什么叫客服?就是真誠、客氣、有禮貌的客戶服務人員。一個好的服務，用戶會推薦給身邊的朋友。況且現在互聯網這么發達，口碑效應就會更大。如果是一個不好的服務，用戶傳播給身邊的朋友，其殺傷力可想而知。很多商家往往都會忽略客服的重要性，其實很多時候客服是決定成交率。所以一個優秀的客服能給店鋪帶來的價值是非常大的。

一、哪些因素會影響客戶的滿意度呢?

比如有：態度、質量、速度等等。但有兩個必要的原因要著重注意，那就是質量和速度。

質量：能夠正確地處理業務。可以準確為客戶提供問題解決方案，且在服務的過程中不辱罵客戶，熱情接待客戶。

速度：第一時間解決問題，響應客戶及處理問題的速度。

舉個例子：如果你去一家非常有名的飯店，門口排了長隊，你在等位的時候，等了很長的時間。這時你往店里看了看，發現上菜速度很慢，你放棄了等位，去了另一家也比較有名的店，只等了2分鐘就有位子了，且上菜速度也很快，一定會對這家店感到非常滿意，這就是體現了服務速度的重要性。

二、客服怎么做能提高轉化率?

1、一個優秀的客服起碼要做到下面三點：

(1)態度好

網店客服人員相當于實體店導購，只是形式不同。實體店導購則是直接面對面的跟顧客交流的，更直接的讓顧客感受到你的熱情服務，網店客服只有靠文字的組織，所以在和客戶溝通的時候帶點語氣詞帶點尊稱，增加一些表情，用最真誠的的文字語言去介紹產品。

每個顧客的聊天說話語氣都是不同的，好說話的那我們就要抓住了，像朋友一樣去聊。不太好說的，你就耐心跟他聊，不要起沖突。

(2)如實描述

當客戶有疑問時，應如實描述，不然就算下了單也可能會對后續的售后埋下伏筆，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事或者技術人員，了解自己的產品是首要重點，自己都不是很清楚隨口說出，輕者會導致顧客流失，重者會增加售后退件。我曾經也和售前售后客服為一個事情吵過，因為他們都沒去看產品的詳情頁，也沒有去了解產品。所以，售前介紹產品也一定要與詳情頁描述相符合，否則也會出現與客戶的售后糾紛!

(3)導購

服務不單單是簡單的你問我答，作為客服，是要去引導顧客，分析顧客的需求，多站在對方的角度去思考。切記!客服對待顧客不是一次性的，為什么實體店能做回頭客，我們網店也一樣可以，這個就在于客服跟售后服務了。

其實同樣是客服，為什么有的人就能做的很好很輕松，有的人就巴不得顧客不要找上門來問這問那的，態度決定一切，不管是客服也好，還是運營，態度決定一切，細節決定成敗!

2、客服上崗前準備的工作：

首先要知道什么樣的人適合做客服，例如性格暴躁的人、打字速度慢，普通話不行的，這些都是最基本的。之后要進行上崗前的培訓，畢竟客服是直接面對客戶的，代表著店鋪的形象。所以要在上崗前要培訓好。

在客服正式上崗之后，應該有一套考核標準，比如定時抽查客服處理問題的聊天記錄、錄音或者查看客戶留言。為了及時發現問題，及時改善。

3、客服上崗后的工作流程：

(1)個性化服務

要了解自己所賣產品的價格、性能、用途等，才能夠第一時間為客戶服務。另外，一定要了解淘寶的相關規則，才能夠在遇到一些特殊問題時及時解決，避免不必要的麻煩。

(2)了解店鋪內爆品、促銷品

客服人員要對店鋪的主推爆品，促銷品，套餐等情況要了如指掌，同時對于效果較差的反饋及時進行調整或者跟運營溝通。

清楚目前店鋪內的促銷活動詳情，對于即將上線的活動及時做好活動頁面的上新和產品上架，同時要關注當日到期的促銷活動，及時進行活動頁下架和更新，并且和運營及美工等提前做好溝通，保證店鋪內促銷活動的銜接和正常進行。

(3)查看離線期間客戶咚咚留言咨詢

有些店鋪的客服人員并不是24小時工作制，所以在咚咚離線期間可能會收到一些客戶咨詢的留言，上班之后第一時間要對這些問題進行恢復和處理。如果你的店鋪沒有實行24小時工作制客服崗，那么像“5.1、10.1、雙十一”等這種節日大促，一定要合理安排好客服崗位人員的值班工作，建議安排經驗豐富的人員。

要知道其實有一些運營也是從客服售后做上來的，因為這個位置恰恰能了解我們的產品，了解顧客的需求，只有知道店鋪的各個環節之后你才能去做推廣或者運營，一個店鋪：運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可!缺少一個整個店鋪都可能癱瘓，所以每個環節都需要盡心盡力的去做，才能讓整個店鋪很好的運轉起來!正視自己的職位，有一個好的心態去溝通每一位顧客!

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