服的需求?？头褪强蛻?hù)問(wèn)什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。

舉個(gè)例子：一位買(mǎi)家咨詢(xún)男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對(duì)如此專(zhuān)業(yè)，如此耐心的客服，我相信買(mǎi)家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

5. 針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采用不同的策略

客戶(hù)有不同的購(gòu)物性格，有些猶豫不會(huì)自己選擇，就得幫推薦個(gè)A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào)，款式，功能，跟他明細(xì)說(shuō)好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任，就可以讓先買(mǎi)一個(gè)試一試，不滿(mǎn)意7天退款。

6. 把握買(mǎi)家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買(mǎi)家盡快購(gòu)買(mǎi)。這些具體和客戶(hù)聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動(dòng)客戶(hù)。

7.善于推銷(xiāo)

推銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。

8.訂單催付

不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單，有些買(mǎi)家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。

這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷(xiāo)量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來(lái)完成自動(dòng)化催付工作，只要買(mǎi)家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒，發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?；顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶(hù)較多時(shí)非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

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