想要做一個優(yōu)秀售后客服并不容易，但也不是不肯能的，通過培訓(xùn)就可以做到。那么對與一個優(yōu)秀的售后客服應(yīng)該什么樣的素質(zhì)呢?來了解下吧。

一、禮多人不怪

原則上，無論是服務(wù)的提供者，還是服務(wù)的享受者，都應(yīng)有禮。我們沒有辦法要求我們的服務(wù)對象“如何”，但是我們可以要求自己“如何”。那么，親切和藹、舉止專業(yè)、大方有禮應(yīng)是服務(wù)人員對自己的基本要求。這樣，我們多學(xué)點(diǎn)禮儀學(xué)是很有必要的，如學(xué)習(xí)提高談話的技巧、身體語言的規(guī)律等。“禮多人不怪”，禮貌的語言和真誠的微笑是我們的開路先鋒。

二、熱愛工作

服務(wù)工作每天要面對形形色色的問題和人，如果缺乏對工作的熱愛，面對困難，往往就會敷衍了事，避重就輕。這就需要客戶服務(wù)人員特別地投入和有奉獻(xiàn)精神，有特別的能力去貢獻(xiàn)客戶，服務(wù)用戶，從而取悅用戶。

只有對工作熱愛才能將種種不可能轉(zhuǎn)化為可能，將難事變成令人陶醉在其中的易事。沒有熱情，不熱愛工作這些是難以成就的。

三、有一顆追求卓越的心

客戶服務(wù)工作的目標(biāo)是想盡辦法為客戶排憂解難。客戶服務(wù)人員每天要完成許多份內(nèi)和份外的工作。要將一件事情做好，沒有一點(diǎn)完美主義者幾近吹毛求疵的要求是很難做到的。這就要求我們的客戶服務(wù)人員具備熱情、有勇氣、做事投入、細(xì)心、效率高、對事物判斷準(zhǔn)確和靈活等特征，力求把每件工作推向完美。雖然我們的工作干起來很累，卻很精彩。

“完美”需要“付出”作支撐。我們處理客戶的機(jī)器時，僅把客戶的機(jī)器修好并不是很好地解決了問題，還有除塵、介紹使用常識等。雖然看起來煩瑣，但只要你想干好、干得更好，就能贏得客戶對我們的理解和信任。

四、常識

從事客戶服務(wù)的人員往往和某些技術(shù)工作相關(guān)，甚至是完全依靠技術(shù)能力工作。在我們從事服務(wù)的項目中，必須具備某些項目以外的常識，這對于非專業(yè)人事來說，也許過于專業(yè)，但是對于我們這些從事客戶服務(wù)工作的人來說，卻是再普通不過的常識。服務(wù)人員應(yīng)該具備的這樣的常識應(yīng)該比非專業(yè)人事多的多。其中一部分是為了完成自己的本職工作，另一部分是為了客戶。因?yàn)榭蛻粜枰ㄟ^我們的常識來幫助他建立起另外一種常識，例如客戶問你什么是數(shù)字，什么是模擬，什么是壓縮……每當(dāng)遇到這類問題，你的回答在客戶面前應(yīng)該具有一定的“權(quán)威性”。

這些問題不一定都與我們從事的工作有關(guān)，也不一定在短時間內(nèi)會影響到日常工作，但如果缺乏這些帶有一點(diǎn)專業(yè)性的常識，面對客戶的問題時，你的答案就很難脫口而出，而客戶面對一個支支唔唔的你，便很難建立起對你的信任。

五、創(chuàng)造性思維

創(chuàng)意來源于思想的火花，有創(chuàng)意的人會更有創(chuàng)意，就向有錢人往往會更有錢一樣，這是思維的辯正法。創(chuàng)意來自靈感，靈感是人們對事物的感悟，因此只有勤于思考的人才會擦出更多更亮的火花。平常我們要主動積極地積累自己的資源，提高自身素質(zhì)。我們在實(shí)際工作中常常會處于被動地位，這是因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇且罁?jù)客戶的要求，解決客戶的不滿，而客戶要求有時會超出我們的想象，這就要求我們的服務(wù)人員擴(kuò)展自己的思維，富有想象力、創(chuàng)造力，也只有這樣，才會給客戶帶來驚喜，這應(yīng)是一個服務(wù)的規(guī)律。

六、處變不驚

工作在一線的客戶服務(wù)人員更能深切體會到，不是所有客戶都很好“對付”。有時，我們服務(wù)人員還未明白事情的因果，客戶已經(jīng)是怒氣沖天，這時處理這種棘手問題的方法、技巧可能會決定解決問題的結(jié)果，更重要的是處理的方式對客戶的心情也有相當(dāng)大的影響。

面對客戶的無理，用戶的不冷靜，我們的客戶服務(wù)人員保持冷靜和耐心是極為重要的。

七、幽默感

不少技術(shù)服務(wù)人員總結(jié)到：和有故障的產(chǎn)品打交道并不可怕，可怕的是和人打交道，因?yàn)楹腿舜蚪坏罆龅礁鞣N各樣的難題。所以我們的服務(wù)人員需要一種特殊的力量，幽默感就是這種特殊的力量，也是解決困難的有力武器。

幽默是人與人之間的潤滑劑。所謂幽默感就是個人在表達(dá)與領(lǐng)會幽默方面所具有的能力。有幽默感的人懂得使用幽默來調(diào)節(jié)與他人的關(guān)系，以達(dá)到相互了解，緩和緊張氣氛，建立友誼的效果。

我們的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)是奮發(fā)向上的員工，我們服務(wù)人員的主要任務(wù)是讓客戶滿意，甚至感激，和客戶建立良好關(guān)系。因此幽默感對我們客戶服務(wù)工作是相當(dāng)有益的。

為了保持幽默感，我們應(yīng)隨身帶一個筆記本，遇到有趣的事就記下來，作為以后的笑資。

八、平常心

說了這么多，是不是有了這些能力的人面對困難就能戰(zhàn)無不勝，攻無不克呢?不是的!馬有失蹄，人有失手。智者千慮，必有一失。有機(jī)智之巧，必有機(jī)智之?dāng)　８鞣N各樣的困難和挑戰(zhàn)不斷推動我們的工作向前邁進(jìn)，不停地轉(zhuǎn)換思維，接觸形形色色的人，記住各種令人煩惱的事，但還不能表現(xiàn)出煩惱，使不可能的事成為可能，成為現(xiàn)實(shí)。對于服務(wù)人員來說，挑戰(zhàn)和困難是一件令人振奮的事。越是奇怪，越是刁鉆，我們的服務(wù)就越能獲得挑戰(zhàn)和樂趣。正是在這種樂趣中，服務(wù)工作會變的越來越成功，同時客戶服務(wù)人員的自我滿足感也越來越多。

有時，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了許多額外難題，為客戶修好了幾臺非我公司銷售的機(jī)器，卻發(fā)現(xiàn)客戶連一句感謝的話都沒有，這時，我們不應(yīng)失望抱怨，因?yàn)檫€有其他客戶在等待著我們，也許這樣的無奈就是我們生活中的一部分。當(dāng)遇到類似的事，無論我們多么氣憤、無奈、甚至失落，請記住生活還要繼續(xù)，工作還要繼續(xù)。

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