隨著各行各業(yè)的快速發(fā)展，很多企業(yè)都開始重視服務(wù)體驗(yàn)。如今，在發(fā)展過程中，為了解決用戶多樣性的問題，許多大型企業(yè)也開始使用工單管理系統(tǒng)，以提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。不同類型的企業(yè)應(yīng)該如何選擇工單系統(tǒng)?

一、如何選擇合適企業(yè)的工單管理系統(tǒng)

1、考慮企業(yè)需求與工單管理系統(tǒng)功能的匹配度

一般來說，產(chǎn)品的基本功能模塊應(yīng)該包含：在線客服、工單管理、移動(dòng)客服、用戶管理、知識(shí)庫(kù)、SLA管理和報(bào)表管理等功能。其中，工單管理模塊是核心。

最好可以免費(fèi)試用產(chǎn)品，并與授權(quán)產(chǎn)品功能基本一致。嘗試配置下表單、客服分組、分派規(guī)則等，模擬業(yè)務(wù)流程，與需求目標(biāo)比對(duì)有哪些差異。如果存在需求差異，可以與提供商溝通是否可以配置實(shí)現(xiàn)需求或者通過定制開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

2、考慮服務(wù)商的服務(wù)專業(yè)度

提供商對(duì)問題的響應(yīng)處理及時(shí)、有效，態(tài)度積極、耐心，是對(duì)其服務(wù)的基本要求。提供商服務(wù)到位、貼心不僅僅是讓人省心，也體現(xiàn)了專業(yè)程度。服務(wù)不是看對(duì)方說了什么，而是做了什么。

3、考慮工單管理系統(tǒng)的性價(jià)比

企業(yè)選擇系統(tǒng)，可以從總體的價(jià)格，包含首次采購(gòu)價(jià)格、實(shí)施成本、維護(hù)成本、配套成本等方面來考慮性價(jià)比。

二、不同類型的企業(yè)應(yīng)該選擇怎樣的工單系統(tǒng)

1、保險(xiǎn)或金融企業(yè)：工單系統(tǒng)與CRM融合

保險(xiǎn)金融企業(yè)的工單系統(tǒng)，需要滿足企業(yè)日處理任務(wù)達(dá)到百萬量級(jí)，通過一站式的客戶管理方式，以主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式提高工作效率和客戶滿意度，多層次地開發(fā)客戶資源，為企業(yè)帶來更多收入。

這就需要將銷售管理系統(tǒng)CRM融入其中，減少人工操作，一個(gè)可以對(duì)接CRM的標(biāo)準(zhǔn)接口是一個(gè)工單系統(tǒng)不可缺少的配置，使得企業(yè)能夠從容應(yīng)對(duì)客戶的苛刻要求。

2、服務(wù)類企業(yè)：工單系統(tǒng)需要與協(xié)作平臺(tái)打通

提供售后、技術(shù)支持等專業(yè)服務(wù)企業(yè)的工單系統(tǒng)，需要有多樣化的在線技術(shù)支持手段，大大降低現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)成本。

企業(yè)采用工單系統(tǒng)，與企業(yè)的協(xié)作平臺(tái)打通，那么，可通過工單模板發(fā)起工單，隨后工單一鍵流轉(zhuǎn)到指定部門或者負(fù)責(zé)人最后解決問題。這樣不僅提高企業(yè)解決問題的效率，也能夠節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)成本。

3、電商：工單系統(tǒng)需要多樣化

針對(duì)電商企業(yè)的工單系統(tǒng)，需要實(shí)現(xiàn)信息共享。在使用在線客服系統(tǒng)聊天的過程中，可以隨時(shí)看到客戶的聊天記錄，以及客戶的所有信息，在線客服系統(tǒng)還可以對(duì)接數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、商城管理系統(tǒng)等。

因此，一個(gè)開放API接口的工單系統(tǒng)，無疑是電商明智的選擇，可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)系統(tǒng)互為調(diào)用，讓整個(gè)管理系統(tǒng)串聯(lián)成一條直線，讓每個(gè)步驟可以清晰明了，輕松掌握所有數(shù)據(jù)。

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