在客服行業(yè)，按照其工作性質一般會分為售前客服、售中客服和售后客服三種，售前客服主要服務用戶在購買產(chǎn)品之前的咨詢問題，包括對產(chǎn)品的功能、價格、購買流程等的溝通，主要是以服務為主要目的的;售中客服主要是在用戶提交購買訂單之后，遇到的交易取消或者查詢催單等一系列的問題;而售后客服主要是處理客戶的反饋、投訴等，每個流程所需要的客服技巧也不盡相同。
而售后客服經(jīng)常收到的就是客戶的不斷謾罵和投訴較多，作為一名優(yōu)秀的客服人員，只要了解掌握和靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。
那么，在線客服如何處理客戶的投訴呢?這里交給大家三個處理技巧：
1.讓客戶盡情的發(fā)泄
通常，用戶在發(fā)起投訴的時候會帶著怒氣和清晰，這也是十分正常的現(xiàn)象，此時，我們的服務人員應該首先抱有謙和的態(tài)度接受客戶的抱怨，引導客戶講出他發(fā)火的真實原因，然后有針對性的解決問題。
這種方法適用于所有的抱怨和投訴處理，也是采用得最多的一種方法。但是，這種方法還需要把握三個要點，一聽、二表態(tài)、三承諾，在認真傾聽客戶抱怨的同時，要理性的發(fā)表你對此事的態(tài)度，使客戶感到你的誠意，如果遇到不能馬上解決的問題時，需要給到用戶一個明確的反饋，讓用戶明白我們特別重視，并且積極的在處理事情。
2.巧用委婉否認法
一般使用委婉否認法，是避免陷入負面評價。在服務客戶的過程中，難免會遇到客戶對我們的產(chǎn)品提出異議，這個時候我們就可以巧用委婉否認法來解決，服務人員可以先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點，此種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法，鼓勵客戶進一步提出自己的想法，常常會起到出人意料的顯著效果。此類方法常用的句型技巧有“是的,但是...”，客服人員可以視情況而定。
3.主動承認錯誤，解決問題
如果確實是因為我們的產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵和服務質量令客戶不滿意的時候，就應當積極主動的承認錯誤，并爭取客戶的諒解，這個時候切記推諉責任，尋找借口，因為理再客戶任何的推諉都會使得矛盾更加激化。首先，主動承認錯誤是第一步，接著應當再明確承諾的基礎上迅速解決問題，不可拖延時間，再事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶也會比較認可。
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