作為網(wǎng)站銷售的先鋒隊(duì)伍，在線客服往往是決定最終勝負(fù)的關(guān)鍵，在線客服人員的銷售能力強(qiáng)弱，直接影響整體網(wǎng)站的銷售。下面我們總結(jié)了兩個(gè)最容易影響在線客服銷售的問(wèn)題：
一、影響在線客服銷售的因素
1.在線客服服務(wù)態(tài)度差
當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)做了非常多的了解，而且購(gòu)買意向十分強(qiáng)烈，只是對(duì)價(jià)格或者郵費(fèi)感到不能接受，希望在線客服人員能夠給予一定的優(yōu)惠。但客服人員非常生硬地告訴客戶產(chǎn)品不能打折，郵費(fèi)無(wú)法優(yōu)惠，而且語(yǔ)氣不夠委婉和禮貌。事實(shí)上客戶來(lái)購(gòu)物要求給予優(yōu)惠，說(shuō)明他們對(duì)產(chǎn)品本身是認(rèn)可的，只是一種購(gòu)物習(xí)慣，但是在線客服人員的一些不經(jīng)意的失禮往往會(huì)造成購(gòu)物體驗(yàn)下降，最終導(dǎo)致客戶流失。
2.盲目替客戶做主
在線客服在無(wú)法確定客戶的實(shí)際需求情況下，用很肯定的語(yǔ)氣幫助客戶選擇產(chǎn)品的大小、顏色等適用性，如果客戶收到商品后發(fā)現(xiàn)與預(yù)期有差距，這時(shí)售后的責(zé)任將不好明確。不過(guò)可以通過(guò)另外的方法來(lái)促進(jìn)客戶下訂單，告知促銷活動(dòng)即將結(jié)束等側(cè)面信息，讓客戶知道目前的商品價(jià)格非常實(shí)惠，如果不快下手可能會(huì)需要付出更多的代價(jià)才能得到。在線客服人員傳遞的信息不僅要準(zhǔn)確，而且需要考慮到商品的售前售后問(wèn)題，避免不要的爭(zhēng)端。
二、兩解決轉(zhuǎn)化率低的方法
1.加強(qiáng)整體的在線客服人員的轉(zhuǎn)化能力。
2.加強(qiáng)接待規(guī)范和接待話術(shù)的應(yīng)用，在線客服接待過(guò)程中盡量少為客戶選擇商品大小、顏色等適用性，防止售后事件發(fā)生。
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