通常來說，消費者購買一件商品的欲望來自喜愛與自身需求，但最后選擇購買哪個店鋪的產(chǎn)品主要會取決于兩大塊：產(chǎn)品+服務(wù)。而客服服務(wù)恰恰是店鋪的重點所在，一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，有良好服務(wù)質(zhì)量的店鋪必然會受到買家認可，從而使買家成為忠實客戶。但怎樣當好一名抖音客服呢?
1、了解產(chǎn)品
首先客服要熟悉抖音規(guī)則，對店鋪產(chǎn)品有足夠的了解，熟悉其特點和功能;知道產(chǎn)品適合什么樣的人群，當買家咨詢產(chǎn)品時，能夠根據(jù)買家自身需求來解決問題。
2、主動出擊
當看到有買家來咨詢的時候，應(yīng)該主動先打招呼，主動詢問買家有什么需要或者疑惑，給買家留下良好的第一印象。當買家出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選一”的技巧。例如，“請問您是要那件白色的上衣還是粉色的呢?”此種“二選其一”的問話技巧，其實就是你幫他拿主意，只要買家選中一個，就是下決心購買了。
3、優(yōu)惠攻略
在大促活動時期，把店鋪優(yōu)惠及時傳達于買家。當買家詢問產(chǎn)品時，客服可推送產(chǎn)品優(yōu)惠套餐，增加客單價。當買家拍下寶貝后，贈送與產(chǎn)品相關(guān)的小禮物制造驚喜。
在達人直播和自播期間，提前把福利了解好，當買家詢問產(chǎn)品時，客服可以及時去解答每增加轉(zhuǎn)化率。
4、議價策略
當遇到買家討價還價時，客服要扭轉(zhuǎn)買家思路，與買家斗智斗勇。例如這樣回答“親我們都知道便宜沒好貨，好貨不便宜的道理，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因為您用的時間長，并且用的也舒適，第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，帶給您的價值也高，您說是嗎?”
5、營銷策略
通常來說，人們越得不到或買不到的東西，就越想買。客服可利用這一心理，巧妙催促買家拍下寶貝。例如“親，這款產(chǎn)品售完不會再補貨了哦，如果有需要請及時購買哦!”等等。當然，前提是產(chǎn)品質(zhì)量要足夠好，且宣傳內(nèi)容屬實。
6、訂單催付
當遇到拍下寶貝卻沒有付款的買家，客服要把握催款時間，要態(tài)度親切，用語得體。例如上午單，當日12點前進行催款;下午單，當日17點前催款，傍晚單，單當日10點前催款;半夜單，次日10點以后催款。服務(wù)市場交易就可以批量催付，篩選任意時間段的訂單未付款訂單進行批量催付。
7、售后服務(wù)
當買家拍下寶貝后，與買家確認收貨信息是否有誤，并及時出單發(fā)貨，通知其物流信息。當買家確認收貨時，適當提醒買家評論。可以在不同交易場景下自動發(fā)送提醒通知。如果有發(fā)錯貨或質(zhì)量問題的出現(xiàn)，要安撫買家情緒，重新給買家寄出并贈送小禮物。對于買家給小店的差評，一定要解釋。無論是中評還是差評，都應(yīng)該電話聯(lián)系買家解釋說明，語氣誠懇，承認我們的錯誤，愿意承擔所有費用。
8、客服培訓
當訂單逐漸增多時，有些店鋪只靠店主充當客服會忙不過來，但如何尋找專業(yè)性強的客服，是賣家的難點所在。責任心高的客服，晚上也需要回復客戶，可以去服務(wù)市場選擇專業(yè)的客服外包，這樣生意才會紅紅火火!
做好一個店鋪，需要不斷改善服務(wù)品質(zhì)，有良好服務(wù)質(zhì)量的店鋪必然會受到買家認可，從而使買家成為忠實客戶，讓買家有一個很好的體驗，減少差評率，品質(zhì)退款率，從而提升商品體驗分。物流問題及時處理，客服有耐心，專業(yè)，精準的解決客戶遇到的問題,提升店鋪的復購率以及降低品質(zhì)退貨率和投訴率。
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